Har robotar humor?

På årets EID i Stenungsbaden kommer vi den 4 oktober få ta del av en inspirerande föreläsning med Karin Adelsköld. Karin är komiker, programledare, teknikjournalist, bloggare, samhällsdebattör – och teknikambassadör. Hon har blivit utsedd till Sveriges mest kreativa på webben av tidningen Internetworld och vald till årets kvinnliga komiker på Svenska Standup-galan. 2017 utnämndes hon även till hedersdoktor i humor vid Lunds tekniska Högskola.

Karin, du ska vara föreläsare på årets EID – vad kommer du prata om?
– Vi har många förutfattade meningar om hur en robot ser ut, men den bilden stämmer oftast inte med verkligheten. Robotar kan se ut på en mängd olika sätt och kanske till och med inte synas alls. Gränsen mellan människa och robotar suddas ut och vi ser att tekniken blir mer och mer en del av, och till och med i, oss.
Ett spännande ämne jag kommer prata om är forskningen inom robotiken och om vad som händer med oss och relationer när robotar i framtiden blir mer autonoma. Jag kommer även berätta om några robotar jag har träffat.

Har du några roliga eller mindre roliga minnen när du har varit i kontakt med en robot?
– Jag var faktiskt på en stand-up som hölls av en robot. Skämten var roliga och underhållande, men tajmingen var inte perfekt. Men det var en spännande upplevelse.

Vad föredrar du; Telefon, maila eller chatta?
– Jag måste ändå säga att jag fortfarande är lite traditionell och föredrar att maila. Men annars chattar jag gärna med en robot.

Människa eller robot?
– Ja, om jag ska referera till stand-up händelsen måste jag ändå säga att jag föredrar människor. Att vi inte är perfekta, det är ändå en charmig egenskap som inte robotar besitter.

Missa inte årets EID 3-4 oktober i Stenungsbaden. Här hittar du schemat för dagarna.
Har du ännu inte bokat din plats? Då kan du göra det här>>

Multispecialister

i framtidens kontaktcenter

Plåster som kan mäta hjärtrytm, bilar som skickar signal till verkstan att däcket måste bytas och soptunnan som berättar att den behöver tömmas. Möjligheterna med IoT är nästintill oändliga och vi har bara sett början. Men vad kommer IoT att innebära för kontaktcenter?

Sakernas internet, Internet of Things, eller som det förkortas IoT, är ett samlingsbegrepp för bland annat kläder, accessoarer, hushållsapparater, maskiner, fordon och byggnader men också levande varelser som förses med små inbyggda sensorer och processorer. De kan styras eller utbyta data över nätet och de kan uppfatta och kommunicera med omvärlden.

Hett med IoT och AI

IoT och AI är kanske de två mest trendiga orden inom IT-utvecklingen just nu. Medan AI (Artificiell Intelligens) och de processer som skapas, kan beskrivas som kundnyttan av automatisering, är IoT automatisering på insidan av en verksamhet. Tillsammans öppnar de upp för företag och organisationer att skapa nya produkter och tjänster. Energibolagen kan stoppa teknik i varenda liten pryl som direkt talar om hur mycket ström vi använder, kylskåpen förses med sensorer som signalerar när mjölken är slut och bilen kan själv meddela verkstan att det är ett däck som ska lagas. Från verkstan kan det i sin tur gå ett meddelande till hyrbilsfirman om leverans av en eventuell hyrbil.

Proaktiv kundsupport

För ett kontaktcenter innebär den här digitala utvecklingen att stora delar av rutinarbetet plockas bort och förväntan på att agenten ska klara mer komplexa ärenden ökar. Det blir mer av expertroller, eller snarare att vara multispecialister, där agenten behöver vara del av en tydligare process för att möta kundförväntningarna. Och de är höga. Idag förväntar sig kunderna att den de till slut pratar med ska vara expert och problemlösare. Med AI och IoT kan kontaktcenter koppla upp sig till kommunikationsströmmen för att erbjuda möjligheter att stoppa in mänsklig hand. Och det kan ske innan problemägaren själv har upptäckt problemet. Framtidens agent kan – som illustrationen visar – beskrivas sittande i mitten för att ta emot IoT-signalering via API:erna eller från andra källor, till exempel arbetsordrar. Dessa kan därefter gå direkt till rätt person eller till dispatchers som fördelar ut ärendena. Framtidens agenter kommer att få en betydligt mer proaktiv roll i kundsupport.

Papperskorgen är full

På Enghouse Interactive levererar vi automatisering av kundkontakten och vi levererar också möjligheterna att eskalera ett ärende till ett manuellt ärende. En dansk kommun som arbetar med digitalisering har till exempel tagit fram en app där allmänheten kan ladda upp fotografier på saker de anser behöver åtgärdas i kommunen. Det kan till exempel vara en soptunna som är full eller att det finns ett stort hål i trottoaren. Via appen skickas anmälningar in som ärenden i kommunens kontaktcenter-klienter. Detta fungerar även från mobiltelefon, det vill säga som agent kan du vara inloggad i kontaktcenter i stort sett var som helst för att se ett inkommande ärende. Du får upp bilden på en full papperskorg, adressen finns med och du kan då skicka vidare informationen till rätt person för att åtgärda problemet.

Lotta Petersson, Product Manager, Enghouse Interactive

Skapa värde med artificiell intelligens i ditt kontaktcenter

Robotarna kommer

I populärkulturen har robotar funnits under lång tid, men det som tidigare var fiktion kan man idag se konturerna på i verkligheten. Vi börjar bli rutinerade att leva i en vardag där robotar ingår. Många använder tjänster som facebook och gmail, gratistjänster som finansieras genom skräddarsydd reklam till användarna. Dessa system läser allt vi skriver och följer det vi gör helt automatiserat. Allt fler företag undersöker möjligheterna att använda sig av robotar och artificiell intelligens, eller AI som det förkortas. Men vad är AI egentligen, och vilka användningsområden skulle passa för att introducera AI?AI är teknik som försöker efterhärma mänsklig intelligens, att kunna samla in information och kunna ta beslut på ett automatiserat sätt. I ett kontaktcenter kan AI användas för att underlätta kunders självbetjäning, ofta i form av en BOT. En BOT är ett datorprogram skriven för att kunna föra en dialog med kontaktcentrets kunder och används oftast för att svara på enklare frågor eller hantera rutinförfrågningar från kunderna. Utvecklingen för detta går i en rasande takt.

Vi konsumenter vill klara oss själva

En global undersökning genomförd 2017 visar att vi konsumenter helst vill sköta oss själva. Vi vill själva leta och hitta våra svar. När vi fastnar vill vi hellre se vad andra har gjort i liknande situationer och vilka beslut de har tagit, än att engagera oss i en dialog med en kontaktcenter-agent.
Som konsumenter är vi i viss mån beredda att lägga ner lite möda i självbetjäning om vi känner att vi själva får fördelar. Några som var tidiga med att förstå detta var flygbranschen, det är vi resenärer som gör jobbet! Vi bokar biljetterna på nätet, vi checkar in bagage och med boardingpasset i mobilen går vi ombord. Vi har fått verktygen så att vi smidigt kan sköta oss själva. Men om vi har med oss skidor eller golfbag, då kanske det blir problem. De delarna ligger helt enkelt inte med i mallen, vilket tar oss till själva kärnpunkten vid införandet av AI. I vilka processer skapar automatisering värde?

AI börjar med rutinarbetet

Det är viktigt att skaffa sig kunskap kring vilka de vanligaste frågeställningarna som kunderna har, och vilket arbete som belastar kontaktcentret mest. Tänk inte att det ska vara en robot som ska lösa stora komplexa delar direkt från början. Det mest effektiva sättet är att börja med små och enkla, repetitiva processer, att införa AI handlar främst om att automatisera rutinarbetet. Det är där som AI tillför mest värde idag.

Balansen mellan mänskligt och automatiserat

Den nya teknologin innebär ett stort ansvar. Det är viktigt att inte bara automatisera processer utan också förstå när automation blir ett hinder i kunddialogen, att förstå att det inte finns en och samma lösning på alla problem. Det kan vara kundprocesser som är för komplexa eller för detaljerade, som kan bestå av stort antal frågor som kommer att ta alldeles för lång tid att besvara för att vara effektivt att automatisera.
Börja i era existerande kommunikationsvägar. I varje kunddialog, försök först att lösa kundens problem med automation. Om automationen inser att kunden inte kan besvaras bra, se till att smidigt lägga över kunden till en mänsklig handläggare. Utifrån den insamlade kunddialogen har handläggaren ett bra underlag för att ta kundservicen vidare. Handläggaren kan dessutom se var det gick fel i dialogen och kan ta vid därifrån. Vartefter kan mixen mellan automatiserad självbetjäning och hjälp från mänskliga handläggaren förbättras.

Nya roller för handläggare

Framöver kommer kunder allt mer att hjälpa sig själva och enkla serviceärenden kommer att hanteras automatiserat. Huvuduppgiften för framtidens handläggare kommer att bestå av att lösa de större och komplexare problemen som kunden inte kan lösa själv. Handläggaren kommer att vara såväl rådgivare som utförare. Som vi inledde med vill konsumenter själva ta reda på så mycket som möjligt. Det betyder att när de väl kommer till ett kontaktcenter, oavsett om de ringer, chattar eller skickar sms så innebär det att kunden har gått igenom flera steg för att lösa sin frågeställning själv först. Kunden kan sin frågeställning så pass bra att de har bildat sig en egen uppfattning om problemet, innan de har dialogen med handläggaren. Det innebär också att kundens förväntan när denne kommer fram till handläggaren är att handläggaren har kunskapen och verktygen för att ta sig an frågeställningen, och att kundens frågeställning löses på ett snabbt och smidigt sätt.

Michael Stubbing
Managing Director, Enghouse Interactive
West – Central & Northern Europe

Clas Ohlson tar sin kundtjänst till nästa nivå

- med robot

År 2010 började Clas Ohlson satsa på sin webbkommunikation och just nu är de mitt uppe i arbetet med att ta sin kundtjänst till nästa nivå, med införande av en ai-bot. Den förväntas vara igång och påbörja sitt arbete på sensommaren men innan dess är det många bitar som ska falla på plats.

Elvy Axklint, manager på kundservice, jobbar med företagets utmaningar när det kommer till webbkommunikation och kundservice. Vi fick chansen att ställa några frågor om den nya satsningen med AI-boten.

Varför ni har valt att utöka er kundtjänst med en bot?
Vi ser vår webbutik som en butik, där vi ska ta hand om och ge service till de kunder som är inne på vår webbsida. Vi vill genom boten öka tillgängligheten och göra det enklare för våra kunder att fatta rätt köpbeslut och att genomföra ett köp online.

På vilket sätt ska boten bidra i ert kontaktcenter?
Boten kommer dels kunna ge kundservicemedarbetaren förslag på svar i en chattkonversation till en kund. Boten kommer även kunna lämna svar till kunden som den finner själv och när mänsklig hjälp behövs kommer kundservicemedarbetaren in i konversationen. Det blir effektivare och vi kommer kunna hantera fler kunden på bästa möjliga sätt.

Vilken är den största utmaningen?
Vi är nu mitt uppe i ett pilotarbete av boten där vår största utmaning är att inte göra den för stor. Vi måste istället avgränsa oss till var vi ska börja med AI-botar, där de kan vara som mest effektiva.

På vilket sätt skulle du säga att automatisering skapar värde?
Det skapar en annan tillgänglighet och kan effektivisera för både kunden och oss. Det skapar också värde för våra kunder som är online, då de kan bli bemötta och få hjälp där det är relevant både för dem och för oss. En tappad kund är en tappad affär och vi hoppas genom automatisering kunna hantera och hjälpa fler kunder att fatta rätt köpbeslut och att genomföra köp online.

Tiderna ändras - Från "var god dröj"

till smart medborgarservice

Sveriges första kommunala kontaktcenter infördes av Botkyrka kommun för drygt tio år sedan. Idag har omkring 100 av Sveriges 290 kommuner gått från traditionell växel till att införa kontaktcenter, servicecenter, kundtjänst eller liknande. Det betyder att majoriteten av Sveriges kommuner fortfarande levererar medborgarservice med telefonväxeln som främsta kanal.
Hur är det i din kommun? Är det ”en väg in” eller möts du av ”var god dröj”?

Vi fick en pratstund med Eva Gustavsson, organisationskonsult med lång erfarenhet av att utveckla kommunal medborgarservice.

Ökade krav på tillgänglighet
– Medborgarnas förväntningar på service har ökat, vilket ställer mycket större krav på kommunerna. Tekniken går hand i hand med medborgarnas förväntningar på snabbhet, transparens och tillgänglighet. Med ett kontaktcenter kommer alla fram direkt oavsett vilken kanal som medborgarna väljer att använda; telefon, e-post, chatt eller Facebook, säger Eva.

Kontaktcenter prioriteras men det tar tid
Är införande av kontaktcenter något som kommunerna prioriterar?
– Ja, mer och mer, även om det tar tid och många kommuner har en väldigt pressad ekonomisk situation. Det är ofta långa beslutsprocesser där politikerna ska vara med och inte minst ska finansiering finnas. Kontaktcenter är en stor förändring som berör alla verksamheter i kommunen och det tar cirka tre år att bygga upp ett.

Kostnadseffektivt och lättare att rekrytera
– Ett kontaktcenter är värdeskapande på flera sätt. Det är kostnadseffektivt för organisationen, då det till exempel frigör tid för specialister. Framför allt ökar tillgängligheten och servicen för medborgarna. Men det är också en konkurrensfördel. Med ett kontaktcenters kan kommunerna bli en attraktivare arbetsgivare, så investeringen kan hämtas hem på flera områden.

Tydligt sponsorskap behövs
Vad skulle du ge för råd till kommuner för att komma igång?
– Högsta kommunledningen behöver skaffa sig kunskap och därifrån måste det sedan finnas ett sponsorskap. Det handlar om att ledningen är tydliga med att i den här kommunen jobbar vi med att skapa värde för medborgarna. Och att också visa att medarbetarna får positiva utväxlingar. De kommuner som lyckats bra lär sig att leva med förändringar. Verkligheten förändras och medborgarnas krav förändras, då måste kommunen också ändras.

Kontaktcenter blir navet
AI används redan på många områden. När får vi robotar i kommunala kontaktcenters?
– Det sker redan nu. I Trelleborg är det robotar som tar emot och bearbetar ansökningar om försörjningsstöd. Roboten ger också besked inom 24 timmar. Men ju mer vi digitaliserar desto viktigare blir kontaktcenters dialog med medborgarna. Den mellanmänskliga, den personliga kontakten, kommer alltid vara viktig. Kontaktcenters kommer att vara navet i servicen till medborgarna i framtiden.

Inga fler ”var god dröj” om fem år
När tror du alla Sveriges kommuner har lämnat växeltelefonin och gått över till någon form av kontaktcenter?
– Det ser ganska positivt ut. Det är många kommuner som är på gång redan nu. Jag tror att i stort sett samtliga kommuner kommer att ha bytt ut sina telefonväxlar till kontaktcenters i någon form inom fem år.

Eva Gustavsson, RungKonsulter Management och Patric Klaremo, Millwater AB, arbetar med huvudsaklig inriktning på utveckling av medborgarservice i kommuner.

Ängelholms kommun erbjuder flera olika kontaktvägar

för att möta medborgarnas olika behov

Ängelholms kommun erbjuder sedan våren 2015 möjlighet att chatta via engelholm.se. Mariella Magnusson, kvalitetssamordnare på Ängelholms kommun, berättar om vikten av att erbjuda många kontaktvägar för medborgarna.

Varför är det viktigt med webbkommunikation?
Effektiv och tillgänglig webbkommunikation är ett måste för en kommun idag för att nå sina målgrupper. Ett steg i att vara tillgänglig är att erbjuda flera olika kontaktvägar, såsom telefon, epost, chatt, kundforum och sociala medier så att medborgare kan kontakta kommunen på sina egna villkor.

Vilka utmaningar stod ni inför?
Kommunikation via chatt och andra sociala medier kräver att man svarar snabbt, och då svaren ofta måste inhämtas från andra enheter krävs det att den interna kommunikationen inom hela organisationen genomsyras av samma servicetänk.

Hur har er dialog med medborgarna förändrats?
Vi erbjuder som sagt flera olika kontaktvägar för att möta medborgarnas olika behov. Detta är ett pågående arbete som utvecklas hela tiden, utöver att vi snart ska börja med sociala medier-tillägget i Trio har vi till exempel precis infört ett digitalt kundforum på engelholm.se.

Har ni någon statistik på hur många som använder webben eller på annat sätt fått respons på vad medborgarna tycker?
Människor i kommunen hör av sig till oss på många olika sätt och det ser vi som en respons i sig. De känner att de kan förvänta sig fullgod service över internet och vi gör vårt bästa för
att svara upp mot det.

Hur tycker du själv att det fungerar?
Jag tycker att vårt arbete med digitala kontaktvägar fungerar bra, men det gäller att aldrig stanna av. Det är viktigt att tänka framåt, fortsätta utvecklas och undersöka nya möjligheter för att öka användandet av de digitala kanalerna.

Vad är nästa steg?
Vi är i startgroparna med sociala medier-tillägget till Trio, så det ska bli spännande att utvärdera detta när vi varit igång ett tag. Sen inför Ängelholms kommun en helt ny hemsida i juni där kontaktvägarna in till Kundtjänst kommer vara mer framträdande. Kommunen satsar även mycket på digitaliseringsarbete och utreder möjligheterna till fler e-tjänster för att underlätta ännu mer för medborgarna i deras kontakt med kommunen.

Ängelholm i korthet:
Antal invånare: 41 800
Areal: 420 kvm
Km strand: 6 km lång sandstrand
Närhet till kontinenten: 1,5 h från Köpenhamn
Firade 500-årsjubileum år 2016

Allt som går att digitaliseras

kommer att digitaliseras

I oktober gick Enghouse Interactive Dagarna (EID) av stapeln och denna gång hölls den på Gotland, närmare bestämt i Visby.
Vi fick möjlighet att ställa några frågor till Robert Carlsson på Microsoft, teknisk säljare inom Skype och Teams, som berättade om intelligent kommunikation, utmaningar och de senaste trenderna inom digitalisering.

Hur ser utvecklingen ut för digitala tjänster de kommande åren?

Microsofts nya vision handlar om Intelligent Communication (IC) vilket är en utveckling av Unified Communication (UC). Vi ser att allting som går att digitaliseras kommer att digitaliseras. Framförallt går utvecklingen i rasande fart när det gäller att integrera automatiserade intelligenta tjänster till befintliga flöden. Exempelvis börjar kunddialoger med en bot, som är en automatiserad chattkanal som leder kunden genom konversation för att till exempel boka ett möte eller komma i kontakt med en funktion. Därefter kan kundinteraktionen övergå till en personlig kontakt med en någon som har relevant kompetens för ärendet om så behövs. På så sätt kan rätt ärenden hanteras personligt medan det stora flödet kan automatiseras.

Vilka trender ser du inom digitaliseringen?

Den stora förflyttningen sker till molnet, och det är inte specifikt för en viss bransch eller teknikområde, utan gäller generellt. Väl där kan sedan integrationen till andra närliggande tjänster ske, intelligent kommunikation, där man adderar insikter från andra system som kunden har. Det kan till exempel vara att före ett möte få information om deltagarnas senaste LinkedIn status eller vilka konversationer vi har haft tidigare.

Vilka är utmaningarna?

Att företag vågar förändra och se möjligheterna utanför just sitt eget system eller område för att verkligen dra nytta av de nya integrerade tjänsterna.
Varför valde Microsoft att vara med på EID?
Vi ville dels inspirera, dels berätta om våra nya spännande lösningar och visa kundnyttan med dessa. Sen ville vi naturligtvis också få möjlighet att ha många bra kunddiskussioner.

Hur var EID-konferensen?

Vi är väldigt nöjda med konferensen, det märks verkligen att Enghouse gjort det här tidigare. Dessutom var det ett fantastiskt bra val av plats och lokal.

Vilka insikter tar du med dig hem från konferensen?

Vikten av att fortsätta prata om hur vi i samarbete med Enghouse kan göra fantastiska lösningar som skapar ett mervärde för kunderna. En viktig insikt som jag också tar med mig är att det finns ett stort intresse från kunderna att lära sig mer om vad vi kan skapa tillsammans.

AI är lika stort som internet

vi har bara skrapat på ytan!

Det var som vanligt fullsatt när Enghouse och Telekom Idag bjöd in till frukostseminarium. Under en inspirerande och dynamisk timme delade Eva Fors, chef för Google Cloud i Norden och BeNeLux, med sig av sina spaningar och erfarenheter om framtidens arbetsplats. Det handlar om automatisering, ledarskap och Karlsson på taket.
”Arbetet är ingen plats, det är något du gör!” Med det citatet inledde Eva Fors sin presentation för att beskriva det nya arbetslivet. Tekniken gör det möjligt för oss att arbeta överallt och behöver inte vara kopplat till en specifik plats. I takt med att AI, artificiell intelligens, Machine Learning och automatisering utvecklas behöver vi definiera vad arbete egentligen är. Vad förväntas av medarbetare? Vilka krav ställs på ledarskap?

Svenskarna och AI

McKinsey och Google genomförde nyligen en undersökning som visar att vi i Sverige är något mer positivt inställda till AI, jämfört med andra europeiska länder.
– AI är vare sig bra eller dåligt, det är en tillämpning och en plattform som rätt använt ger fantastiska möjligheter. Maskiner kan arbeta åt oss när vi sover eller gör något annat produktivt, men fel använt kan det även användas i skadliga syften. Därför är det också viktigt att vi pratar om hur vi använder AI. I dag är till exempel maskiner oändligt mycket bättre än människor på röst- och bildigenkänning.

AI är hett men kan inte ersätta fysiska mötet

Idag finns det tre bra förutsättningar för Machine Learning. Den ena är att vi skapar oändligt mycket data i form av mail, dokument, bilder och filmer. Det andra är att det aldrig har varit så billigt att lagra data. Dessa faktorer i kombination med att alla har tillgång till kraftfulla plattformar genom publika molntjänster idag gör att det finns ett bra läge för Machine Learning. Men AI kan inte ersätta allt.
– På Google har vi all teknologi vi kan önska oss men det finns fortfarande inte riktigt bra plattformar för det sociala kittet, small talk, som man bara kan få till i korridoren. Vi är ju ändå sociala varelser som gillar att träffas. Det kommer säkert, men i dagsläget är det svårt att i alla lägen ersätta det fysiska mötet.

5 % av vår arbetstid bidrar till att föra verksamheten framåt

Jobben kommer inte att försvinna men det finns en hög automatiseringsgrad. Det finns undersökningar som visar att endast 5 % av allt vi gör på vår arbetstid är något som verkligen för verksamheten framåt.
– Det känns kanske inget vidare att av alla timmar jag arbetar så skulle det bara vara 5 % som gör skillnad. Men om man vänder på det och tänker efter hur stor del av jobbet som skulle kunna automatiseras så att jag istället kan fokusera på det som gör skillnad, så ser man att det finns många möjligheter.

Effektiva team

För många är Google en arbetsplats med lekfulla, corny miljöer där man äter hur mycket godis som helst. Men det är andra fundament som gör Google. Alla medarbetare har stor frihetsgrad och det är inte enbart cheferna som har ansvaret att tillsätta eller avskeda medarbetare. Istället sker rekrytering kollektivt och man lägger ned mycket fokus på att bilda effektiva team och utgår då från följande tre hörnstenar. Det ska finnas trygghet i gruppen. Alla ska våga säga vad de vill och våga göra misstag. Medarbetarna ska ha en emotionell intelligens. De ska kunna förstå en kollegas situation. Sist men inte minst, i ett effektivt team blir allas röst hörda.

Karlsson på taket

Eva leder ett distribuerat team med medarbetare i flera länder. Det här är hennes personliga krav när hon rekryterar: 1) Kommunikationsförmåga är A och O, och är speciellt viktigt om man är på flera hundra mils avstånd och primärt pratar genom olika tekniska plattformar. 2) Förmåga att arbeta självständigt, att vara ”Karlsson på taket”. Alla medarbetare måste ha en inbyggt egen propeller som de själva drar upp – varje dag. ”Som ledare kan inte jag dra upp propellrar på alla medarbetare för att det ska hända någonting”, säger Eva. 3) Produktivitet, att själva ta aktiva beslut. 4) Arbetsmoral – att få jobbet gjort, och visa respekt för sina medarbetare är extra viktigt att tala om när man har fria sätt att arbeta. Är det ok att vara på sommarstugan och måla huset och bara svara på mail på morgonen och kvällen?

”Som chef ska man ha lite ont i magen”

Det är viktigt att mäta vad som ska göras för att få alla med på banan, att ge feedback till medarbetare och att våga delegera.
– Uppmuntra, uppmuntra, uppmuntra! Synliggör och ge feedback. Se till att någon vågar steppa lite utanför. Som chef gäller det verkligen hålla i sig om det skiter sig, att peppa, ”nästa gång då blir det bättre”. Och kunna släppa på kontrollen. Om man inte som chef ständigt har lite ont i magen för vad medarbetarna ska göra då har man inte släppt tillräckligt med kontrollen. Och glöm inte öppenhet; varför skulle inte det här vara tillgängligt för alla? Varför skulle jag inte kunna dela den här informationen?

AI är en revolution

Vad blir nästa tekniska utmaning efter AI?
– Vi har bara skrapat på ytan vad gäller hur vi kommer att använda oss av Artificiell Intelligens. Jag tror att vi står inför en revolution som kommer att påverka oss lika mycket som när vi började använda oss av Internet i bred utsträckning.

Today we’re introducing you to Anna Riley, Product Manager at Enghouse Interactive. Anna is responsible for finding innovative solutions for our customers and flexes her communication muscles when it comes to digital strategies (and gin!). Read below to find out more about Anna’s Enghouse journey.

Tell us about your history with Enghouse Interactive?
I started with Enghouse in Dec 2016. After leaving uni in the late 90’s (showing my age), I’ve worked in Communications in all capacities, managing contact centers, through to implementing them, and of course building them.

What is your favorite part of your job?
Fostering innovation. Enghouse is without a doubt one of the most innovative businesses I have worked with. The team are dynamic thinkers who are driving digital transformation in communications to become a consumable and achievable strategy for all businesses.

What is the most gratifying part of your job?
The people. I get to work with committed and passionate people for a business that is all about enabling people through choice and control. I get to spend time with customers, agents, supervisors, and of course our partners to understand their pain points and bring that information back to the business so we can build clever solutions to make their daily activities easier. If we do our job right businesses using our products will continuously be able to exceed their customer’s expectations, through understanding their journey, and driving exceptional value.

What’s on the horizon in the world of product management?
Reimagining how customers want to deal with businesses in a generation of new and inspiring technologies that anything is possible. The extension of an omnichannel experience to include AI in clever and dynamic ways, the birth of the digital agent leaving valuable people to deal with the more technical tasks that drive next level customer experience.

How have you seen Enghouse evolve since you’ve been part of the team?
I’ve really seen Enghouse transform from an acquisitions company with many parts to an integrated business with a suite of communication technologies seamlessly answering any communication requirement for any size business. From pure cloud through to on premise, for small through to enterprise size businesses, Enghouse is always working towards achieving our vision of being the world’s leader in omni-channel contact center software and services.

Tell us 3 fun facts about you!
I’m based in NZ so spend a lot of time outdoors at beaches in summer, mountains in winter.
I am mum to twin three year old girls (Billie and Isla), or what I like to refer to as the three-nagers.
I am learning how to distill gin. This may be subconsciously connected to the previous fun fact and my preplanning on how I will survive the teenage years.

“Anna has been an awesome addition to the product management team at Enghouse, really helping us move our strategy to the next level. Besides her years of experience building contact center and communications technologies (a rare combination, especially in New Zealand!), she also brings a customer and partner-first approach, with a very honest, straightforward personality (actually quite common in New Zealand!). We’re very privileged to have her determining and communicating the future of our solutions”

– John Cray, Vice President of Product Management at Enghouse Interactive

GDPR istället för PUL

Hur påverkas er verksamhet?

Den 25 maj 2018 börjar den nya lagen GDPR (General Data Protection Regulation) om personuppgifter att gälla. Grundtanken med den nya lagen är framförallt en anpassning till den nya tekniska värld som vi lever i och att öka enskildas kontroll över sina personuppgifter samt att regleringen ska vara densamma i hela EU. För att GDPR ska följas har sanktionerna höjts avsevärt för verksamheter som bryter mot reglerna.

Några viktiga nyheter att tänka på
GDPR har många likheter med dagens reglering men med vissa viktiga undantag. Här har vi listat några av dessa:

• Personuppgiftsbiträden, personer eller företag som behandlar personuppgifter, kommer att få nya skyldigheter och ett betydligt utökat eget ansvar för personuppgiftsbehandlingen. I ett flertal situationer kommer även personuppgiftsbiträden att omfattas av samma skyldigheter som gäller för personuppgiftsansvariga (Juridiska personen).
• Personuppgiftsombud krävs i större organisationer (250 stycken anställda).
• Samtycke till att lagra personuppgifter förstärks.
• Starkare rättigheter för enskilda att få ut och radera personuppgifter.
• Stärkt skydd för barn.
• Kraftigare sanktioner om man bryter mot reglerna.

Hantering av personuppgifter
Att våra personuppgifter finns lagrade hos den kommun vi bor i och hos företag som vi valt att köpa varor från är nog självklart för de flesta. Men då vi lägger upp bilder och videor på sociala medier, som inte kan raderas och som vi själva inte har någon kontroll över hur de används, förstår man att den nya regleringen behövs för att skydda vår integritet. Ett av syftena med den nya lagen är att se till att företag, organisationer och myndigheter skaffar sig kontroll över hur man behandlar personuppgifter. D v s hur, var och varför samt hur länge man sparar uppgifterna och vem som har tillgång till dessa. Därför är det viktigt att göra en nulägesanalys och kartlägga befintliga personuppgifter och ändamålet varför data hanteras. Det är vanligt att personuppgifter lagras hos en underleverantör, till exempel vid användandet av en molntjänst, och dessa leverantörer måste också uppfylla den nya lagen.

Lagring av personuppgifter i kontaktcenter
I Enghouse Interactives produkter lagras persondata främst för statistik men även för att uppnå en bättre kundservice, till exempel att komma till den bäst lämpade handläggaren för just detta ärende. Personuppgifter som lagras är främst telefonnummer men även e-postadress, Facebook-id, kundnummer etc kan finnas lagrade beroende på vilka produkter som används. I första hand är det lagringstiden som nu bör beaktas i och med den nya regleringen. Tydligare information och samtycke vad gäller inspelning kan också beröra kunder som använder Enghouse Interactives produkter.

Det finns många frågor som ännu är obesvarade om hur lagen ska tillämpas. Enghouse Interactive kommer fortlöpande att arbeta för att våra produkter kommer att ge er de verktyg ni behöver för att uppfylla de nya personuppgiftsreglerna i dataskyddsförordningen.

Lotta Petersson,
Product Manager, Enghouse Interactive