Telefonistens tid är nu!

Telefonistens tid är nu!

I en tid där vi blir ständigt avbrutna av flödet av meddelanden och inkommande samtal på våra bärbara och stationära skärmar blir den mänskliga kundinteraktionen viktigare än någonsin, säger Roland Palmqvist, Product Director på Enghouse Interactive

Det var den amerikanske författaren och journalisten Thomas Friedman som populariserade uttrycket The age of interruption. Det är ett uttryck som alla som dagligen försöker att få något gjort i strömmen av inkommande e-post, chattmeddelanden och mobilsamtal kan relatera till. Vi är många som arbetar i ett tillstånd av konstant splittrad uppmärksamhet – rädda att missa något, ständigt påloggade. Vi förväntas vara tillgängliga dygnet runt, sover bredvid våra smarta telefoner och har chattapplikationer öppna på våra skärmar, med nya meddelanden som ständigt pockar på uppmärksamhet. Som en konsekvens skummar vi bara igenom det mesta – vi håller flera saker igång samtidigt, men utför inga uppgifter särskilt bra.

När det gäller kundinteraktion kan man i vissa avseenden säga att den personliga kontakten har förlorats när uppmärksamheten alltid är fördelad på flera. Samtidigt finns det fortfarande en stor andel kunder som efterfrågar ett personligt bemötande. De förväntar sig att få full uppmärksamhet och bli omhändertagna av någon som snabbt kan hjälpa dem och som förstår just deras behov. Ofta är de här individerna trogna kunder med ett högt värde för verksamheten vilket gör det extra betydelsefullt att vårda relationen. Men hur gör man? Det finns heltäckande tekniska lösningar som kan hantera i princip alla typer av kundinteraktioner, med automatisk funktionalitet som smidigt gallrar, prioriterar och omdirigerar samtal. Men för den här typen av kunder är det sannolikt inte den bästa lösningen.

Det faktum att de fortfarande existerar och deras stora betydelse är kanske det främsta skälet till varför den traditionella telefonisten fortfarande behövs. För de här kunderna kommer idealet alltid att vara en concierge-upplevelse där de blir igenkända av någon som förstår deras problem och som kan koppla vidare till den som är bäst lämpad att direkt hantera deras ärende.

Det är den mänskliga interaktionen som är nyckeln till framgången, men utan rätt typ av tekniska stöd applikationer är telefonisten utan medel att ta hand om kunden. Telefonisten behöver ett modernt system som i realtid visar närvarostatusar och uppdaterade kalendrar. Med hjälp av pop up-information med aktuell kundhistorik går det att ge personlig service som tar hänsyn till tidigare händelser. För större organisationer med anställda över hela landet eller mellan länder, som är spridda i olika avdelningar och divisioner, är det viktigt att skapa en gemensam katalog för att kunna se vem som är tillgänglig för att bäst assistera kunderna. Genom att addera verktyg som mäter kvalitetsmått och servicegrad är det också möjligt att arbeta med coachning och uppföljning för att säkerställa en konsekvent och hög kvalitet i bemötanden och därmed kundupplevelsen.

Med en personligare kundservice kan företag addera värden till inkommande telefonsamtal och bjuda på ett bemötande som kunderna inte glömmer i första taget. När det görs på rätt sätt skapas mätbar affärsnytta.

Förutom att betjäna inringande kunder kan en företagsgemensam katalog givetvis även spridas till personalen, som då har tillgång till realtidsuppdaterad närvaroinformation om sina kollegor, vilket ökar effektiviteten i organisationen och minskar kostnaderna för interna samtal.

Avslutningsvis, i en värld där vi även fortsättningsvis kommer att ha svårt att fokusera, där något nytt på skärmen framför oss ständigt stjäl vår uppmärksamhet – och där så mycket behöver bli gjort, men så lite blir gjort bra – kommer förmågan att effektivt skapa rika kundupplevelser genom mänsklig interaktion vara en fundamental del i jakten på konkurrensfördelar.