Batningskur för Contact center

Bantningskur för Contact center

 

call back

Med ett nytt år i antågande är tiden mogen för att dra åt svångremmen, göra sig av med dåliga vanor och trimma kundserviceformen. Här är tipsen som får ditt Contact center i toppform inför 2016.

1. Sluta upp med svullandet
Affärsverksamheterna måste vara vaksamma på beteenden och vanor som ökar arbetsbelastningen, där redan stora team av agenter växer sig allt större. Att hänga kvar vid omoderna nyckeltal, som att titta för mycket på genomsnittlig samtalstid, kommer oundvikligen att uppmuntra till beteenden som varken leder till nöjdare kunder eller mindre att göra.

2. Strömlinjeforma era processer och erbjud hjälp till självhjälp
Ett sätt att få en fräsch nystart på det nya året – och minska arbetsbelastningen för agenterna – är att se över vilka förutsättningar kunderna har att själva hitta svaret på sina frågor. Går det att effektivisera processerna för självservice? Hur uppdaterad är informationen på företagets informationsplattformar? Vad kan ni göra för att kunderna på egen hand snabbt och enkelt kan hitta den information som de söker?

3. Sätt verksamheten på detox
Runt årsskiftet passar det bra att se tillbaka på året som passerat. Vad har gått bra och vad har inte funkat som det borde? Utvärdera och släng bort alla dåliga beteenden. Gör en omstart, se över rutiner och processer för att optimera servicenivån.

4. Se till så att du har rätt verktyg för att genomföra dieten
Gör en översyn av balansen mellan assisterad service och möjligheten till självhjälp. Se till så att de kanaler som kunderna är mest benägna att använda är fullt utvecklade. Säkerställ också att agenterna har de verktyg och den information de behöver för att kunna prestera på bästa sätt. Utvärdera kunskapsnivåerna. Går det att ge bättre service genom att öka kunskapen inom ett bredare produkt- och verksamhetsområde?

5. Arbeta tillsammans och stötta bantningskuren genom hela verksamheten
Möjliggör det sammankopplade företaget! Säkerställ att system och processer finns på plats för att koppla kunderna fram till just den medarbetare som bästa och mest effektiva sätt kan ta hand om ärendet.

6. Följ upp kuren kontinuerligt
Det är så klart viktigt att följa upp och mäta prestationerna. Det kan handla om allt från realtidsuppföljning av aktiviteterna i kontaktcentret till att mäta kundlojalitet (exempelvis genom att titta på verksamhetens NPS, Net Promoter Score).

Till sist…
Julhelgen kan vara en tuff och utmanande tid för många företag. Framförallt för företag med stor exponering mot julhandeln. Men i januari blir det förhoppningsvis lite lugnare och tid för reflektion och återhämtning. Det är nu ni tar nya tag och visar att ni har lärt er av det gångna årets erfarenheter. Ut med det gamla och in med det nya!