Kontaktcenter bland kommuner

Från ”var god dröj” till smart medborgarservice

Sveriges första kommunala kontaktcenter infördes av Botkyrka kommun för drygt tio år sedan. Idag har omkring 100 av Sveriges 290 kommuner gått från traditionell växel till att införa kontaktcenter, servicecenter, kundtjänst eller liknande. Det betyder att majoriteten av Sveriges kommuner fortfarande levererar medborgarservice med telefonväxeln som främsta kanal.
Hur är det i din kommun? Är det ”en väg in” eller möts du av ”var god dröj”?

Vi fick en pratstund med Eva Gustavsson, organisationskonsult med lång erfarenhet av att utveckla kommunal medborgarservice.

Ökade krav på tillgänglighet
– Medborgarnas förväntningar på service har ökat, vilket ställer mycket större krav på kommunerna. Tekniken går hand i hand med medborgarnas förväntningar på snabbhet, transparens och tillgänglighet. Med ett kontaktcenter kommer alla fram direkt oavsett vilken kanal som medborgarna väljer att använda; telefon, e-post, chatt eller Facebook, säger Eva.

Kontaktcenter prioriteras men det tar tid
Är införande av kontaktcenter något som kommunerna prioriterar?
– Ja, mer och mer, även om det tar tid och många kommuner har en väldigt pressad ekonomisk situation. Det är ofta långa beslutsprocesser där politikerna ska vara med och inte minst ska finansiering finnas. Kontaktcenter är en stor förändring som berör alla verksamheter i kommunen och det tar cirka tre år att bygga upp ett.

Kostnadseffektivt och lättare att rekrytera
– Ett kontaktcenter är värdeskapande på flera sätt. Det är kostnadseffektivt för organisationen, då det till exempel frigör tid för specialister. Framför allt ökar tillgängligheten och servicen för medborgarna. Men det är också en konkurrensfördel. Med ett kontaktcenters kan kommunerna bli en attraktivare arbetsgivare, så investeringen kan hämtas hem på flera områden.

Tydligt sponsorskap behövs
Vad skulle du ge för råd till kommuner för att komma igång?
– Högsta kommunledningen behöver skaffa sig kunskap och därifrån måste det sedan finnas ett sponsorskap. Det handlar om att ledningen är tydliga med att i den här kommunen jobbar vi med att skapa värde för medborgarna. Och att också visa att medarbetarna får positiva utväxlingar. De kommuner som lyckats bra lär sig att leva med förändringar. Verkligheten förändras och medborgarnas krav förändras, då måste kommunen också ändras.

Kontaktcenter blir navet
AI används redan på många områden. När får vi robotar i kommunala kontaktcenters?
– Det sker redan nu. I Trelleborg är det robotar som tar emot och bearbetar ansökningar om försörjningsstöd. Roboten ger också besked inom 24 timmar. Men ju mer vi digitaliserar desto viktigare blir kontaktcenters dialog med medborgarna. Den mellanmänskliga, den personliga kontakten, kommer alltid vara viktig. Kontaktcenters kommer att vara navet i servicen till medborgarna i framtiden.

Inga fler ”var god dröj” om fem år
När tror du alla Sveriges kommuner har lämnat växeltelefonin och gått över till någon form av kontaktcenter?
– Det ser ganska positivt ut. Det är många kommuner som är på gång redan nu. Jag tror att i stort sett samtliga kommuner kommer att ha bytt ut sina telefonväxlar till kontaktcenters i någon form inom fem år.

Eva Gustavsson, RungKonsulter Management och Patric Klaremo, Millwater AB, arbetar med huvudsaklig inriktning på utveckling av medborgarservice i kommuner.