Kan Contact Centers ha nytta av ”Skype for Business”?

Kan Contact Centers ha nytta av ”Skype for Business”?

 

Allt fler företag börjar nu använda collaborations-verktyg vilket i sin tur har bidragit till revolutionerande förändringar för företagens kundservice. Att Microsoft har gått över till Skype for Business är ett sådant exempel.

Microsoft har ändrat varumärket på collaborations-verktyget Lync till Skype for Business. Orsaken till det är oklart och beror lite på vem du frågar. Det kan handla om varumärkeskännedom och marknadsposition, eller på att fokus i strategin förändrats. Zig Serafin, Microsofts vice vd för Skypes affärsteam, kallar själv förändringen: ”Ett viktigt steg i målsättningen att ansluta människor överallt”.

Kunderna vill själva välja enhet

En viktig faktor att ta hänsyn till är hur Skype for Business kan integreras i Contact Centers. I dag behöver kundkontakterna i allt högre grad ske från enhetliga plattformar som kan hantera flera kanaler. Helpdesk, kundservice, säljavdelning, HR-avdelning och ekonomiavdelning, alla kan behöva finnas tillgängliga för kunderna. Det handlar inte längre om att bara svara i telefon eller på e-post. Kunderna förväntar sig allt oftare att få hjälp via chatt eller textmeddelanden från den enhet de själva väljer.

För företag som strävar efter en mer personlig kundservice över Skype i sitt Contact Center är det motiverat att ha den kapaciteten internt. Med hjälp av den här tekniken kan en medarbetare till och med visa en kund hur ett problem kan lösas genom en visuell demonstration, eller genom att dela skrivbord och skärm.

Hundratals miljoner Skype-användare

I ett Contact Center som använder Skype for Business kan kunderna kommunicera via chatt, röstsamtal eller videosamtal, eller bli placerad i kö och få kontakt med den som är bäst lämpad att svara på kundens frågor. Det går också att kombinera olika kommunikationstyper för att effektivt utbyta information och göra kundens upplevelse så bra som möjligt.

Det är viktigt att komma ihåg att all kommunikation via Skype for Business är tillgänglig för alla hundratals miljoner Skype-användare, och för alla andra slutanvändare med åtkomst till webben, öppna nätverk, mobila enheter osv. Detta förändras inte av varumärkesbytet. Men har bytet från Lync till Skype for Business någon egentlig betydelse? Tja, det finns olika sätt att se på den saken.

Är Skype for Business ett bra alternativ?

Först och främst handlar det om kännedom om varumärket. Namnet Skype är välkänt och respekterat i hela världen. Det kan till och med sägas vara världens främsta framgångssaga inom VoIP. Så länge Skype är gratis för användarna bör förändringen vara positiv. Och så länge det går att hantera frågan om Skype verkligen är tillförlitlig för verksamhetskritiska Contact Center genom att framhäva goda erfarenheter med Lync, bör förändringen tas emot positivt. Dessutom visar förändringen på ett steg framåt och på ett viktigt fokus på webbcentrerad kommunikation. Lösningen fungerar bra med Office 365 och öppnar upp för fler molnfunktioner, t.ex. anslutning mellan det publika telefonnätet och molnet samt röst/video för företag i ett molnbaserat ramverk.

Fler och fler företag inser dock att det egentligen inte handlar om att välja mellan molnbaserade och lokala lösningar – det handlar om hur mycket moln man faktiskt vill ha. Behöver jag en växel på kontoret eller en kommunikationsserver? Hur integrerar jag molnfunktioner med mina egna system och data? De här frågorna blir extra svåra när de berör ett Contact Center, eftersom man inte har råd att tappa livekommunikationen med kunderna, och agenterna behöver tillgång till historik och innehåll i samtalen med kunder.

I Contact Centret är det avgörande att välja den arkitektur som ger bäst resultat, mest dataintegrering och stabilitet. Och där är tjänsten Skype for business ett bra alternativ idag för företagen. Det är därför inte förvånande att de flesta företag väljer en hybridmodell där funktioner i molnet kombineras med lokala funktioner, och att många integrerar system och data för maximalt värde och stabilitet. Med Skype for Business slår Microsoft ett slag för det här tillvägagångssättet. ”Vi underlättar för en hybridmodell där både molnet och kontoret är viktiga. Du kan lita på molnet när det behövs, utan att behöva kompromissa med det du vill kunna hantera lokalt”, säger Zig Serafin.

Samma anda oavsett namn
Ett namnbyte innebär inte nödvändigtvis någon förändring i grunden. Förut var Lync Microsofts enhetliga kommunikationsplattform för företag – nu är det Skype for Business som gäller. Lync var redan kopplat till Skype för kontakter, närvaro och chatt, och det fanns planer på att utöka det till video. Skype for Business fortsätter i samma anda, oavsett namn.

Text: Jeremy Payne
Marketing Director
Enghouse Interactive West