Trendspaning med Björn Sjöstrand

Lär känna dina kunder bättre – då får du behålla dem

Att ha produkter med konkurranskraftiga priser och hög kvalité är en självklarhet för de flesta framgångsrika företag. Jag skulle dock vilja flytta fokuset till kundservice som den viktigaste aspekten för att ett företag ska överleva. Pris och kvalité i all ära men utan bra kundservice behövs varken konkurrenskraftiga priser eller kvalitativa produkter. För att du ska hänga med i utvecklingen behöver du blicka in i framtiden.

Branschanalyser visar att företag anser att god kundservice ger marknadsfördelar i deras marknad, samtidigt som kundnöjdhetsundersökningar visar på dalande siffror. Att kunders förväntningar ständigt är i rörelse är ingen nyhet. Inte heller att explosionen av digitala möjligheter höjer kundernas förväntningar på bekvämlighet och tillgänglighet. Trender visar att snabb och effektiv kundtjänst inte räcker för att kunden ska känna sig nöjd. Under de närmaste åren kommer kunderna vara ännu mer kunniga kring sina egna behov och kraven på att möta dem individuellt kommer öka. Att nuvarande behov löses snabbt och till belåtenhet kommer inte vara allt utan kunden kommer dessutom förvänta sig att företagen förutser framtida behov.

Företag måste därför anpassa sig allt mer efter en kundfokuserad kundservice för att inte försvinna. Redan nu läggs grunden för vilka företag som är beredd att förändra sina arbetsmetoder och vilka som fastnar i en historisk tankebana. Kundupplevelsen bygger på att företagen känner sina kunder och att denna information genomsyrar företagens vardag, inte bara för handläggarna som arbetar med kundservice utan för hela företaget. Proaktiv och personlig kundsupport kommer vara avgörande för att både kunna växa och behålla befintliga kunder.

Framtidens företag kommer helt enkelt behöva ha starkt kundfokus på alla nivåer och inte bara hos sina kundtjänster. Det kräver att du använder dig utav affärsintelligenta system och kombinerar det med en djup förståelse och respekt för kunders upplevelse i stunden då ni möts.

Framtiden är snart här, är du beredd?

Björn Sjöstrand
Product Director
Enghouse Interactive Northern Europe