Highlights of this new version include:

Redesign of Trio Guest Component – match your companies profile

Trio Guest is a web application that allows anonymous access to the company directory. This is a perfect tool for the organisation to publish selected information about the employees to external viewers, for example for municipalities to show an overview of their staff and the staffs’ responsibilities.

Trio Guest is based on Trio User to ensure consistency throughout the product, allowing the user to adapt the size of the window, which means that it can be run on both PCs, tablets, and smartphones. In the redesigned version the appearance of Trio Guest, i.e., logotypes, colours, and the application title, can easily be changed to match the customer’s /your profile.

Trio Agent Web Updates

Sending Messages between Agents

In the new version we have implemented the ability for agents to send short text messages to each other directly in Trio Agent. A message can be sent to one or more agents and/or agent groups. The sender can decide if the message is sent only to agents that are currently logged in, or if it should be delivered to logged out agents the next time they log in.

Built in Phone in Trio Agent Web

Now there is support for call handling using Headsets. This means that the agent can accept and hang up calls using the headset buttons within the Built in Phone. The advantage of a built-in phone minimizes the cost for agents to receive calls, there will be no need for a mobile, a fixed or any PBX softphone. All that is needed is a standard headset and a web browser with connection to Enghouse Trio.

Enterprise Contact Centre API – Initiate Outbound Calls

The Enghouse Trio Contact Center API is based on web services enabling integration with many commonly used developing languages, offering good security and scalability without decreasing the performance of the core system. In this release we have added in the ability to initiate outbound calls, so the CC API can be used to log on agents and to initiate outbound calls.

Single Sign-On Enhancements to Support External IDP’s

• Option to support multiple Azure AD and SAML 2.0 IDPs, both internally (inside the company) and externally (on the Internet)
• Option to disable login using Trio Credentials

Key Contact Information

If you have any questions about this announcement, please contact Amanda Pearson, Product Manager, Enghouse Trio.

Robin står redo i receptionen och rullar till synes automatiskt fram till alla som besöker kontaktcentret i Upplands-Bro kommun. Men Robin är en robot och består av en tv-skärm på hjul som styrs av en medarbetare i kontaktcentret.

– Vi tar hjälp av digitala hjälpmedel för att leverera en effektiv och modern kundservice och med hjälp av videosamtal kan medarbetare i kontaktcentret hjälpa besökarna snabbare, säger Sandra Leskinen, chef kontaktcenter i Upplands-Bro kommun.

När Sandra Leskinen, chef kontaktcenter i Upplands-Bro kommun, blev tipsad om möjligheten att hyra roboten Robin i några veckor valde kommunen att testa för att öka tillgängligheten för invånarna och skapa ett mer flexibelt arbete för medarbetarna i kontaktcentret.

Roboten Robin, som är en del av kommunens satsning på innovation, praktiserar i kontaktcentret under fyra veckor med att svara på enklare frågor som vilken tid biblioteket öppnar eller på vilka platser invånarna kan hämta papperspåsar för matavfall. Enklare frågor om e-tjänster, skola och färdtjänst kan Robin också ge svar på.

– Roboten står längst fram i receptionen och hjälper besökarna med svar på enklare frågor. Detta gör att medarbetarna i kontaktcentret kan lägga mer tid på att hjälpa besökare som har komplicerade frågor.

Pernilla Lafis, Roboten Robin och Sandra Leskinen.

Robin gör det enklare att arbeta på distans för teamet i kontaktcenter. Pernilla Lafis är kommunvägledare och berättar att hon haft videosamtal genom Robin från fritidshuset i Idre 45 mil bort.

– Det är en härlig känsla att vara digitalt närvarande i receptionen och hjälpa kommuninvånare genom roboten när jag i själva verket befinner mig långt bort. Det är endast fantasin som sätter begräsningar för hur vi kan ge en god kundservice, säger Pernilla Lafis, Kommunvägledare Upplands-Bro kommun.

Efter fyra veckorna med roboten Robin väntar utvärdering, därefter ska Sandra Leskinen och hennes team bestämma hur de ska gå vidare.

– Robin hjälper oss att se möjligheter med olika digitala lösningar. Just nu funderar vi på att kunna erbjuda videosamtal som en permanent kontaktväg. Videosamtal är en framtida kanal som vi tror passar hos oss, säger Sandra Leskinen, chef kontaktcenter Upplands-Bro kommun.

Enghouse Interactives och Tele2s kund Upplands-Bro kommun arbetar målmedvetet och ser till digitaliseringens möjligheter för att utveckla verksamheterna och kommunen som helhet. Upplands-Bro kommun använder Trio-Connect som är en gemensam leverans av Tele2 och Enghouse.

Fakta: Digitalisering i Upplands-Bro kommun
Testet med kontaktcenterroboten Robin är ett av flera exempel på hur Upplands-Bro kommun arbetar med digitalisering. För arbetet med digitalisering har Upplands-Bro kommun blivit nominerade till årets digitaliseringskommun 2021.

Enghouse hjälper idag 40% av Sveriges kommuner med kommunikationen med medborgarna. Det har gett oss gedigen erfarenhet och kunskap inom området. Läs mer om vad vi kan gör för din kommun.

En del svenska kommuner använder redan Virtual reality, VR, för att leverera god service till kommunens invånare. Metaverse, en virtuell 3D-miljö där människor kan interagera med varandra, är en annan digital trend som organisationer redan nu bör utvärdera.

– Om målgrupperna som verksamheten arbetar med finns eller kan komma att finnas i metaverse är det bra att redan nu utvärdera vad det kommer att innebära för verksamheten, säger Alex Black, Chief Technical Officer på Enghouse.

Alex Black, Chief Technical Officer på Enghouse

Virtual reality, VR, används redan idag inom kommunal verksamhet. I VR-set får till exempel brukare på vård- och omsorgboenden titta på film och uppleva känslan av att befinna sig utomhus en varm sommardag eller knastret av löv under en promenerad i skogen på hösten. I en del kommuner får även medarbetare använda VR för att träna på att bemöta olika sorters ärenden i kontaktcentermiljön.

En vidareutveckling av VR-tekniken är metaverse, vilket är ett nätverk av virtuella 3D-världar där användarna ska kunna göra allting som går att göra i den verkliga världen.

– Alla organisationer som vill fungera bra med omvärlden behöver förstå sina kunder och i vilka kanaler som deras målgrupper finns i. För en kommun som har svårt att nå yngre målgrupper kan metaverse vara en väg att gå.

Alex Black betonar vikten av att känna sina målgrupper och att alltid knyta nya tekniklösningar till den grundläggande strategin för hur verksamheten kommunicerar och interagerar.

– Alla organisationer är kanske inte berörda eftersom deras tjänster inte är aktuella i metaverse just nu, men framöver kommer metaverse förmodligen att bli ytterligare en kanal i flera kontaktcenter, säger Alex Black.

Skulle ett kontaktcenter använda metaverse innebär det att medarbetarna själva måste kunna delta i metaverse och vara aktiva där.

– En organisation behöver välja medarbetare utifrån hur omvärlden ser ut. Kontaktcenter i kommuner kan tänka på att anställa de som kan arbeta på nya sätt och kanske fungera i metaverse på ett fullgott sätt. Så metaverse är inte bara en teknikfråga utan något att ta hänsyn till för hela organisationen, säger Alex Black, Chief Technical Officer på Enghouse.

Vi hjälper idag 40% av Sveriges kommuner med kommunikationen med medborgarna. Det har gett oss gedigen erfarenhet och kunskap inom området. Läs mer om vad vi kan gör för din kommun.

Öresundskraft får pris för bästa kundservice: ”Vi arbetar tillsammans och levererar snabba lösningar till våra kunder ”

För tredje året i rad belönas Öresundskraft med en utmärkelse från Brilliant Awards för Bästa kundservice Energi. Utmärkelsen utgår från hur nöjda kunderna varit med den service som kontaktcentret gett.

Daniella Rakocevic, chef kundservice Öresundskraft

– På Öresundskraft är vi lyhörda för våra kunders behov och önskemål, för oss är det viktigt att direkt fånga upp det kunderna önskar sig. Vi samarbetar med varandra inom hela organisationen. Det skapar en bra leverans till kunderna, säger Daniella Rakocevic, chef kundservice Öresundskraft.

Företaget Brilliant erbjuder kund- och medarbetarundersökningar för organisationer inom olika serviceområden. För femte året i rad arrangerar de Brilliant Awards som uppmärksammar Sveriges bästa kundservice i sex olika kategorier. Öresundskraft har för tredje året i rad varit med i topp tre för Sveriges bästa kundservice energi. I år kammade de hem första priset.

– Här på kundservice är det roligt att komma till jobbet. Vi skapar en teamkänsla på avdelningen genom att göra trevliga saker tillsammans, det kan vara alltifrån att starta ett möte med ett musikquiz eller spela bordtennis på rasten. När vi har roligt tillsammans blir arbetsmiljön hållbar, medarbetarna mår bra och alla kan fokusera på att fullt ut hjälpa kunden.

Medarbetarna behöver få rätt förutsättningar att utföra sitt arbete, annars kan de inte leverera en bra kundservice. Därför är det, enligt Daniella, nödvändigt med ett närvarande ledarskap.

– När jag har varit på möte en hel dag vill jag på eftermiddagen träffa mina medarbetare, prata med dem och stämma av hur arbetsdagen har varit. Då kan vi snabbt fånga upp frågor och stämma av hur alla mår bra. Det ger även våra kunder en snabbare och bättre service.

För medarbetarna på Öresundskrafts kundservice är det viktigt att lyssna på kunderna och deras behov. Kunderna efterfrågar ofta enkla lösningar, till exempel vill flera ha möjlighet att se sin faktura i företagets app.

– För oss är det viktigt att snabbt fånga upp kundernas behov, vi är lyhörda för de önskemål som kommer in till oss via samtal och Facebook. Kundernas önskemål tar vi vidare till andra berörda avdelningar. Efter det arbetar vi tillsammans fram en bra lösning.

För ett elbolag som Öresundskraft måste medarbetarna få samma information samtidigt om det exempelvis inträffar ett strömavbrott i ett bostadsområde. Med hjälp av lösningarna i Enghouse Trio har kundservice möjlighet att snabbt skicka ut ett meddelande till alla som är inloggade i plattformen.

– Meddelandefunktionen i Trio är också bra för att bygga ett starkt team. Om jag som chef inte har möjlighet att prata med mina medarbetare fysiskt skickar jag en trevlig helg-hälsning i Trio, säger Daniella Rakocevic, chef kundservice Öresundskraft.

Ängelholms kommun har fått pris för bästa kundservice: ”Vi har bra samarbete inom kommunen och kan svara på frågor direkt”

För tredje året i rad belönas Ängelholms kommun med en utmärkelse från Brilliant Awards för Bästa kundservice kommun. Utmärkelsen utgår från hur nöjda invånarna i kommunen varit med den service som kontaktcentret gett. En hemlighet bakom de goda betygen ligger i hur de väljer att arbeta.

– När receptionen har varit stängd har fler valt att chatta eller ringa till oss. Vår ambition är att möta invånarna i de kanaler som de vill möta oss i. Vi gör kontinuerliga mätningar och arbetar för att göra våra invånare mer och mer nöjda med svaren de får av oss, säger Maria Sjödin Nilsson, Servicechef Kundtjänst och digitalisering i Ängelholms kommun.

Företaget Brilliant erbjuder kund- och medarbetarundersökningar för organisationer inom olika områden. För femte året i rad arrangeras Brilliant Awards som utser Sveriges bästa kundservice i sex olika kategorier. Ängelholms kommun har för tredje året i rad varit med i topp tre för Sveriges bästa kundservice kommun, i år blev det en tredjeplacering.

– Vi följer upp inkommande samtal för att veta vad invånarna tycker om servicen. Alla medarbetare i kundtjänst kan se resultaten. Sedan är vi noga med att dela med oss av goda exempel till varandra och fira framgångar. Då brukar sådant som fungerar mindre bra lösa sig automatiskt, berättar Maria Sjödin Nilsson.

Mara Sjödin Nilsson, Servicechef Kundtjänst och digitalisering i Ängelholms kommun

Flera orsaker till att invånarna i Ängelholm är så nöjda med servicen ligger i hur kundtjänst ser på sin funktion och roll.

– Vi är flexibla och anpassar oss efter invånarnas behov, till exempel att tala med invånarna på ett enkelt sätt. Det kan handla om att undvika förkortningar och att inte berätta mer än det invånaren frågor om. Det är också viktigt att vi har ett bra samarbete med andra medarbetare inom kommunen så att vi är uppdaterade på det som är aktuellt.

Medarbetarna i kundtjänst i Ängelholms kommun har även ett utökat uppdrag från kommunens verksamheter där de ska kunna hjälpa invånarna direkt med olika ärenden för att avlasta verksamheterna inom kommunen med vanligt förekommande frågor och handläggning. Med hjälp av lösningarna i Enghouse Trio skapar kundtjänsten en bra överblick på inkommande samtal.

– Trio hjälper oss att enkelt koppla samtalen mellan medarbetare i kundtjänst. Vi kan också se köer och statistik på svarstider vilket också hjälper oss att skapa en ännu bättre kundservice för invånarna i Ängelholms kommun, säger Maria Sjödin Nilsson, Servicechef Kundtjänst och digitalisering i Ängelholms kommun.

Enghouse hjälper idag 40% av Sveriges kommuner med deras kommunikation med medborgarna. Vill du veta mer? 

Enghouse Interactive gratulerar  Öresundskraft, Ängelholms kommun, Clas Ohlson och Skellefteå Kraft till utmärkelserna för bästa kundservice på Brilliant Awards. Gemensamt för de olika organisationerna är att de i flera år har använt Enghouse Trio.

– Vi är stolta över att Enghouse kontaktcenterlösningar fortsätter att underlätta för våra kunder när de levererar god kundservice, säger Madeleine Kastberg, marknadsansvarig på Enghouse Interactive.

Företaget Brilliant erbjuder kund- och medarbetarundersökningar till organisationer inom olika områden. För femte året i rad har även Brilliant arrangerat Brilliant Awards där de hyllar Sveriges bästa kundservice i sex olika kategorier. Utmärkelserna bygger på vad verksamheternas kunder faktiskt tycker om den service och hjälp de fick av kontaktcentren i respektive organisation.

Enghouse har kunder som varje år placerar sig i topp inom olika kategorier på Brilliant Awards. I år fick Enghouse kunder pallplaceringar i tre kategorier:

• I kategorin ”Bästa kundservice energi” fick Öresundskraft första pris.
• I kategorin ”Bästa kundservice energi” fick Skellefteå Kraft tredje pris.
• I kategorin ”Bästa kundservice handel” fick Clas Ohlson första pris.
• I kategorin ”Bästa kundservice kommun” fick Ängelholms kommun tredje pris.

När Brilliant utser vinnarna utgår de från resultaten från verksamheternas egna undersökningar. Brilliant tittar enbart på faktorn engagemang vilket innebär kundernas upplevelse av hur engagerade medarbetarna i respektive kundservice varit. Det kan handla om hur bra kontaktcentret varit på problemlösning eller hur effektivt de erbjudit hjälp.

Madeleine Kastberg, Marketing Manager

– Det är mycket glädjande att våra kunder ger bra kundservice. Med hjälp av de olika funktionerna i Enghouse Trio får kundservicemedarbetaren stöd och förutsättningar för att kunna hjälpa kunden på bästa sätt och ge en positiv kundupplevelse, säger Madeleine Kastberg.

Grattis Clas Ohlson, Skellefteå Kraft, Ängelholms kommun och Öresundskraft säger vi på Enghouse Interactive!

Om Brilliant Awards:
Brilliant Awards – Customer Experience är en årlig utmärkelse för de organisationer som lyckats skapa exceptionella kundupplevelser via organisationens kundservice. Finalisterna och vinnarna baseras på data från företagens kundundersökningar vilket innebär att det är kundernas uppfattningar, och inte subjektiva bedömningar, som styr vem som kammar hem den prestigefyllda utmärkelsen. Läs mer här om Brilliant Awards.

Läs om Enghouse Interactives kontakcenterlösningar.

Granngårdens chattbot tar hand om två av tre kundärenden på egen hand

Intresset för butikskedjan Granngårdens produkter har exploderat under senare år. Företaget har lanserat chattboten Birger Bondböna och med hjälp av Enghouse Interactive samtidigt byggt en skalbar kundserviceorganisation anpassad efter säsongsefterfrågan.

– I dag kan vi anpassa storleken på vår kundservice helt efter kundvolym samtidigt som chattboten Birger på egen hand hanterar två tredjedelar av företagets kundärenden via chattkanalen vilket inneburit kortare väntetider, möjlighet att ta emot fler kundkontakter och att våra mänskliga handläggare kunnat fokusera på rådgivning och mer komplexa frågeställningar, säger Chérie Dahlin, kundservicechef på Granngården.

Se inspelningen av webbinariet med Granngården

I samband med att distansarbete och hemmakontor ökar, har den rikstäckande butikskedjan Granngården märkt att även intresset för djurliv, odlingar och trädgårdarbete gått upp. Granngårdens e-handel och butikskoncept har därför både ökat i omsättning och fått större kundkrets vilket även ställt högre krav på företagets kundservice.

För att möta den växande kundkretsen valde kundserviceteamet att expandera organisationen med både nya medarbetare och nya kanaler i form av en chattbot, implementerad i kontaktcenterprogramvaran Trio från Enghouse Interactive.

– Genom att identifiera de trettio vanligaste frågorna från vår manuella chatt kunde vi bygga upp en grundbas av enklare frågor som chattboten kunde ta emot och hantera. Det handlar exempelvis om öppettider, lagerfrågor eller kontaktuppgifter, säger Chérie Dahlin, kundservicechef på Granngården.

Chérie Dahlin, Kundservicechef, Granngården

Efter omröstning bland de anställda döptes chattboten till Birger Bondböna och för att personifiera företagets nyanställning för kunderna producerades mänskligt utseende, eget cv och bakgrundshistoria samtidigt som Birger lades upp i Trio-systemen precis som vilken annan kollega som helst. Efter sex intensiva veckor hade Granngården lyckats gå från idé till implementering på hemsidan och direkta kontakter med kunderna.

I dag hanterar Birger cirka två tredjedelar av företagets inkommande ärenden helt på egen hand, vilket frigjort tid för de anställda.

– Det är aldrig kö hos Birger då han i princip kan hantera obegränsat antal kundärenden. Oavsett tidpunkt. Då systemet dessutom är uppbyggt för att enkelt kunna växla till mänsklig handläggare där chatthistoriken medföljer innebär varje ärende att kunden alltid får en sömlös upplevelse.

För att hålla Birger uppdaterad och informerad arbetar Granngården idag omkring trettio timmar i veckan med optimering, förbättringar och tilläggsfunktioner.

Birger Bondböna, Digital medarbetare, Granngården

– I takt med att Birger tar hand om fler ärenden upplever vi att komplexiteten och kvaliteten på de mänskliga chattarna har ökat. I dag handlar arbetet för våra anställda väldigt mycket mer om rådgivning.

Parallellt med implementeringen av chattboten har Granngården även de senaste tre åren förändrat kundserviceavdelningen från att tidigare ha fyra heltidsanställda till dagens flexibla upplägg med 40 medarbetare under lågsäsong och upp emot 100 under högsäsong, varav flertalet arbetar på deltid och många på distans.

– Eftersom behovet varierar under året behöver vi kunna skala upp och ner. Det som är bra med Trio är att vi endast betalar för de agenter som är uppkopplade samtidigt vilket möjliggjort att vi har kunnat registrera och utbilda fler användare som vi sedan kopplat på vid behov utan det har blivit en extra kostnad. Resultatet har därmed blivit att vi har kunnat anpassa storleken på vår kundservice helt efter kunderna. Där har Enghouse Interactive varit ett väldigt stort stöd, säger Chérie Dahlin, kundservicechef på Granngården.

Vill du veta mer? Se det inspelade webbinariet där Granngården berättar om hur de jobbar under högsäsong.

Se webbinariet

Granngården:
Granngården är en jordnära rikstäckande butikskedja och e-handel för djurägare, trädgårdsfixare och lantbrukare, som omsätter drygt 2 miljarder kronor och har runt 850 anställda. Granngården har 100 butiker runt om i landet och e-handel på granngården.se.

Så organiserar energibolaget Mälarenergi framtidens hybrida kundservice

Energibolaget Mälarenergis kundsupport har lyckats skapa en hybrid arbetsplats med bibehållen kvalitet tack vare ett förändrat arbetssätt och Trio Enterprise från Enghouse Interactive. Dessutom fick de utmärkelsen Sveriges bästa kundservice 2021.

– De processer vi implementerade och lärde oss under 2020 har vi kunnat fortsätta med 2021. Eftersom tekniken aldrig varit något problem har vi i stället kunnat fokusera på arbetsmiljö, processer och fortsätta ge den service som kunderna förväntar, säger Annika Enberg, enhetschef för Mälarenergi.

När Annika Enberg tillträdde som enhetschef för Mälarenergi i mitten av 2020 blev hon ansvarig för både en kundsupport och en organisation som ställt om till delvis distansarbete. Bara månader tidigare hade pandemin beordrat hem större delar av det Västeråsbaserade energibolaget vilket tvingat fram ett annorlunda arbetssätt för att hantera de tusentals kundärenden som sker dagligen gällande el, fiber, fjärrvärme och vatten. Omställningen skulle visa sig fungera mycket bra och övergå till att bli mer temporär. I dag, efter drygt 18 månader, hanteras kundsupport dagligen med cirka hälften av medarbetarna på plats och hälften på distans.

Annika Enberg, Enhetschef, Mälarenergi

– Genom VPN fungerar Trio Enterprise oavsett var medarbetaren arbetar från. Vår kundsupport använder kontinuerligt chatt, mail och telefon vilket innebär att medarbetarna kan erbjuda service oavsett geografisk position. Idag har vi en hybrid arbetsplats anpassat för både distans- och kontorsarbete, säger Annika Enberg.

Som ett av Mälardalens största företag förlitar sig organisationen på kontaktcenterprogramvaran Trio Enterprise från Enghouse Interactive för att hantera kundernas ärenden. Organisationen är indelad i separata, roterande grupperingar med hälften på plats, hälften distans i syfte att både etablera en avståndssäker arbetsplats och fullt utveckla en hybrid verksamhet.

– När det gäller till exempel familj, läkartider eller vardagen i övrigt är möjligheten till distansarbete ett perfekt alternativ för många medan andra i stället föredrar att vara på kontoret. Rent tekniskt är det inga problem, den hybrida arbetsmodellen skapar bara möjligheter att anpassa verksamhetens funktion efter både verksamhetens och medarbetarnas behov.

Förutom en välfungerande hybrid arbetsplats har Mälarenergi även lyckats bli landet bästa kundservice. I februari 2021 mottog de första pris i kategori ”Bästa kundservice – energi” efter kund- och medarbetsundersökningsföretaget Brilliants mätning bland kommuninvånare.

– Pålitlig teknik har varit en viktig del. För vår del är ett fungerande Trio Enterprise en förutsättning för en funktionell hybrid arbetsplats. Vi är så klart otroligt stolta över utmärkelsen och kommer försöka få till ett firande så fort det är möjligt. Nästa år vill vi vinna igen, säger Annika Enberg.

Den här eboken beskriver hur arbetskultur, processer och tekniska lösningar kan bidra till en bättre hybrid arbetstillvaro.

Ladda ner eBok

Att börja använda en automatiserad bot i kundservicen kan både spara resurser och öka effektiviteten. Marknadens intresse för tekniken ökar, men det finns flera aspekter att ha i åtanke innan ett beslut kan tas.

Under ett webbinarium, arrangerat av Enghouse Interactive, berättade AI-strategen Pelle Stridh från Softronics om vad AI i kontaktcenter kan innebära, hur företag går till väga för att börja använda tekniken och vad skillnaden mellan ”conversational AI” och ”chattbot” egentligen är.

När användaren Tay 2016 postade ännu ett förolämpade meddelande valde Twitter att agera. På 24 timmar hade den till synes harmlösa tonåringen via 96 000 tweets gått från en vanlig, trevlig tonåring till att vara en rasist, homofob och agera allmänt upprörande. Bakom kontot fanns dock ingen anspråkslös tjej utan kontot styrdes i stället av techgiganterna Microsoft och Bing. Som en del i ett större experiment ville IT-företagen undersöka hur artificiell intelligens agerar när de tillåts imitera mänskligt agerande.

Efter att experimentet genomfördes har intresset för AI, artificiell intelligens, fortsatt att öka och börjat implemeteras i företag och organisationen i form av till exempel algoritmer och sökfunktioner. Tekniken som Microsoft använde sig av för att skapa Tay är det som allmänt kallas maskininlärning. Förmågan att utifrån kontexten skapa ett anpassat beteende. En AI-produkt som speciellt ökar inom kundservice är chattbotar. En slags automatiserad kundtjänstmedarbetare som ska fungera så självständigt som möjligt utan behov av någon mänsklig inblandning.

Pelle Stridh arbetar på Softronic som levererar AI-lösningar inom conversational AI till bland annat Skatteverket och Lantmäteriet men även till flera kommuner i form av AI-kundtjänsten ”Kommun-Kim”.

–¬ Det är många som blandar ihop begreppen ”chattbot” med ”conversational AI”. Nio av tio chattbotar på marknaden har ingen eller väldigt begränsad mängd av AI-inlärning vilket ger mer generella, förbestämda svar och lösningar, medan conversational AI har egenskaper som gör att skrivet språk ii en chat processas mot inlärda kunskaper under hela konversationen och ger en bättre upplevelse och svar på ”min” fråga, säger Pelle Stridh under ett webbinarium arrangerat av Enghouse Interactive.

Efter fem års arbete med att implementera conversational AI’s ser han väldigt många fördelar med en sån lösning men också en del utmaningar.

– Att lansera en conversational AI kan öka effektiviteten med kortare telefonköer och samtidigt öka tillgängligheten vilket i sin tur frigör resurser på andra platser. Eftersom den tidigt kan hantera flera enklare, men framför allt repetitiva, ärenden kan de mänskliga handläggarna i stället fokusera på mer komplexa frågeställningar. Samtidigt kan det vara vanskligt att lansera en tränad conversational AI utan någon tanke på den ständiga förbättring som också måste göras efter lanseringen.

I dag anpassar Softronic samtliga conversational AI-tjänster efter både bransch och företag. Något som samtliga organisationer har i åtanke menar Pelle Stridh.

– Ingen implementation är den andra lik, och alla företag har olika behov och prioriteringar av vilken kunskap som ska byggas in i deras conversational AI. Det viktigaste är att identifiera och prioritera områden som ger hög nyttoeffekt. Ett tips brukar vara att inleda med de områden som efterfrågas i störst volym.

Utöver det tillkommer estetik.
– Vilken tonalitet, utseende eller namn ska tjänsten ha? Ska tjänsten ens ha ett ansikte? Hur humoristisk, seriös och medveten? Det är frågor som kommer att komma upp innan lansering och som faktiskt är viktiga.

Normalt sett tar en implementering ungefär tre månader från idé till driftsättning. Det är under den perioden som en conversational AI tränas, testas och matas med hundratals intents, det vill säga möjliga kundavsikter, från många olika perspektiv för att i så hög utsträckning som möjligt kunna vara till hjälp. Vill kunden betala en faktura? Vill de boka förskoleplacering? Är de intresserade av viss information? Under implementationsfasen samt även efter en lasnering måste en conversational AI förfinas och vidaretränas.

– Jag får ofta frågan när arbetet med att träna en AI tar slut och det korta svaret är aldrig. I dag har Skatteverket sex personer som i princip arbetar heltid dedikerat till conversatsional AI. När vi lanserade ”Skatti” hade vi byggt 400 intents. I dag är de uppe i nästan 3000.

Från 5 till 17 digitala väntrum. 15 till över 500 digitala mötesvärdar. Under 2020 har Södertälje kommuns social och omsorgs funktioner behov och användning av säkra videomöten ökat mer än exponentiellt.
– Tekniken för digitala möten har funnits ett tag. Ökningen har mer handlat om ett förändrat beteende. När känsliga personuppgifter behandlas i digitala möten är det en förutsättning att det kan hanteras säkert och lagenligt , säger Simon Lindgren, IT-strateg för Södertälje kommun, under ett webbinarium arrangerat av Enghouse Interactive.

Precis som flertalet arbetsplatser tvingandes även stora delar av Södertälje kommuns tjänstepersonal under 2020 till distansarbete. För kommunens funktioner inom social och omsorg innebär omställningen att distansmöten kompletterar och allt mer ersätter möten i traditionell mening.

Simon Lindgren, IT-strateg för Södertälje kommun

Arbetet med digitala möten hade dock inletts flera år tidigare. Redan 2014 påbörjades ett initiativ som syftade till att öka antalet videomöten i Södertälje där förhoppningen var att kunna öka effektiviteten med mindre restid och därmed möjligheten att fokusera mer på service och dessutom med positiv effekt på miljön.

Under 2019 började kommunen använda sig av Enghouse samarbetspartner Compodium, som bygger sitt erbjudande på Enghouse Interactive-ägda Vidyo. Tack vare att lösningen var etablerad i verksamheten kunde kommunen snabbt skala upp användningen när pandemin slog till.
Inom kort hade kommunen en infrastruktur där till exempel möten kring vårdplanering, rådgivning, uppföljning kan äga rum i interna möten men också med externa samverkansparters och medborgare.

– Förutom att vi är tvungna att begränsa de fysiska kontakterna men ändå upprätthålla verksamheten vet vi att vi också spar tid från resor och att vi i många tillfällen blir effektivare. säger Simon Lindgren.

Lösningen är kompatibel med dataskyddsförordningen, GDPR. I dag används säkra digitala möten i Södertälje kommun brett inom social och omsorg. På grund av den ökade efterfrågan har antalet lobbys stigit från 5 till 17 medan utbildade värdar vuxit från 15 till över 500.

– Trots en massiv ökning har tekniken stått pall. Compodium har hela tiden hjälpt oss att utöka kapaciteten vilket har gjort att vi kunnat bedriva vår verksamhet på distans. När väl pandemin är över tror jag att distansarbete kommer att vara ett naturligt alternativ. Viktigt är att fortsätta förändra arbetssättet och då speciellt med våra externa samarbetspartners.

Se hela webbinariet.