Clas Ohlson

Clas Ohlson tar sin kundtjänst till nästa nivå med robot

År 2010 började Clas Ohlson satsa på sin webbkommunikation och just nu är de mitt uppe i arbetet med att ta sin kundtjänst till nästa nivå, med införande av en ai-bot. Den förväntas vara igång och påbörja sitt arbete på sensommaren men innan dess är det många bitar som ska falla på plats.

Elvy Axklint, manager på kundservice, jobbar med företagets utmaningar när det kommer till webbkommunikation och kundservice. Vi fick chansen att ställa några frågor om den nya satsningen med AI-boten.

Varför ni har valt att utöka er kundtjänst med en bot?

Vi ser vår webbutik som en butik, där vi ska ta hand om och ge service till de kunder som är inne på vår webbsida. Vi vill genom boten öka tillgängligheten och göra det enklare för våra kunder att fatta rätt köpbeslut och att genomföra ett köp online.

På vilket sätt ska boten bidra i ert kontaktcenter?

Boten kommer dels kunna ge kundservicemedarbetaren förslag på svar i en chattkonversation till en kund. Boten kommer även kunna lämna svar till kunden som den finner själv och när mänsklig hjälp behövs kommer kundservicemedarbetaren in i konversationen. Det blir effektivare och vi kommer kunna hantera fler kunden på bästa möjliga sätt.

Vilken är den största utmaningen?

Vi är nu mitt uppe i ett pilotarbete av boten där vår största utmaning är att inte göra den för stor. Vi måste istället avgränsa oss till var vi ska börja med AI-botar, där de kan vara som mest effektiva.

På vilket sätt skulle du säga att automatisering skapar värde?

Det skapar en annan tillgänglighet och kan effektivisera för både kunden och oss. Det skapar också värde för våra kunder som är online, då de kan bli bemötta och få hjälp där det är relevant både för dem och för oss. En tappad kund är en tappad affär och vi hoppas genom automatisering kunna hantera och hjälpa fler kunder att fatta rätt köpbeslut och att genomföra köp online.