Digitala trender

Människor mitt i allt digitalt

bjornVi lever i en föränderlig värld där den digitala revolutionen pågår runt omkring oss. Det som nyss var nya sätt att kommunicera och hitta information på, har idag blivit en del av vardagen. För många av oss som arbetar med contact center innebär det att vi idag möter våra kunder på många olika kommunikationsplattformar.

Fortfarande sker majoriteten av alla kundkontakter via röstsamtal, medan runt 35 procent av kontakterna går via digitala kanaler såsom chatt, mejl och sociala medier. Inom ett par år väntas förhållandet vara omvänt då digitala dialoger har gått förbi traditionella röstsamtal. Dessutom finns det mycket som talar för att vi står inför det stora genombrottet för video till contact centers.

Både företag och dess kunder driver på övergången mot de digitala kanalerna. Kunderna vill använda kommunikationssätt som de är vana vid att använda privat, samtidigt som företag vill använda webben för att tillgängliggöra information och kunna besvara kundernas frågor. I allt högre grad har kunderna redan kunskap som de själva sökt fram innan kontakten sker så handläggaren behöver bra stöd för att kunna möta dem personligt.

De digitala kanalerna har olika förutsättningar för att ha en bra dialog med kunderna. Exempelvis finns det begränsningar för hur komplicerade frågeställningar som kan diskuteras i kanaler gjorda för korta textmeddelanden, eller vilka frågeställningar som lämpar sig bra för sociala medier. Jag är övertygad om att kanalerna behöver vara integrerade i den övriga contact center-miljön, inte leva som en isolerad miljö, för annars finns en risk att kundbemötande och budskap lever under olika regelverk och kunderna får olika svar beroende på hur de tog kontakt. Tanken är ju att kunden skall kunna välja kommunikationsväg men att bemötandet skall vara lika bra oavsett vilken kanal som valts för tillfället.

Framöver ser jag att kraven på contact centret kommer att ändras vilket driver ett ökat fokus på att medarbetarna är flexibla, har rätt kompetens och hög servicekänsla. En central del för att lyckas är att medarbetarna har utbildning i hur de olika kanalerna skall användas. Dessutom behövs rutinerna och verktygen för att kunna möta kunden på bästa sätt.

Så kom ihåg, glöm inte bort medarbetarna. Även i framtiden kommer contact center vara helt beroende av välutbildade medarbetare för att möta kunderna och nå era mål– trots all digitalisering.