En BRA lösning för flygresenärer och personal

 

bra-bild-till-puff
pdfLadda ner pdf

En BRA lösning för flygresenärer och personal


29 februari 2016 gick nio lokala flygbolag ihop och bildade BRA. Sverige fick ett nytt inrikesflyg.

 

Michael Quist

Michael Quist talade på Enghouse Interactive Dagarna 2016

BRA flyger till 13 destinationer med Stockholms cityflygplats Bromma som nav. Det nya bolaget valde bort tanken på ett huvudkontor för att istället satsa på de lokala organisationerna ute i landet och därmed få en närmare kontakt med kunderna. Det nya flygbolaget består idag av 1100 medarbetare.

För att göra det enkelt för både kunder och personal blev en av utmaningarna att, utifrån de nio bolagens system, skapa ett enda gemensamt telefonisystem med funktioner för både kundcenter och för den interna operationella driftledningen. Valet föll på Enghouse Interactives flexibla kommunikationsplattform Trio Enterprise.

– Utgångspunkten var att bolagen hade olika verktyg för växel- och kundcenter. Vi tog snabbt beslutet om en ”one phone” policy för att göra det enklare för både kunder och personal. Med Trio Enterprise fick vi ett gemensamt kundcenter och växelsystem som på många sätt moderniserade och effektiviserade kontakterna, säger Michael Quist, CIO på BRA.

Trio Enterprise används idag till följande tre funktioner; 1) Kundcenter för kommunikation och bokningar. 2) Operational Control Center (OCC) för flygpersonalens schemaläggning, sjukanmälningar och taxibokningar. 3) Maintenance Control Center (MCC) används till exempel när piloter behöver prata med en flygtekniker.

– Vi har nu ett gemensamt telefonnummer, callback funktion och köbesked. Men vi har också, på samma plattform, fått en smidigare hantering internt när det gäller sjukanmälningar, besättningsplanering och så vidare. I Trio Enterprise kan funktionerna spridas över fler personer, och inte bara till en växeltelefonist, vilket ger större flexibilitet och bättre kundservice, säger Michael Quist.

BRA planerar även att införa funktioner för chatt och mail. Med Trio Enterprise kan BRA bland annat tydligare prioritera samtalen. Dessutom finns det nu call-back funktioner och automatiserad schemaläggning av kundcentret. Målet är att skapa snabbare svarstider och kortare kötider jämfört med innan sammanslagningen.

– Vi har arbetat fram nya digitala lösningar så att våra kunder alltid kan nå oss. Med det nya systemet kan vi även få ut bättre statistik och därför till exempel planera bättre för arbetstoppar. Personalen är supernöjda. Det finns inte någon som tycker att det var bättre förr, säger Michael Quist.

Lösningen övervakas och driftas av IPnett där vi också har 24/7 support.

 

 

Enghouse Interactive utvecklar och levererar marknadens bredaste utbud av plattformsoberoende lösningar för kundkommunikation, via sitt nätverk av erfarna partners med stort kundfokus. Våra integrerade kommunikationslösningar inkluderar fl erkanaliga contact center-lösningar med telefonistfunktioner, hänvisning, självbetjäningstjänster, inspelningsfunktioner, besökshantering och statistik. Lösningarna ger företag och organisationer en valfrihet att kommunicera med sina kunder enligt deras eget önskemål, snabbt effektivt och framgångsrikt.