Nytt år – 2017!

Framtiden är redan här

Michael StubbingEtt händelserikt 2016 är nu lagt till handlingarna. Det har varit ett inspirerande år som verkligen lagt
grunden för vår förändring. Vi har insett att ensam inte alltid är starkast. Därför har vi öppnat upp våra lösningar mer mot företag som kompletterar oss inom till exempel digitala kanaler för att fortsätta leverera en av marknadens vassaste helhetslösning för kommunikation.

Framtiden ser minst sagt spännande ut. Alla pratar om digitaliseringens betydelse både för oss som privatpersoner men också för hur vi som företag måste förändra och anpassa oss. De nya teknikerna möjliggör många nya sätt att lösa uppgifter på och ökar därmed våra möjligheter att höja servicenivåer eller att helt enkelt mycket snabbare respondera på kundernas förväntningar.

Men vad betyder digitalisering för oss?

• Nya vägar att kommunicera med företag kräver att vi väver in sociala medier i våra kontaktcenterlösningar. Sociala medier kommer att bli morgondagens kommunikationskanal för B2B även inom kontaktcenter eller som den nya termen nu verkar lyda ”competence centers”. Det intressanta med denna nya benämning är faktiskt att det också handlar om en förändring. Många företag kompletterar sina traditionella kontaktcenter med att låta virtuella kompetensgrupperingar ingå i ett ”competence center” för att svara på specifika frågor. Detta bidrar till att öka företagets förmåga att snabbare svara på mer komplexa frågor.

• Digitaliseringen medför att vi via automatiserade tjänster/användande av sensorer och videokameror nu snabbare kan agera. Det kan till exempel vara att snabbare skicka en rörmokare när ett rör läcker eller en läkare till en äldre människa vars blodtryck sjunkit för snabbt.

• Med digitaliseringen kan vi också på ett intelligent sätt byta kommunikationskanal från chatt till video när vi har ett kundsamtal i kontaktcentret. Detta sker med bibehållen information om problemet oavsett hur vi startade konversationen.

Dessutom har nu möjligheten att arbeta och kommunicera genom mobila appar slagit igenom med full kraft i såväl våra privata liv som i arbetslivet. Hur detta ska stöttas på bästa sätt för kunderna måste företagsvärlden förstå och ta till sig.

Många av dessa utmaningar har vi nu lösningar för i vår nya version av Trio Enterprise 7.0.

Personligen fick jag själv en ”spark i baken” vid ett föredrag i höstas av en KTH professor som väldigt inspirerande sa att det som nu händer i samhället de närmaste 25 åren kommer att revolutionera våra beteenden mer än de senaste 100 åren. Hans råd till oss alla som råkar vara ”något äldre” var att säkerställa att vi verkligen är nyfikna på vad den nya tekniken kan göra för oss och ta den till oss istället för att vara rädda.

Det var för mig ett råd som i alla fall jag redan börjat följa.

Hoppas att ni som jag är nyfikna på vad vi kan hjälpa er med i framtiden…

Michael Stubbing
Managing Director
Enghouse interactive, West & Northern Europe