Enghouse-bloggen

Enghouse bloggen

Varmt välkommen till Enghouse Interactives blogg. Här i bloggen får du inspiration, tips och tankar kring trender som påverkar vår och våra kunders branscher. Vad händer i branschen, hos oss på Enghouse och med kunders förväntningar i framtiden? Följ med oss i vår vardag bland trendspaning, utveckling, demonstrationer, utbildning och mycket mer.

Vill du att vi berör något speciellt? Tipsa oss på marknad@enghouse.com

Gästbloggare

Meet the Woman behind the Enghouase Attandant for Skype

Today we’re introducing you to Anna Riley, Product Manager at Enghouse Interactive. Anna is responsible for finding innovative solutions for our customers and flexes her communication muscles when it comes to digital strategies (and gin!). Read below to find out more about Anna’s Enghouse journey.

Tell us about your history with Enghouse Interactive?

I started with Enghouse in Dec 2016. After leaving uni in the late 90’s (showing my age), I’ve worked in Communications in all capacities, managing contact centers, through to implementing them, and of course building them.

What is your favorite part of your job?

Fostering innovation. Enghouse is without a doubt one of the most innovative businesses I have worked with. The team are dynamic thinkers who are driving digital transformation in communications to become a consumable and achievable strategy for all businesses.

What is the most gratifying part of your job?

The people. I get to work with committed and passionate people for a business that is all about enabling people through choice and control. I get to spend time with customers, agents, supervisors, and of course our partners to understand their pain points and bring that information back to the business so we can build clever solutions to make their daily activities easier. If we do our job right businesses using our products will continuously be able to exceed their customer’s expectations, through understanding their journey, and driving exceptional value.

What’s on the horizon in the world of product management?

Reimagining how customers want to deal with businesses in a generation of new and inspiring technologies that anything is possible. The extension of an omnichannel experience to include AI in clever and dynamic ways, the birth of the digital agent leaving valuable people to deal with the more technical tasks that drive next level customer experience.

How have you seen Enghouse evolve since you’ve been part of the team?

I’ve really seen Enghouse transform from an acquisitions company with many parts to an integrated business with a suite of communication technologies seamlessly answering any communication requirement for any size business. From pure cloud through to on premise, for small through to enterprise size businesses, Enghouse is always working towards achieving our vision of being the world’s leader in omni-channel contact center software and services.

Tell us 3 fun facts about you!

I’m based in NZ so spend a lot of time outdoors at beaches in summer, mountains in winter.
I am mum to twin three year old girls (Billie and Isla), or what I like to refer to as the three-nagers.
I am learning how to distill gin. This may be subconsciously connected to the previous fun fact and my preplanning on how I will survive the teenage years.

“Anna has been an awesome addition to the product management team at Enghouse, really helping us move our strategy to the next level. Besides her years of experience building contact center and communications technologies (a rare combination, especially in New Zealand!), she also brings a customer and partner-first approach, with a very honest, straightforward personality (actually quite common in New Zealand!). We’re very privileged to have her determining and communicating the future of our solutions”

– John Cray, Vice President of Product Management at Enghouse Interactive

Sommarhälsning till kundtjänst

Sommar är ingen semester för kundtjänst

Äntligen är sommaren här och med den en efterlängtad semester. En tid för avkoppling och nedkoppling. Men kundernas förväntningar på bra och proffsigt bemötande av kundtjänst kan vara en extra utmaning under semestertider.

Jag tänkte därför ge några tips för att få en väl fungerande kundtjänst även under sommaren.

Man kan dela upp det i tre delar; den sommarlediga kunden, medarbetaren i kundtjänst och chefen som ansvarar för administration och bemanning. Beteendet hos kunden ser annorlunda ut under ledighet och det ställer andra krav på kundtjänst som kanske inte har full bemanning. Därför behövs en bra planering, god beredskap och användarvänlighet.

På semestern vill man vara ledig och förväntar sig att ärenden ska vara enkla att hantera. Kanske befinner sig kunden på en segelbåt, är på resande fot eller sitter på en solvarm badstrand. Men behovet att få tag i kundtjänst består. En reservdel till gräsklipparen ska köpas, en sista minuten resa bokas eller så har en olycka skett. Under semestern har kunden oftast färre enheter, kanske en liten skärm, dålig mottagning eller uppkoppling.

Mitt främsta råd till chefer är att ha en god framförhållning så att det finns beredskap för att snabbt kunna bemanna med fler personer om behov uppstår. Dessutom är det viktigt att det finns möjlighet att administrera kundtjänsten mobilt. Det förenklar för alla.
Viktiga frågor att fundera över är; Hur ska kundtjänster bemannas när fler är på semester? Vad ska vi ha för öppettider och hur ska meddelanden se ut i våra telesvar? En viktig detalj är att kundtjänst blir försedd med relevant information, hur kriser ska hanteras och rätt kompetens snabbt hittas när färre medarbetare är på plats.

När färre personer är på plats bör personerna som jobbar få tillgång till mer information för att kunna hantera fler typer av ärenden och därmed ha möjlighet att leverera fullservice. Här har tekniken en viktig del för att agenter och telefonister ska kunna samverka. Det finns till exempel funktioner som direkt kan söka rätt kompetens som finns tillgänglig för ett specifikt ärende. Ringer någon till en sjukhusväxel kan du som telefonist enkelt hitta vem som finns på plats för att besvara frågor om exempelvis getingstick.

Kunden vill ofta kunna hantera sina ärenden snabbt och enkelt och idag finns det verktyg som kan fullfölja ett ärende från att lägga förfrågan, visa alternativ till att slutföra ett köp. Vilket kan vara värdefullt verktyg för de som jobbar med kundtjänst under semestertider.

Glad sommar!

Ulf Wallin
Säljchef
Enghouse Interactive

Blogg – Operations maj 2017

Samarbete skapar innovation – Våga prova!

Ny teknik och nya systemstöd är mångas svar för att skapa ett bra och effektivt contact center men för mig är det minst lika viktigt att vi
arbetar med våra medarbetares förutsättningar till samarbete inom och mellan olika avdelningar. För mig är det den kombinationen som skapar nyckeln till framgång!

Min erfarenhet är att om vi ger våra avdelningar inom företaget förutsättningar att samverka får vi också ett flöde som genererar kreativa och innovativa lösningar.

Mitt framgångsrecept för att skapa grogrund till samverkan är:

  • Förankrad strategi för samarbete inom och mellan avdelningar
  • Tydliga, regelbundna mötesforum och mötesplatser
  • Välkomna ifrågasättande av invanda arbetsmetoder och sanningar
  • Lyssnande ledare som skapar förutsättning för förändring
  • Lär av varandras erfarenheter
  • Våga prova!

Det jag kan se i vår egen serviceorganisation på EI Operations är att vårt ökade samarbete inom och mellan våra avdelningar exempelvis har givit oss en mer proaktivt och effektiv felsökning, höjda servicenivåer för våra kunder och flera initiativ till process- och systemförbättringar.

Genom att låta medarbetarna höra till tvärfunktionella team har vi skapat förutsättningar för kompetensbreddning, personlig utveckling och därmed även skapat flexibilitet och effektivitet under ex. arbetstoppar.

Resultatet jag ser är en samarbetande organisation som har en större förståelse och kunskap för varandras vardag, där man lyfter sina idéer och aktivt välkomnar andras förbättringsförslag – oavsett om de uppstår internt eller kommer från våra samarbetspartners och kunder. Vår kommunikation med våra kunder har blivit smidigare och vi upplevs som mer professionella. Samverkan bidrar helt enkelt till en bättre kundupplevelse!

För mig är det tydligt att vi startat igång ett nytt tänk där medarbetarna känner sig fria att formulera sina idéer och ha insikten att en idé föder en annan – vilket ger styrkan i innovationsprocessen: ”Även om det inte är just min ursprungsidé som förverkligas så hade den efterföljande idén och tankeprocessen hos de andra inte startat om jag inte lyft den”.

För att vinna måste vi våga – och tillsammans vågar vi!

Var öppen för andras förslag, våga dela med dig – för tillsammans hittar vi nya lösningar!

Karin Lindström
Head of Operations
Enghouse Interactive

Gästblogg

3 viktigaste 2017. Vad är DW, Bot och AI?

Hänger du med i den digitala utvecklingen? För nu går det undan.

2017 kan vara året som ger företagen som vågar vara early adopters en fullständigt orättvis fördel jämte sina konkurrenter. (UCIT)

2018 kommer över 20% av allt material som produceras på arbetsplatsen, rapporter, mötesprotokoll och säljmaterial vara författat av botar. (Gartner)

2020 kommer Botar stå för 40% av alla mobila interaktioner och vi kommer gå in i en ny teknisk era där apparna ersätts av IM och Botar. (Gartner)

Vi i teamet på UCIT är med och förändrar hur Sverige arbetar! Varje dag får vi vara en del av förändringsresorna hos våra uppdragsgivare och vi står alla inför en mycket spännande tid. Vissa kallar det den största förändringen sedan den industriella revolutionen.
Den här förändringen kommer otroligt snabbt. Därför vill jag dela med mig av de tre viktigaste sakerna att hålla koll på:

DW – Digital Workplace
DW står för Digital Workplace och är en utveckling av chattapplikationen, en samlad digital samarbetsyta för hela företaget som möjliggör friktionsfri dialog och kunskapsspridning på ett helt nytt sätt.

Först (och störst) var Slack med sin chattbaserade plattform redan 2013. En universal chattfunktion som hanterar text, bild och alla filformat minimerar intern mailtrafik, ökar sökbarheten och sparar mycket tid. Under hösten 2016 och första månaderna 2017 har vi kunnat se slackinspirerade lösningar från Cisco, Microsoft, Facebook och senast förra veckan från Google.

BOT – Digital kollega
En Bot är en digital kollega, en mjukvara som lever i er Digital Workplace-lösning och tar över repetitiva uppgifter från människor. Vi chattar med dem som om vi chattade med en vän eller kollega och de utför de uppgifter vi själva eller någon annan har lärt dem.

Några kul exempel är Leo som jobbar som HR assistent, Standuply som håller stand up möten och Agent.ai som sköter om kundservicen på webben.

AI – Artificiell Intelligens
AI står för Artificiell Intelligens och är en ny generation datorprogram som kan genomföra komplexa uppgifter som traditionellt har krävt människor.

Några spännande exempel på AI på arbetsplatsen är försäkringsbolaget Fukoko i Japan som ersatte 34 analytiker med en licens på ett AI program från IBM och Svenska banken SEB som har anställt Amelia som jobbar i kundtjänst.

Att som företag, CIO eller VD välja att sätta sin organisation i en teknisk miljö som möjliggör robotkollegor, AI och enklare kommunikation är inte bara lönsamt, vi står inför ett paradigmskifte som kommer slå hårt mot de företag som inte är först ut.

Fredrik Ljungdell
UCIT

Gästbloggare

“Weathering the Storm” – How Customer Communications Can Cope in a Crisis

Once again weather is making the headlines – and the forecasts make grim reading. Freezing winds, thunder snow, dangerous black ice, are all apparently in the offing. For businesses, disruption is almost inevitable at this time of year as employees struggle to make it in to work, find offices closed when they get there, or simply choose to ‘batten down the hatches’ and stick it out at home.

Keeping customer service up and running is the biggest worry for many businesses – and the pressure is often exacerbated as inbound call volumes rise as customers start to worry about service disruptions. Fortunately, help is at hand in dealing with these kinds of challenges. The best cloud-based contact centres ensure complete business continuity in three main ways.

First, good cloud solutions deliver a high level of disaster recovery integrally, meaning clients should not require significant additional cover. For clients with existing onsite customer premises equipment, cloud solutions can also provide reserve back-up disaster recovery protection.

Second, cloud contact centres enable agents to connect to the technology platform and necessary applications from anywhere that has Internet access. Companies can therefore continue to service the client base – even in an outage – reducing the impact of what could otherwise have been a disastrous situation, resulting in dropped calls, negative customer experiences and lost revenue.

Third, cloud-based solutions are ideally-suited to supporting homeworkers, allowing businesses to benefit from a pool of agents dispersed across a geographic territory or region that can ‘ramp up’ quickly in the event of one or more facilities going down.

Companies can always benefit from switching on an extended contact centre at any times of raised demand – whether that is planned or unplanned. Cloud allows them to do that while only paying for what they use when they use it. If they are launching a new gadget or game onto the market, they will need to scale, particularly if there are issues with distribution or supply. And if there is a sudden customer surge due to a product failure or a serious concern, they will need to be agile enough to deal with it quickly and efficiently. The latest cloud contact centre solutions allow them to do all of this and more.

Helen Billingham
EMEA Marketing Manager
Enghouse Interactive UK

Nytt år – 2017!

Framtiden är redan här

Michael StubbingEtt händelserikt 2016 är nu lagt till handlingarna. Det har varit ett inspirerande år som verkligen lagt
grunden för vår förändring. Vi har insett att ensam inte alltid är starkast. Därför har vi öppnat upp våra lösningar mer mot företag som kompletterar oss inom till exempel digitala kanaler för att fortsätta leverera en av marknadens vassaste helhetslösning för kommunikation.

Framtiden ser minst sagt spännande ut. Alla pratar om digitaliseringens betydelse både för oss som privatpersoner men också för hur vi som företag måste förändra och anpassa oss. De nya teknikerna möjliggör många nya sätt att lösa uppgifter på och ökar därmed våra möjligheter att höja servicenivåer eller att helt enkelt mycket snabbare respondera på kundernas förväntningar.

Men vad betyder digitalisering för oss?

• Nya vägar att kommunicera med företag kräver att vi väver in sociala medier i våra kontaktcenterlösningar. Sociala medier kommer att bli morgondagens kommunikationskanal för B2B även inom kontaktcenter eller som den nya termen nu verkar lyda ”competence centers”. Det intressanta med denna nya benämning är faktiskt att det också handlar om en förändring. Många företag kompletterar sina traditionella kontaktcenter med att låta virtuella kompetensgrupperingar ingå i ett ”competence center” för att svara på specifika frågor. Detta bidrar till att öka företagets förmåga att snabbare svara på mer komplexa frågor.

• Digitaliseringen medför att vi via automatiserade tjänster/användande av sensorer och videokameror nu snabbare kan agera. Det kan till exempel vara att snabbare skicka en rörmokare när ett rör läcker eller en läkare till en äldre människa vars blodtryck sjunkit för snabbt.

• Med digitaliseringen kan vi också på ett intelligent sätt byta kommunikationskanal från chatt till video när vi har ett kundsamtal i kontaktcentret. Detta sker med bibehållen information om problemet oavsett hur vi startade konversationen.

Dessutom har nu möjligheten att arbeta och kommunicera genom mobila appar slagit igenom med full kraft i såväl våra privata liv som i arbetslivet. Hur detta ska stöttas på bästa sätt för kunderna måste företagsvärlden förstå och ta till sig.

Många av dessa utmaningar har vi nu lösningar för i vår nya version av Trio Enterprise 7.0.

Personligen fick jag själv en ”spark i baken” vid ett föredrag i höstas av en KTH professor som väldigt inspirerande sa att det som nu händer i samhället de närmaste 25 åren kommer att revolutionera våra beteenden mer än de senaste 100 åren. Hans råd till oss alla som råkar vara ”något äldre” var att säkerställa att vi verkligen är nyfikna på vad den nya tekniken kan göra för oss och ta den till oss istället för att vara rädda.

Det var för mig ett råd som i alla fall jag redan börjat följa.

Hoppas att ni som jag är nyfikna på vad vi kan hjälpa er med i framtiden…

Michael Stubbing
Managing Director
Enghouse interactive, West & Northern Europe

Vikten av samverkan

Samverka för en bättre kundupplevelse!

madeleine-kastberg_small_Vägarna in till kontaktcentret blir fler och fler i takt med den digitala utvecklingen. Video, chatt och sociala medier är nya vägar för konsumenterna. Inte minst konsumenternas ökade kunskaper
innan de tar kontakt ställer högre krav på kontaktcentret. För att kunna bemöta det nya beteendet hos kunderna har det allt större betydelse att kunna samarbeta och samverka.
Kontaktcentret kan inte längre vara en ensam ö utan måste integreras mer och mer med den övriga verksamheten. Detta gäller framförallt samarbetet mellan avdelningar och medarbetare på olika enheter inom organisationen men även för olika tekniska stödsystem.

Kontaktcentret kommer att kunna ge en bättre kundservice om man har åtkomst till CRM-system, interna stödsystem, medlemsregister, personalregister etc.  Genom att integrera dessa stödsystem med kontaktcenterplattformen ökar möjligheterna för en bättre kundupplevelse.

För att öka kundnöjdheten måste kontaktcentret ha kunskaper om kunderna, deras beteende och förkunskaper och utifrån det leverera en service som är skräddarsydd efter kundens behov. Hela företaget/organisationen uppfattas som mer professionell genom att kontaktcentret till exempel har tillgång till specifik kundinformation och kundhistorik direkt när ärendet besvaras. Genom att koppla ihop olika IT-system får man möjlighet att styra ärenden till den handläggare som har rätt kompetens för en specifik kund. Det här ökar förutsättningarna att bygga en mer personlig relation med kunden.

Att på bästa sätt kunna anpassa och integrera olika tekniska lösningar och system blir en konkurrensfördel för de företag som lyckas. Maskineriet rullar lättare om kuggarna passar i varandra och alla arbetar åt samma håll. Det blir kostnadseffektivt för hela organisationen när systemen interagerar. Här kan man både ge och ta genom att den information som lämnas i kontaktcentret direkt kan rapporteras in i andra affärskritiska system inom företaget/organisationen. Det blir minskade kostnader när arbetsflödet förenklas och sannolikheten för en ökad kundnöjdhet stärks när man har uppdaterad information i kundregister och stödsystem.

Jag är övertygad om att samverkan är en huvudingrediens för att kunna ge den bästa kundupplevelsen. I kontaktcentret behövs data från hela organisationen – vi kan inte längre arbeta i slutna system utan vi behöver lösningar som kan samverka.

Madeleine Kastberg
Operations, Enghouse Interactive

Gästbloggare – Jason Andersson

Exotiska djur och customer experience

jasoneid2

I årets Enghouse Interactive Dagar, EID, så fick jag förmånen att för andra gången vara moderator och talare.
Det är alltid spännande att möta olika typer av användare och beslutsfattare för att diskutera hur man förbättrar för sina kunder. Vi blev ju riktigt utmanade flera gånger. Lisa Ekström från Kamoja inspirerade och utmanade oss att våga tänka utanför våra ramar, att fira stort och att våga utmana andra, men samtidigt oss själva. Det var spännande att se hur Lisas uppmaning fördes fram genom konferensen. Mycket samtal omkring digitala kanaler, transformation, sakernas internet inspirerade och utmanade men skapade även frågor. Genom olika tracks, presentationer och workshops uppdaterades vi om produkter, tips och tricks, och inte minst yoga för telefonister var mycket uppskattat.
Tänk sedan vad Kolmården med alla djur och olika utmaningar fick oss att gå utanför våra komfortzoner. Festen var fantastisk, och även där fick vi utmanas genom korta sketcher och roliga inslag. Andra dagen slog an takten med kund-presentationer. Tänk så mycket vi kan lära oss av varandra. Och Johan Rheborg avslutade med att berätta och beröra genom sin livsresa.

Under Enghouse Interactive Dagarna fokuserade vi även på kundresor och kundupplevelser, kallat customer experience.
En Customer Experience (CX) eller en kundupplevelsestrategi handlar om att betrakta verksamheten ur kundens perspektiv. Om man vill lyckas måste man ändra hur man ser på sin operativa verksamhet från säljprocess till köpprocess och sedan anpassa organisationen efter kunden.
Det finns mycket att säga om kontaktcenter, kundservice och Customer Experience. CX är ett begrepp som står för summan av alla upplevelser som en kund har med leverantörer av varor och tjänster under hela livstiden av relationen. Customer experience kan placeras längs hela företagets, eller organisationens, värdekedja.
Tänk på vad ditt jobb tillför din organisation. Hur tillför du till den upplevelse som era kunder har? Det inkluderar att upptäcka företaget, att hitta ert varumärke, bli intresserad och attraherad av det för att senare interagera med er på olika sätt, köpa en vara eller tjänst, använda den, förfina upplevelsen så till den grad att kunden vill representera tjänsten.

Är customer experience för alla?

Kundservice har alltid varit en nyckelfråga för företag som verkar i konkurrensutsatta marknader. Men även inom organisationer som inte är konkurrensutsatta har kundservice funnits som strategi på olika sätt. Ibland hör jag argument för att customer experience är teknikleverantörernas sätt att marknadsföra sina lösningar. Men många andra leverantörer som till exempel ERP-systemtillverkare och e-handelsplattformstillverkare pratar också om customer experience.
Customer experience har en tydlig relation till dagens kontakt center och kundservice lösningar. Speciellt när man tar in digitala tjänster i begreppet kundservice. Det blir allt viktigare för företag som är ansvariga för service att få ett helhetsgrepp på hur deras relation är med kunderna. Därför är kontakt center plattformen viktig, men inte komplett utan att man får in andra kanaler som används i kommunikation med kunderna.

Nya möjligheter

När man börjar processen med att se på hela kundupplevelsen måste man fokusera på rätt saker för det är lätt att fastna i stickspår. Vilka motiv driver de kunder som företaget vill fokusera på? Hur kan organisationen erbjuda dem en miljö som de trivs i? Sedan måste man säkra att man har en verksamhet som kan leverera en tänkt upplevelse. Varje gång en kund återkommer måste man kunna leverera samma nivå av upplevelse.
Trots de bästa planerna, så finns det delar av upplevelserna som organisationen inte kan kontrollera. Hur individen upplever tjänsten, deras känslor när de kommer till er och deras beteenden förändras över tid och så även deras upplevelse. Detta gör att man inte kan vila i sitt resultat och känna sig nöjd. Organisationer och företag som vill leverera kundupplevelser måste ständigt förändra sig över tid och anpassa sig till sin målgrupp.

En kundresa

Ibland kallar man kundens interaktion med ett företag för en resa. Det är det på sätt och vis. Jag tycker upplevelse är ett bättre ord. Resa är dock ett bra sätt att beskriva vad ett företag vill, eftersom de är intresserade av att föra dialogen med en kund framåt. Oavsett om du ser kundupplevelser som resor genom ditt erbjudande eller en helhetsupplevelse, så är det viktigt för dig att börja förstå helheten av upplevelsen och relationen era kunder har med er och vad du tillför den relationen.
Vår gemensamma resa på Kolmården och Enghouse Interactive Dagarna, varade i två dagar. Jag tar med mig flera tankar, önskar dig en framgångsrik tid framöver, och vem vet, kanske vi ses om ett år på nästa EID. Vill du, så låt oss hålla kontakten genom sociala medier, jag finns på LinkedIn och på Twitter (@jasonandersson).

Med vänliga hälsningar,
Jason Andersson
Moderator

Digitala trender

Människor mitt i allt digitalt

bjornVi lever i en föränderlig värld där den digitala revolutionen pågår runt omkring oss. Det som nyss var nya sätt att kommunicera och hitta information på, har idag blivit en del av vardagen. För många av oss som arbetar med contact center innebär det att vi idag möter våra kunder på många olika kommunikationsplattformar.

Fortfarande sker majoriteten av alla kundkontakter via röstsamtal, medan runt 35 procent av kontakterna går via digitala kanaler såsom chatt, mejl och sociala medier. Inom ett par år väntas förhållandet vara omvänt då digitala dialoger har gått förbi traditionella röstsamtal. Dessutom finns det mycket som talar för att vi står inför det stora genombrottet för video till contact centers.

Både företag och dess kunder driver på övergången mot de digitala kanalerna. Kunderna vill använda kommunikationssätt som de är vana vid att använda privat, samtidigt som företag vill använda webben för att tillgängliggöra information och kunna besvara kundernas frågor. I allt högre grad har kunderna redan kunskap som de själva sökt fram innan kontakten sker så handläggaren behöver bra stöd för att kunna möta dem personligt.

De digitala kanalerna har olika förutsättningar för att ha en bra dialog med kunderna. Exempelvis finns det begränsningar för hur komplicerade frågeställningar som kan diskuteras i kanaler gjorda för korta textmeddelanden, eller vilka frågeställningar som lämpar sig bra för sociala medier. Jag är övertygad om att kanalerna behöver vara integrerade i den övriga contact center-miljön, inte leva som en isolerad miljö, för annars finns en risk att kundbemötande och budskap lever under olika regelverk och kunderna får olika svar beroende på hur de tog kontakt. Tanken är ju att kunden skall kunna välja kommunikationsväg men att bemötandet skall vara lika bra oavsett vilken kanal som valts för tillfället.

Framöver ser jag att kraven på contact centret kommer att ändras vilket driver ett ökat fokus på att medarbetarna är flexibla, har rätt kompetens och hög servicekänsla. En central del för att lyckas är att medarbetarna har utbildning i hur de olika kanalerna skall användas. Dessutom behövs rutinerna och verktygen för att kunna möta kunden på bästa sätt.

Så kom ihåg, glöm inte bort medarbetarna. Även i framtiden kommer contact center vara helt beroende av välutbildade medarbetare för att möta kunderna och nå era mål– trots all digitalisering.

”Training”-spaning

Investera i utbildning och hamna i nöjdrutan


HannaMöjligheten till vidareutbildning är ett viktigt redskap för att stimulera och behålla medarbetare. I dagsläget pratas det mycket om svårigheten att hitta personer med rätt kompetens. Hur gör man för att på en arbetsmarknad som skriker efter talangerna också få behålla dem på längre sikt?

För att medarbetaren ska känna sig trygg i arbetsrollen och för att de ska kunna växa och utvecklas, behövs utbildning. Det är också grunden till att projektet, implementeringen eller förändringsarbetet ska få ett lyckat resultat. Att få vidareutbildning och känna att företaget man jobbar på är villiga att satsa på sina medarbetare är en viktigt fråga för många arbetstagare. Ökad kunskap stärker den otrygge, höjer kompetensen för den oerfarne och stimulerar den som vill ta nästa steg i sin karriär.

Jag har utbildat många tekniker och vet hur mycket det betyder med vidareutbildning. Genom åren har jag mött personer som överväger att byta jobb för att de inte får den utbildning de behöver och vill ha för att klara sitt jobb. Att snåla in på utbildning är kontraproduktivt, det kommer att kosta mer pengar i slutänden.

Investerar inte företagen på utbildning så bör de ställa sig frågan om de verkligen vill lyckas. Det spelar ingen roll hur fina system som köps eller förutsättningar som skapas om inte kompetensen finns. Om medarbetarna inte får utbildning så får de heller ingen förståelse och kunskap för det som implementeras. Det kommer inte heller vara någon som känner till de fina nyheterna som kommer med den nya lösningen. Istället för att underlätta kan det skapa frustration, ta lång tid och därmed leda till ineffektivitet. Så hur kan vi råda bot på detta?

Jo, jag menar att vi måste våga investera i kompetenshöjande åtgärder. Med rätt kompetens och förståelse för nyheter får vi trygga och nöjda medarbetare. Vi låter medarbetarna känna sig delaktiga och viktiga i projekten och vi ser därmed till att hamna i nöjdrutan. Några av de mest lyckade projekten jag har jobbat med är när man förstått vikten av utbildning. Där alla har fått den information och kompetens som de behöver i god tid innan driften av systemen. I dessa projekt har företagen satsat på sina medarbetare och låtit dem vara delaktiga.

Tänk vad enkelt det kan vara att vända något som vid första tanken känns som en stor och jobbig förändring till något positivt och roligt med hjälp av utbildning!

 

Hanna Jonsson
Teamleader Training Enghouse Interactive

Gästblogg – Conny Björnehall

Vi kan inte längre prata om Mobilitet!

connybjornehall
Mobilitet har länge varit ett av de hetaste områdena. Men jag vill hävdar att mobilitet är dött! Hur kan jag påstå detta undrar du kanske? Mobilitet är redan en naturlig del av hur vi kommunicerar och fungerar med varandra. Vi kan ta del av information när vi vill och vart vi vill och även på den plattformen som vi själva önskar. Därför måste vi sluta att prata om mobilitet och istället fokusera på hur vi ska kunna hantera all denna information.

Vet du hur många företag som har en strategisk mobil plattform? Alldeles för få! Jag träffar dagligen företag som har väntat och ännu inte hoppat på tåget. Det kan ju vara en strategi men inte något som jag rekommenderar. Om du ska kunna nyttja fördelarna med ny teknik och nya lösningar måste du ha en strategi och en plattform som kan hjälpa dig att uppnå det.

Varför har man då inte skaffat detta? Det är inte så dyra lösningar och det är inte svårt att installera dessa. En av anledningarna är att man har haft svårt att se nyttan med denna typ av plattformar. Man har sett det som begränsningar, övervakning och att företaget vill kontrollera och styra mig som användare. Men det handlar inte alls om detta utan istället om att man vill få ordning och reda, kunna erbjuda de anställda möjligheten att jobba tillsammans och med det verktyg som man själv har valt.

Med ett strategiskt verktyg kan man skilja på vad som är privat information och vad som tillhör företaget. Man kan förenkla inloggningar, VPN uppkopplingar och tillgången till företagets dokument. Du kan alltså få tillgång till företagets resurser från din mobila enhet på ett säkrare och enklare sätt. Det låter väl inte så dumt?

Appar är det absolut viktigaste med våra smarta enheter. Det är apparna som gör att vi kan bli produktiva och jobba tillsammans. Men apparna är också den största svagheten eller risken med smarta enheter. Det är nämligen den vägen som skadlig kod kan ta för att besudla våra kära ägodelar med diverse skräp. Det gäller alltså att vi har koll på våra appar. Problemet är att vi då måste ha en plattform som kan det. Om du har många egna appar så vill du kanske också själv kunna styra när du vill komma med uppdateringar eller med nya versioner. Du vill inte sitta i knät på en tillverkare som själv ska granska de ändringar som du har gjort.

Vad ska du då välja för något? Här gäller det att du inte strirrar dig blind på coola effekter och features. Du måste fundera på vilka krav som din verksamhet har och vad du vill kunna göra? När du vet det så har du både ett bra utgångsläge och kommit en bra bit för att kunna välja rätt. Våga också prova en lösning. Sätt upp en pilot och testa hur det fungerar i just din miljö. Då vet du om det är rätt typ av lösning för dig.

Så, vad innebär det här? Mobil och digital policy! Om du inte redan har detta så är det något som du måste ta fram. Känns det svårt och krångligt så ta hjälp av någon som gör det ofta, som har erfarenhet av att jobbat med andra och liknande bolag.

Lycka till!

Conny Björnehall

Trender i fokus

Mobilitet en nyckelfråga – klokt att hämta inspiration från andra

Ulf-WallinDet finns trender som efter ett tag går ur tiden och så finns det trender som förändrar framtiden. De senaste årens utveckling inom mobilitet genomsyrar nu inte bara våra privata beteenden utan hur företag arbetar och hanterar sina kunder. Vi har fått teknik som gör det möjligt för oss att alltid vara nåbara, uppdaterade och aldrig längre än ett knapptryck bort. Företag använder allt oftare tjänster från molnen med appar eller andra funktioner. Men vilken slags trend är mobilitet egentligen?

I en undersökning jag nyligen läste undersöktes hur företag tänkte utveckla sina Contact Center det kommande året. Toppade gjorde de digitala kanalerna. Chat och sociala medier var de kanaler som, inom en 12 månaders period, skulle satsas mest på. Med mobilitet som en het trend är det inte särskilt förvånande. Konsumenterna finns i den digitala världen. De vill nå företag snabbt och enkelt med sina mobiler. Det ökar kravet på företagen att alltid vara nåbara och snabbt infinna sig när det behövs. Men är trenden bra och kommer den att stanna kvar?

Det är inte länge sen vi inte hade det mobila utbud som vi har idag och det finns de som menar att dagens mobilitet påverkar oss negativt. Med mobiliteten följer en ökad risk att vi blir mer stressade, men innebär det att vi ger upp det beteende som den nya tekniken möjliggör? Var det bättre före mobilitetstrenden? Min uppfattning är att det absolut inte var bättre förr, mobilitet kan absolut tränga sig på, men för att möta de växande kraven från kommande generationer behöver vi hänga med, låta de nya möjligheterna effektivisera oss inte stressa oss. För mobilitet har på många sätt förenklat vår vardag.

Den mobila utvecklingen startades inte igår men det är först nu vi kan säga något om vilka effekter den har. Idag finns det digitala verktyg tillgängligt, både privat och yrkesmässigt. Många funktioner som hittills bara funnits i datorn kan vi nu ta med oss i byxfickan med mobiler och surfplattor. 

Jag vill påstå att mobilitet inte bara handlar om att företag ska hänga med. Det handlar också om hur attraktiva företagen är för potentiella medarbetare. För nu kommer den digitala generation in på arbetsmarknaden med helt nya krav på flexibilitet och frihet. Jag tror att det kommer att skaka om vårt sätt att driva företag och påverka grundläggande strategier.

Hur länge mobiliteten växer kan ingen med säkerhet veta. Det vi däremot vet är att mobilitet prioriteras högt och kan skapa oändliga möjligheter. En bra strategi för att lyckas är att hämta inspiration av andra. Det är därför vi tillsammans med Telekom idag bjuder in till ett frukostseminarium kring mobilitet. Vi ses kanske den 12 april?

Ulf Wallin
Sales Manager Sweden/Finland
Enghouse Interactive

Gästbloggare

What’s Next for Multi-channel Contact Centres?

What is on the horizon for multi-channel contact centres?

The debate about whether businesses should adopt a digital by design or digital by default operational model will move up the agenda as organisations simultaneously recognise the benefits and significant cost savings a well-designed digital engagement strategy can deliver.

Yet many will continue to grapple with the necessary trade-off between on the one hand digitally-empowered consumers who can and will self-serve given the right tools and on the other hand, customers with more complex enquiries who are looking to have them resolved by engaging on a one-to-one basis with an organisation’s customer-facing staff.

This trade-off raises a number of financial and cultural questions for businesses.  Typically, they will need to ask themselves – should we just pocket all the money we’re saving by using self-service or should we re-invest in other channels and processes and skills to solve complex queries.

Moreover, they will need to raise the question  –  if we try and solve more complex queries through the existing contact centre how do we up-skill staff in real time; how do we reach out and connect middle and back office functions into the customer service mix – and what does this mean for the culture of our business?

Some of the key technologies and approaches we expect to see impacting multichannel contact centres in the near future include:
Leveraging user forums and social platforms to create empowered social communities that facilitate peer-to-peer knowledge sharing and problem resolution and provide a powerful alternative customer service channel. Even some of the largest enterprises today are able to operate with very small customer service teams because they are able to harness the power of user engagement in forums to answer customer queries in the most effective manner possible;
Speech based self-service tools – These are likely to work in much the same way as Google works on a user’s smartphone today when verbally asked to search for a certain topic. The range of applications businesses deploy that leverage voice-based command will increase significantly in complexity over the next few years;
Real time speech and business analytics – It is likely that the use of analytics to optimise interactions and predict and create optimised outcomes will increase. Indeed, we expect the combination of speech analytics and tighter integration between knowledge management repositories to allow real time up skilling of employees and customers to drive better self-service.

What is over the horizon for multichannel contact centres?
• Auto agents already exist today and we are seeing them increasingly used in the contact centre.  However, we expect the line between human and machine intervention to become blurred as the ability of computers to solve more complex queries increases. This will drive greater volumes of machine-to-machine communication and associated problem resolution. This capability will be increasingly enabled by the Internet of Things and the power of smart devices to provide real-time streams of data, coupled with the enhanced abilities of the machines they are streaming to pinpoint potential issues and ‘nip them in the bud.’
The use of presence and location-based information will also play a larger part in certain customer service environments. We are already seeing companies using location-based capabilities on smartphones to push suitable offers in real time. Equally, emergency services can use GPS codes on phones to locate callers automatically and breakdown companies can use similar technology to pinpoint stranded vehicles.
The way people buy extended warranties will change and this will impact on outbound customer service operations.  Instead of effectively buying an insurance policy, consumers will increasingly purchase a subscription service that monitors their device or appliance and manages it for them.  In the future, boilers, for example, will invariably be integrated with the IoT – effectively connected to the manufacturer’s server, which will continuously poll readings about performance and efficiency; identify when servicing is required and schedule an appointment with an engineer.

The automotive sector is already doing this to an extent. Remote monitors are able to provide active servicing, effectively alerting consumers when their car is in need of a service – intelligence which is typically not based on mileage but rather on a blend of live performance feeds and analytics.

This will drive a more proactive approach to sales and marketing where businesses monitor the ‘health’ of gadgets and appliances, provide estimates of repair costs and then make promotional offers – perhaps including the option to switch to a subscription-based service plan – that drive customer loyalty and recurring revenues.
The rise of the virtual personal assistant will mean menial tasks like waiting in call queues on hold will disappear over the long-term. Consumers will be able to have their own virtual PAs that they dictate commands to via their smart phones; that carry out tasks for them during the day and only refer back to their ‘owners’ as and when required.

The world is now multi-channel and you need to connect to your customers, anytime, anywhere, anyhow.

Emily Bloomfield
EMEA Marketing Manager
Enghouse Interactive UK

Operation trendspaning

Kunden i fokus – Krav på lyhördhet och flexibilitet – en långvarig trend som växer sig allt starkare

karin_lindstromAlla vi som arbetar operativt vet att kundfokus är A och O. Men hur gör man för att hålla det fokuset levande i vardagen och följa med i de trender som uppstår? Svaret är faktiskt enklare än vad man kan tro. Det handlar om lyhördhet inför kundens behov och att skapa förutsättningar för ett systematiskt förbättringsarbete.

Operations Northern Europe består av tre operativa avdelningar: Professional Services, Training och Support och vi finns till för våra partnertekniker och deras slutkunder i Danmark, Finland, Norge och Sverige. Vi lever in en tid där våra partners olika behov av individuella lösningar och kundanpassningar för deras verksamhet och affärsområde kan vara avgörande för hur väl partnern/kunden i sin tur ska lyckas inom sitt uppdrag och verksamhetsområde.

Våra partners och kunders synpunkter och behov avspeglar sig i såväl möjligheten till skräddarsydda utbildningar som i kundmötet med supporten. Vår systematiserade rutin för kundanpassningar gör att vi kan vara kundtillvända, enkla att ha att göra med och bibehålla kvalitet i både produkt och leveranser.

Den trend som jag ser växer sig allt starkare är just att vår förmåga till lyhördhet och flexibilitet blir allt viktigare för våra partners och kunder. En mycket viktig nyckel i sammanhanget är att vi behöver använda perspektivet internt såväl som externt för att både vi, våra partners och deras kunder ska kunna skapa en effektiv organisation med en företagskultur som genomsyras av möjligheten till kontinuerliga förbättringar. En grundförutsättning för att vara vass i extern kundservice är att den egna interna servicen och maskineriet fungerar där utbildning, coachning och tydliga metoder för att systematisera förbättringsarbetet är viktiga inslag.

Personligen ser jag att vikten av ovanstående kommer bli en allt tyngre konkurrenskraft framöver och kan bara gå till mig själv när jag är kund. Vad är det jag uppskattar i affärsmötet med en leverantör, en expedit eller en elektriker? Jo, att de visar sitt kundfokus genom att lyssna på vad just jag som kund behöver och att de har förutsättningar att också leverera utifrån det!

Karin Lindström
Head of Operations 
Enghouse Interactive

Gästbloggare

Rectify your call scripting mistakes in real time to improve performance

The use of scripts in the contact centre can bring businesses many benefits, reducing agent training time and helping eliminate errors and compliance issues; supporting better customer engagement while promoting consistency in customer service.  Yet, there are also many pitfalls in rolling out a call scripting strategy. And where businesses do get things wrong, they can end up irritating customers, alienating them altogether or becoming non-compliant with the latest rules and regulations.
Fortunately, help is at hand in the form of the latest speech analytics technology.  Here we assess two common issues with call scripting and consider how they can be resolved with the help of real-time speech analytics.

Common Mistake – Creating scripted monologues
One of the most frequent mistakes businesses make in this area is building unnecessarily long agent monologues into scripts, thereby offering little opportunity for interaction or engagement with the customer. The latest speech analytics technology helps address this issue by evaluating the speech ratio of calls in real time; identifying those scripts that don’t allow for a proper dialogue, or input from the customer, and then modifying them accordingly.

Common Mistake – Following script but failing to respond to ad hoc questions
Another common issue is when the agent follows the script successfully but then fails to respond effectively to questions or remarks from the customer which are off script.

Again, real-time speech analytics can provide an effective solution, by evaluating dialogue pairs consisting of a phrase and a predefined answer, which can be used to ensure the agent is giving a correct response to questions such as ‘is there an early repayment charge?’ as well as ensuring that the customer is confirming agreements for compliance reasons.

Taken together, these examples demonstrate that call scripting can offer an extensive range of benefits for customer-facing businesses today. Yet, if they want to make sure these benefits don’t turn into drawbacks, real-time speech analytics is an essential requirement.

Emily Bloomfield
EMEA Marketing Manager
Enghouse Interactive UK

Trendspaning med Björn Sjöstrand

Lär känna dina kunder bättre – då får du behålla dem

Att ha produkter med konkurranskraftiga priser och hög kvalité är en självklarhet för de flesta framgångsrika företag. Jag skulle dock vilja flytta fokuset till kundservice som den viktigaste aspekten för att ett företag ska överleva. Pris och kvalité i all ära men utan bra kundservice behövs varken konkurrenskraftiga priser eller kvalitativa produkter. För att du ska hänga med i utvecklingen behöver du blicka in i framtiden.

Branschanalyser visar att företag anser att god kundservice ger marknadsfördelar i deras marknad, samtidigt som kundnöjdhetsundersökningar visar på dalande siffror. Att kunders förväntningar ständigt är i rörelse är ingen nyhet. Inte heller att explosionen av digitala möjligheter höjer kundernas förväntningar på bekvämlighet och tillgänglighet. Trender visar att snabb och effektiv kundtjänst inte räcker för att kunden ska känna sig nöjd. Under de närmaste åren kommer kunderna vara ännu mer kunniga kring sina egna behov och kraven på att möta dem individuellt kommer öka. Att nuvarande behov löses snabbt och till belåtenhet kommer inte vara allt utan kunden kommer dessutom förvänta sig att företagen förutser framtida behov.

Företag måste därför anpassa sig allt mer efter en kundfokuserad kundservice för att inte försvinna. Redan nu läggs grunden för vilka företag som är beredd att förändra sina arbetsmetoder och vilka som fastnar i en historisk tankebana. Kundupplevelsen bygger på att företagen känner sina kunder och att denna information genomsyrar företagens vardag, inte bara för handläggarna som arbetar med kundservice utan för hela företaget. Proaktiv och personlig kundsupport kommer vara avgörande för att både kunna växa och behålla befintliga kunder.

Framtidens företag kommer helt enkelt behöva ha starkt kundfokus på alla nivåer och inte bara hos sina kundtjänster. Det kräver att du använder dig utav affärsintelligenta system och kombinerar det med en djup förståelse och respekt för kunders upplevelse i stunden då ni möts.

Framtiden är snart här, är du beredd?

Björn Sjöstrand
Product Director
Enghouse Interactive Northern Europe

Enghouse Blogg

Nu går vi all-in för ett spännande 2016

Michael Stubbing CEONyårsraketerna har tystnat och det nya året är här. Vi på Enghouse startar upp 2016 i nya fina lokaler i Solna strand där vi har många spännande möjligheter och utmaningar framför oss. Fokus och målsättning för året är att utveckla våra produkter och att ge dig som kund de bästa förutsättningarna att ge dina kunder service i toppklass.

2016 ser ut att bli ett spännande år. Mobilitet blir ännu viktigare och Unified Communication växer sig allt starkare.

Under förra året lanserade vi både Trio Enterprise 6.0 och en uppdaterat 6.1 version. Nu jobbar vi på att utveckla Trio Enterprise med ytterligare nya funktionaliteter som ska svara upp mot kommande behov. För det är så vi försöker jobba. Vi vill att du som användare inte ska behöva vänta på att få komplett funktionalitet när behovet uppstår.

Den här bloggen kommer fyllas med trendspaning från såväl produktkontoret och operations som säljavdelningen. Du kommer också få intressanta perspektiv på områden som påverkar branschen. Varför är Unified Communication så viktigt? Och hur kan vi använda dess potential? Vad innebär kundservice i framtiden?

Vill du hänga med i vår vardag bland demonstrationer, utveckling och utbildning? Då kan du även följa oss på LinkedIn. Mycket spännande kommer hända och det ser vi fram emot!

Varmt välkommen till ett spännande 2016 med oss på Enghouse!

Michael Stubbing
Managing Director
Enghouse Interactive