Vikten av samverkan

Samverka för en bättre kundupplevelse!

madeleine-kastberg_small_Vägarna in till kontaktcentret blir fler och fler i takt med den digitala utvecklingen. Video, chatt och sociala medier är nya vägar för konsumenterna. Inte minst konsumenternas ökade kunskaper
innan de tar kontakt ställer högre krav på kontaktcentret. För att kunna bemöta det nya beteendet hos kunderna har det allt större betydelse att kunna samarbeta och samverka.
Kontaktcentret kan inte längre vara en ensam ö utan måste integreras mer och mer med den övriga verksamheten. Detta gäller framförallt samarbetet mellan avdelningar och medarbetare på olika enheter inom organisationen men även för olika tekniska stödsystem.

Kontaktcentret kommer att kunna ge en bättre kundservice om man har åtkomst till CRM-system, interna stödsystem, medlemsregister, personalregister etc.  Genom att integrera dessa stödsystem med kontaktcenterplattformen ökar möjligheterna för en bättre kundupplevelse.

För att öka kundnöjdheten måste kontaktcentret ha kunskaper om kunderna, deras beteende och förkunskaper och utifrån det leverera en service som är skräddarsydd efter kundens behov. Hela företaget/organisationen uppfattas som mer professionell genom att kontaktcentret till exempel har tillgång till specifik kundinformation och kundhistorik direkt när ärendet besvaras. Genom att koppla ihop olika IT-system får man möjlighet att styra ärenden till den handläggare som har rätt kompetens för en specifik kund. Det här ökar förutsättningarna att bygga en mer personlig relation med kunden.

Att på bästa sätt kunna anpassa och integrera olika tekniska lösningar och system blir en konkurrensfördel för de företag som lyckas. Maskineriet rullar lättare om kuggarna passar i varandra och alla arbetar åt samma håll. Det blir kostnadseffektivt för hela organisationen när systemen interagerar. Här kan man både ge och ta genom att den information som lämnas i kontaktcentret direkt kan rapporteras in i andra affärskritiska system inom företaget/organisationen. Det blir minskade kostnader när arbetsflödet förenklas och sannolikheten för en ökad kundnöjdhet stärks när man har uppdaterad information i kundregister och stödsystem.

Jag är övertygad om att samverkan är en huvudingrediens för att kunna ge den bästa kundupplevelsen. I kontaktcentret behövs data från hela organisationen – vi kan inte längre arbeta i slutna system utan vi behöver lösningar som kan samverka.

Madeleine Kastberg
Operations, Enghouse Interactive