Varför driver kundtjänsten bort kunder?

Varför driver kundtjänsten bort kunderna?

Om du vill ha lojala kunder – och inte driva bort dem – måste du förstå hur deras behov skiljer sig åt och erbjuda kommunikationslösningar därefter. Det säger Michael Stubbing, regional managing director på Enghouse Interactive

Kundbortfall är ett problem som många företag och organisationer brottas med dagligen. Det handlar inte bara om priset – service, tillgänglighet och personalisering är också viktiga faktorer som bidrar till kundens beslut att gå till ett konkurrerande företag. Det finns dock flera tillvägagångssätt och tekniker som företag kan använda sig av för att leverera en god kundservice som ger lojala kunder – och som inte kostar en förmögenhet.

– För att minska kundbortfall behöver företagen förstå att dagens kunder är mer sofistikerade än någonsin och har till sitt förfogande olika medier och verktyg som de kan använda för att kontakta sin leverantör. De vill kunna kommunicera vart de än befinner sig, oavsett tid på dygnet, säger Michael Stubbing, regional managing director, Enghouse Interactive.

Hur ser den perfekta lösningen ut? Svaret är att det varierar beroende på vem kunden är. En yngre person kanske vill kommunicera via sin mobilapp, medan den äldre personen föredrar en personlig kontakt via telefon med exempelvis en bankman som denne har haft kontakt med tidigare.

– Jag tror att det blir allt viktigare för företag och organisationer att förstå hur kundernas behovs skiljer sig och erbjuda service och lösningar därefter. Nya lösningar finns för att hjälpa företagen att fokusera på positiva interaktioner mellan ett företag och dess kunder. Röstbiometri är ett typexempel på detta: en teknik som möjliggör organisationer att känna igen ett samtal genom röstigenkänning. Detta är inte bara ett väldigt säkert tillvägagångssätt, det underlättar för kunderna och minskar tiden som identifiering och verifiering tar. För företagen har nya möjligheter skapats. Ökande användning av mobila enheter skapar underlag för personifiering av erbjudanden och skräddarsydda kundservicelösningar. Allt baserat på tidigare dataanvändning, abonnemang och tidigare preferenser.

Personlig service ökar lojaliteten

Ibland handlar en positiv kundupplevelse lika mycket om en kundtjänsthandläggarens bemötande som användandet av innovativ teknik.

– Du kan inte nöja dig med att använda en kanal som ska fånga alla kunder. Det gäller att anpassa servicen till varje specifikt behov – för varje enskild kund. Det kan vara så enkelt som att säkerställa att handläggaren välkomnar med namn, eller till att automatiskt vidarebefordra samtalet till den handläggare som de pratade med senast.
Företagen kan med fördel också använda sig av den information som de har lagrad i sina CRM-system. Genom att ha kundhistoriken lättillgänglig för handläggarna i kundtjänsten kombinerat med komptensstyrning kan kunden snabbt få hjälp av rätt handläggare med rätt kompetens för att svara på kundens frågor.

– Tyvärr är det allt för vanligt att inringande kunder kopplas till fel handläggare med fel kompentens, vilket i många fall resulterar i en missnöjd kund. Fler borde ta till vara på den kompetens som finns i bolagen, vilket gör det möjligt för handläggarna kan glänsa och leverera kundservice utöver det vanliga, säger Michael Stubbing.

80/20-regeln

De flesta företagen är strukturerade kring en 80/20-modell. Med det menas att 80 procent av kundinteraktionerna passerar rakt igenom företaget via olika automatiserade tjänster, utan att bli hanterade av en handläggare. Övriga 20 procent kräver en mer detaljerad hantering av exempelvis en handläggare i kundtjänst, och det är här behovet av kundanpassade kontakter är som störst.24-7

– Det är de 20 procent procenten som ska få snabb och rätt service! Det är vid dessa tillfällen som ett företag kan glänsa eller misslyckas. Det är här du kan minska kundbortfall och vinna lojala kunder. Nyckeln för att klara av detta är att använda ett system som ger företaget flexibilitet och som säkerställer att rätt agent hanterar rätt samtal.

– Det kan låta enkelt, men att hantera bemanningsplanering baserat på de önskemål och krav som kunderna har är en av kundtjänstens stora utmaningar, säger Michael Stubbing.