Fem steg till en sammankopplad digital organisation

Fem steg till en sammankopplad digital organisation

 

Vad vet du om dina kunders digitala beteendemönster? Är din organisation rätt rustad för
att möta och ta hand om kundernas digitala behov?
Text: Jeremy Payne, Marketing Director, Enghouse Interactive

I en värld där möjligheten till digital kommunikation ständigt är närvarande måste du säkerställa att du har koll på dina kunders digitala DNA. Det gäller att veta vad de gillar och ogillar på nätet, vad de gör och hur de helst kommunicerar.

Allt detta behöver ske samtidigt som ni utformar och bygger upp den egna verksamhetens digitala DNA. Digital smartness behöver implementeras över hela kundupplevelsen. Kundservicefunktionerna måste vara följsamma och anpassningsbara efter kundernas beteenden och önskemål, vilket bör inkludera strategier för sociala medier och alla möjliga plattformar och kanaler.

Så hur lyckas du med att skapa en fullt ut sammankopplad digital organisation? Här är fem råd som hjälper dig på vägen:

 

1. Förstå och skapa affärsnytta kring dina kunders digitala DNA

I varje kontaktpunkt med kunden måste du förstå vad det är som kunden försöker att göra – oftast via olika kommunikationskanaler samtidigt. Du måste ha kunskapen om vem i din organisation som är bäst lämpad att hjälpa kunden att nå sitt mål. Det är därför som det är så viktigt att spåra kundernas digitala fotavtryck och tolka dem på rätt sätt.

Du behöver notera och spara tidigare interaktion med varje enskild kund så att du kan analysera beteendemönster och möjliga preferenser. Ni ska kunna skicka skräddarsydda och ögonblickliga förfrågningar till den i organisationen som är bäst lämpad att ta hand om kundens ärende – oavsett kanal som kommunikationen sker i.

Du behöver också skifta fokus – från att vara reaktiv till att bli proaktiv. Gör big data-analyser för att maximera nyttan av den information du har samlat in om kunderna. Allt för att på bästa sätt upptäcka nya affärsmöjligheter i form av merförsäljning, att sälja in helt nya produktområden, eller bara kunna erbjuda proaktiv kundservice.

Uppkomsten av sakernas internet (internet of things) hjälper också till. Den information som kan genereras och insamlas från uppkopplade prylar kommer att göra det lättare att lämna rätt typ av service, precis när kunden behöver den.

 

2.Samarbeta och integrera – från botten till toppen av verksamheten

Att förstå kundernas digitala DNA är bara en del av processen. Du behöver också säkerställa att verksamheten har en robust och flexibel infrastruktur på plats som kan agera på den nya förståelsen och som kan ge kundservice optimerad för den enskilda konsumentens behov och önskemål.

Det som krävs är en integrerad och intelligent systemarkitektur som snabbt kan koppla samtal och annan typ av interaktion, antingen direkt till en expert som förstår kundens problem, eller till ett självhjälpsgränssnitt som kan ge svaret de är ute efter.

Det här är grunden för den sammankopplade digitala organisationen. Genom att kombinera en intelligent och flexibel kundkommunikationsplattform med det senaste inom unified communications (UC), kan du skapa en verksamhet där alla är en del av ett virtualiserat kundsupport-team fokuserat på att lösa kundinteraktioner så snabbt och kostnadseffektivt som möjligt.

Kärnan i det sammankopplade företaget är samarbete. Du behöver säkerställa att dina anställda snabbt kan komma i kontakt med de resurser som de behöver för att lösa eller förbättra kundupplevelsen.

 

3. Alla medarbetare representerar verksamhetens digitala DNA

Att kundens DNA, deras digitala fotspår, är viktigt har vi redan konstaterat. Glöm då inte bort att din verksamhet också har ett publikt DNA. Säkerställ att det finns ett helhetstänk kring hur organisationen möter kunderna i varje enskild tänkbar kontaktpunkt. Se till att back-end processerna är fullt ut automatiserade och att ni har sett över uppförandekoden för hela den digitala verksamheten.

 

4. Verktyg som Skype för företag omfamnar den digitala tidsåldern

Du behöver snabbt komma på banan med verktyg som Skype för företag för att ytterligare komma närmare dina kunder. Här finns stora möjligheter att fånga kundernas digitala DNA och bygga lojalitet och skapa affärsfördelar genom effektiv kommunikation. Alla digitala verksamheter behöver en strategi för Skype för företag. Men för att verkligen få det att fungera behöver du säkerställa att det är nåbart och integrerat genom hela verksamheten.

 

5. Var digital, men glöm inte att addera emotionell intelligens

Glöm inte bort att summan av kundens DNA är större än deras digitala fotspår, det måste också innefatta en förståelse för den känslomässiga sidan av interaktionen. Det handlar om såväl emotionell som rationell intelligens. Det finns en spridd föreställning som går ut på att den teknik för kundkommunikation som är tillgänglig på dagens marknad bara klarar av den rationella och medvetna sidan av interaktionen. Det är fel. Det finns redan i dag realtidstjänster för röstanalys som används av många contact center. Den här typen av funktionalitet kan i realtid analysera om kunden som ringer är glad, uppretad, om de vill ha ett svar snabbt eller om språket som används är barskt och korthugget. Den emotionella aspekten av interaktionen kan vara nog så viktig som den rationell. Ignorera den inte. Det kan vara kritiskt i jakten på konkurrensfördelar.

 

Vad händer framåt?

Det som krävs för att driva en framgångsrik digital affär i dag, i en sammankopplad digital organisation, är inte mindre än vad som krävs för att ha ett framgångsrikt familjeliv. Det handlar om bra kommunikation och samarbete. Det handlar om att ha insikter i vad människorna i din närhet gillar och ogillar. Att förstå dina kunders digitala DNA och att kunna agera konstruktivt med hjälp av den förståelsen kommer att vara en nyckelfaktor för framgång i affärslivet. Det gäller i dag och det kommer att gälla långt in i framtiden. Följ råden här ovan och du är väl förbered för att nå dina mål!