Sommarhälsning till kundtjänst

Sommar är ingen semester för kundtjänst

Äntligen är sommaren här och med den en efterlängtad semester. En tid för avkoppling och nedkoppling. Men kundernas förväntningar på bra och proffsigt bemötande av kundtjänst kan vara en extra utmaning under semestertider.

Jag tänkte därför ge några tips för att få en väl fungerande kundtjänst även under sommaren.

Man kan dela upp det i tre delar; den sommarlediga kunden, medarbetaren i kundtjänst och chefen som ansvarar för administration och bemanning. Beteendet hos kunden ser annorlunda ut under ledighet och det ställer andra krav på kundtjänst som kanske inte har full bemanning. Därför behövs en bra planering, god beredskap och användarvänlighet.

På semestern vill man vara ledig och förväntar sig att ärenden ska vara enkla att hantera. Kanske befinner sig kunden på en segelbåt, är på resande fot eller sitter på en solvarm badstrand. Men behovet att få tag i kundtjänst består. En reservdel till gräsklipparen ska köpas, en sista minuten resa bokas eller så har en olycka skett. Under semestern har kunden oftast färre enheter, kanske en liten skärm, dålig mottagning eller uppkoppling.

Mitt främsta råd till chefer är att ha en god framförhållning så att det finns beredskap för att snabbt kunna bemanna med fler personer om behov uppstår. Dessutom är det viktigt att det finns möjlighet att administrera kundtjänsten mobilt. Det förenklar för alla.
Viktiga frågor att fundera över är; Hur ska kundtjänster bemannas när fler är på semester? Vad ska vi ha för öppettider och hur ska meddelanden se ut i våra telesvar? En viktig detalj är att kundtjänst blir försedd med relevant information, hur kriser ska hanteras och rätt kompetens snabbt hittas när färre medarbetare är på plats.

När färre personer är på plats bör personerna som jobbar få tillgång till mer information för att kunna hantera fler typer av ärenden och därmed ha möjlighet att leverera fullservice. Här har tekniken en viktig del för att agenter och telefonister ska kunna samverka. Det finns till exempel funktioner som direkt kan söka rätt kompetens som finns tillgänglig för ett specifikt ärende. Ringer någon till en sjukhusväxel kan du som telefonist enkelt hitta vem som finns på plats för att besvara frågor om exempelvis getingstick.

Kunden vill ofta kunna hantera sina ärenden snabbt och enkelt och idag finns det verktyg som kan fullfölja ett ärende från att lägga förfrågan, visa alternativ till att slutföra ett köp. Vilket kan vara värdefullt verktyg för de som jobbar med kundtjänst under semestertider.

Glad sommar!

Ulf Wallin
Säljchef
Enghouse Interactive