Det blir viktigast för framtidens contact center

Så blir framtidens contact center

Framtiden står för dörren och vi ställer oss frågan vilka förändringar det innebär för morgondagens contact center? Vilka är de viktigaste trenderna och vilka är de största utmaningarna? Vi lät Enghouse Interactives produktchef Roland Palmqvist spå in i kristallkulan.
Hur kommer våra förväntningar på bra service förändras de närmaste åren, tror du?
– Jag tror att det kommer finnas en ännu större förväntan på snabbhet. Problem som uppstår ska lösas omgående. I framtiden är kunden inte intresserad av att felanmäla, få ett ärendenummer och snällt vänta i kö för att få hjälp. Samhället går mot en ökad grad av tjänstefiering. Det som tidigare har sålts som produkter säljs nu som tjänster, vilket också påverkar förväntningarna på service. När du köper en produkt vill du kunna söka upp information så att du kan lösa problemet. När du köper en tjänst vill du att problemen blir löst, vilket kommer ställa allt högre krav på de företagen som säljer tjänsterna.
Hur påverkas kompetensbehovet för contact center-personalen?
– På en marknad där produkter i hög grad har tjänstefierats är det service som kommer differentiera dig från dina konkurrenter. Det talas om att personalen som arbetar inom kundservice kommer behöva vara högutbildade superagenter. Jag tror det skapar ett ohållbart fokus på ständig utbildning och kunskapsinhämtning. Viktigaste för personalen blir snarare förmågan att lyssna och förstå vad kunden vill, för att därefter kunna koppla vidare till den expertis som kan lösa problemet snabbast.
Hur tror du att kommunikationskanalerna kommer utvecklas i förhållande till varandra – som chatt, sociala medier, mejl, röstsamtal, video?
– Det vi ser är att text kommer först. Framtidens kunder kommer inte att lyfta upp mobiltelefonen för att ringa. De kommer att lyfta upp den för att ta kontakt genom att skriva, antingen via chatt, mejl eller annan social textkanal. Därefter kommer röstsamtal, kanske som stöd där man hänvisar till den tidigare textkommunikationen och även andra kanaler som video och applikationsdelning.
Vilka nyckeltal bör mäta effektiviteten i ett contact center?
– Det är en väldigt stor fråga. Det finns mycket statistik och det finns otroligt många parametrar att titta på i själva systemet. Men vad säger det? Hur blir det relevant ur ett verksamhetsperspektiv? Jag tror att du måste följa kunden och se hela interaktionscykeln. Det kanske inte är kötiden i sig, utan hur länge det tog innan kunden fick hjälp när den kom fram som är det viktiga.
 Vad ser du själv som den största utmaningen för framtiden?
– Det blir viktigt att hantera att det blir fler och fler som blir en del av contact center-funktionaliteten på företagen. Vi började vår resa med att skapa stöd för telefonister och därefter för agenter. Vi fortsatte sedan vidare med att skapade en kombinerad telefonistagent. Nu riktar vi in oss på kundservicefrågorna och ska vara med för att se till att användarna har rätt verktyg även där.