Gästbloggare – Jason Andersson

Exotiska djur och customer experience

jasoneid2

I årets Enghouse Interactive Dagar, EID, så fick jag förmånen att för andra gången vara moderator och talare.
Det är alltid spännande att möta olika typer av användare och beslutsfattare för att diskutera hur man förbättrar för sina kunder. Vi blev ju riktigt utmanade flera gånger. Lisa Ekström från Kamoja inspirerade och utmanade oss att våga tänka utanför våra ramar, att fira stort och att våga utmana andra, men samtidigt oss själva. Det var spännande att se hur Lisas uppmaning fördes fram genom konferensen. Mycket samtal omkring digitala kanaler, transformation, sakernas internet inspirerade och utmanade men skapade även frågor. Genom olika tracks, presentationer och workshops uppdaterades vi om produkter, tips och tricks, och inte minst yoga för telefonister var mycket uppskattat.
Tänk sedan vad Kolmården med alla djur och olika utmaningar fick oss att gå utanför våra komfortzoner. Festen var fantastisk, och även där fick vi utmanas genom korta sketcher och roliga inslag. Andra dagen slog an takten med kund-presentationer. Tänk så mycket vi kan lära oss av varandra. Och Johan Rheborg avslutade med att berätta och beröra genom sin livsresa.

Under Enghouse Interactive Dagarna fokuserade vi även på kundresor och kundupplevelser, kallat customer experience.
En Customer Experience (CX) eller en kundupplevelsestrategi handlar om att betrakta verksamheten ur kundens perspektiv. Om man vill lyckas måste man ändra hur man ser på sin operativa verksamhet från säljprocess till köpprocess och sedan anpassa organisationen efter kunden.
Det finns mycket att säga om kontaktcenter, kundservice och Customer Experience. CX är ett begrepp som står för summan av alla upplevelser som en kund har med leverantörer av varor och tjänster under hela livstiden av relationen. Customer experience kan placeras längs hela företagets, eller organisationens, värdekedja.
Tänk på vad ditt jobb tillför din organisation. Hur tillför du till den upplevelse som era kunder har? Det inkluderar att upptäcka företaget, att hitta ert varumärke, bli intresserad och attraherad av det för att senare interagera med er på olika sätt, köpa en vara eller tjänst, använda den, förfina upplevelsen så till den grad att kunden vill representera tjänsten.

Är customer experience för alla?

Kundservice har alltid varit en nyckelfråga för företag som verkar i konkurrensutsatta marknader. Men även inom organisationer som inte är konkurrensutsatta har kundservice funnits som strategi på olika sätt. Ibland hör jag argument för att customer experience är teknikleverantörernas sätt att marknadsföra sina lösningar. Men många andra leverantörer som till exempel ERP-systemtillverkare och e-handelsplattformstillverkare pratar också om customer experience.
Customer experience har en tydlig relation till dagens kontakt center och kundservice lösningar. Speciellt när man tar in digitala tjänster i begreppet kundservice. Det blir allt viktigare för företag som är ansvariga för service att få ett helhetsgrepp på hur deras relation är med kunderna. Därför är kontakt center plattformen viktig, men inte komplett utan att man får in andra kanaler som används i kommunikation med kunderna.

Nya möjligheter

När man börjar processen med att se på hela kundupplevelsen måste man fokusera på rätt saker för det är lätt att fastna i stickspår. Vilka motiv driver de kunder som företaget vill fokusera på? Hur kan organisationen erbjuda dem en miljö som de trivs i? Sedan måste man säkra att man har en verksamhet som kan leverera en tänkt upplevelse. Varje gång en kund återkommer måste man kunna leverera samma nivå av upplevelse.
Trots de bästa planerna, så finns det delar av upplevelserna som organisationen inte kan kontrollera. Hur individen upplever tjänsten, deras känslor när de kommer till er och deras beteenden förändras över tid och så även deras upplevelse. Detta gör att man inte kan vila i sitt resultat och känna sig nöjd. Organisationer och företag som vill leverera kundupplevelser måste ständigt förändra sig över tid och anpassa sig till sin målgrupp.

En kundresa

Ibland kallar man kundens interaktion med ett företag för en resa. Det är det på sätt och vis. Jag tycker upplevelse är ett bättre ord. Resa är dock ett bra sätt att beskriva vad ett företag vill, eftersom de är intresserade av att föra dialogen med en kund framåt. Oavsett om du ser kundupplevelser som resor genom ditt erbjudande eller en helhetsupplevelse, så är det viktigt för dig att börja förstå helheten av upplevelsen och relationen era kunder har med er och vad du tillför den relationen.
Vår gemensamma resa på Kolmården och Enghouse Interactive Dagarna, varade i två dagar. Jag tar med mig flera tankar, önskar dig en framgångsrik tid framöver, och vem vet, kanske vi ses om ett år på nästa EID. Vill du, så låt oss hålla kontakten genom sociala medier, jag finns på LinkedIn och på Twitter (@jasonandersson).

Med vänliga hälsningar,
Jason Andersson
Moderator