År 2010 började Clas Ohlson satsa på sin webbkommunikation och just nu är de mitt uppe i arbetet med att ta sin kundtjänst till nästa nivå, med införande av en ai-bot. Den förväntas vara igång och påbörja sitt arbete på sensommaren men innan dess är det många bitar som ska falla på plats.

Elvy Axklint, manager på kundservice, jobbar med företagets utmaningar när det kommer till webbkommunikation och kundservice. Vi fick chansen att ställa några frågor om den nya satsningen med AI-boten.

Varför ni har valt att utöka er kundtjänst med en bot?
Vi ser vår webbutik som en butik, där vi ska ta hand om och ge service till de kunder som är inne på vår webbsida. Vi vill genom boten öka tillgängligheten och göra det enklare för våra kunder att fatta rätt köpbeslut och att genomföra ett köp online.

På vilket sätt ska boten bidra i ert kontaktcenter?
Boten kommer dels kunna ge kundservicemedarbetaren förslag på svar i en chattkonversation till en kund. Boten kommer även kunna lämna svar till kunden som den finner själv och när mänsklig hjälp behövs kommer kundservicemedarbetaren in i konversationen. Det blir effektivare och vi kommer kunna hantera fler kunden på bästa möjliga sätt.

Vilken är den största utmaningen?
Vi är nu mitt uppe i ett pilotarbete av boten där vår största utmaning är att inte göra den för stor. Vi måste istället avgränsa oss till var vi ska börja med AI-botar, där de kan vara som mest effektiva.

På vilket sätt skulle du säga att automatisering skapar värde?
Det skapar en annan tillgänglighet och kan effektivisera för både kunden och oss. Det skapar också värde för våra kunder som är online, då de kan bli bemötta och få hjälp där det är relevant både för dem och för oss. En tappad kund är en tappad affär och vi hoppas genom automatisering kunna hantera och hjälpa fler kunder att fatta rätt köpbeslut och att genomföra köp online.

Sveriges första kommunala kontaktcenter infördes av Botkyrka kommun för drygt tio år sedan. Idag har omkring 100 av Sveriges 290 kommuner gått från traditionell växel till att införa kontaktcenter, servicecenter, kundtjänst eller liknande. Det betyder att majoriteten av Sveriges kommuner fortfarande levererar medborgarservice med telefonväxeln som främsta kanal.
Hur är det i din kommun? Är det ”en väg in” eller möts du av ”var god dröj”?

Vi fick en pratstund med Eva Gustavsson, organisationskonsult med lång erfarenhet av att utveckla kommunal medborgarservice.

Ökade krav på tillgänglighet
– Medborgarnas förväntningar på service har ökat, vilket ställer mycket större krav på kommunerna. Tekniken går hand i hand med medborgarnas förväntningar på snabbhet, transparens och tillgänglighet. Med ett kontaktcenter kommer alla fram direkt oavsett vilken kanal som medborgarna väljer att använda; telefon, e-post, chatt eller Facebook, säger Eva.

Kontaktcenter prioriteras men det tar tid
Är införande av kontaktcenter något som kommunerna prioriterar?
– Ja, mer och mer, även om det tar tid och många kommuner har en väldigt pressad ekonomisk situation. Det är ofta långa beslutsprocesser där politikerna ska vara med och inte minst ska finansiering finnas. Kontaktcenter är en stor förändring som berör alla verksamheter i kommunen och det tar cirka tre år att bygga upp ett.

Kostnadseffektivt och lättare att rekrytera
– Ett kontaktcenter är värdeskapande på flera sätt. Det är kostnadseffektivt för organisationen, då det till exempel frigör tid för specialister. Framför allt ökar tillgängligheten och servicen för medborgarna. Men det är också en konkurrensfördel. Med ett kontaktcenters kan kommunerna bli en attraktivare arbetsgivare, så investeringen kan hämtas hem på flera områden.

Tydligt sponsorskap behövs
Vad skulle du ge för råd till kommuner för att komma igång?
– Högsta kommunledningen behöver skaffa sig kunskap och därifrån måste det sedan finnas ett sponsorskap. Det handlar om att ledningen är tydliga med att i den här kommunen jobbar vi med att skapa värde för medborgarna. Och att också visa att medarbetarna får positiva utväxlingar. De kommuner som lyckats bra lär sig att leva med förändringar. Verkligheten förändras och medborgarnas krav förändras, då måste kommunen också ändras.

Kontaktcenter blir navet
AI används redan på många områden. När får vi robotar i kommunala kontaktcenters?
– Det sker redan nu. I Trelleborg är det robotar som tar emot och bearbetar ansökningar om försörjningsstöd. Roboten ger också besked inom 24 timmar. Men ju mer vi digitaliserar desto viktigare blir kontaktcenters dialog med medborgarna. Den mellanmänskliga, den personliga kontakten, kommer alltid vara viktig. Kontaktcenters kommer att vara navet i servicen till medborgarna i framtiden.

Inga fler ”var god dröj” om fem år
När tror du alla Sveriges kommuner har lämnat växeltelefonin och gått över till någon form av kontaktcenter?
– Det ser ganska positivt ut. Det är många kommuner som är på gång redan nu. Jag tror att i stort sett samtliga kommuner kommer att ha bytt ut sina telefonväxlar till kontaktcenters i någon form inom fem år.

Eva Gustavsson, RungKonsulter Management och Patric Klaremo, Millwater AB, arbetar med huvudsaklig inriktning på utveckling av medborgarservice i kommuner.

Ängelholms kommun erbjuder sedan våren 2015 möjlighet att chatta via engelholm.se. Mariella Magnusson, kvalitetssamordnare på Ängelholms kommun, berättar om vikten av att erbjuda många kontaktvägar för medborgarna.

Varför är det viktigt med webbkommunikation?
Effektiv och tillgänglig webbkommunikation är ett måste för en kommun idag för att nå sina målgrupper. Ett steg i att vara tillgänglig är att erbjuda flera olika kontaktvägar, såsom telefon, epost, chatt, kundforum och sociala medier så att medborgare kan kontakta kommunen på sina egna villkor.

Vilka utmaningar stod ni inför?
Kommunikation via chatt och andra sociala medier kräver att man svarar snabbt, och då svaren ofta måste inhämtas från andra enheter krävs det att den interna kommunikationen inom hela organisationen genomsyras av samma servicetänk.

Hur har er dialog med medborgarna förändrats?
Vi erbjuder som sagt flera olika kontaktvägar för att möta medborgarnas olika behov. Detta är ett pågående arbete som utvecklas hela tiden, utöver att vi snart ska börja med sociala medier-tillägget i Trio har vi till exempel precis infört ett digitalt kundforum på engelholm.se.

Har ni någon statistik på hur många som använder webben eller på annat sätt fått respons på vad medborgarna tycker?
Människor i kommunen hör av sig till oss på många olika sätt och det ser vi som en respons i sig. De känner att de kan förvänta sig fullgod service över internet och vi gör vårt bästa för
att svara upp mot det.

Hur tycker du själv att det fungerar?
Jag tycker att vårt arbete med digitala kontaktvägar fungerar bra, men det gäller att aldrig stanna av. Det är viktigt att tänka framåt, fortsätta utvecklas och undersöka nya möjligheter för att öka användandet av de digitala kanalerna.

Vad är nästa steg?
Vi är i startgroparna med sociala medier-tillägget till Trio, så det ska bli spännande att utvärdera detta när vi varit igång ett tag. Sen inför Ängelholms kommun en helt ny hemsida i juni där kontaktvägarna in till Kundtjänst kommer vara mer framträdande. Kommunen satsar även mycket på digitaliseringsarbete och utreder möjligheterna till fler e-tjänster för att underlätta ännu mer för medborgarna i deras kontakt med kommunen.

Ängelholm i korthet:
Antal invånare: 41 800
Areal: 420 kvm
Km strand: 6 km lång sandstrand
Närhet till kontinenten: 1,5 h från Köpenhamn
Firade 500-årsjubileum år 2016

Today we’re introducing you to Anna Riley, Product Manager at Enghouse Interactive. Anna is responsible for finding innovative solutions for our customers and flexes her communication muscles when it comes to digital strategies (and gin!). Read below to find out more about Anna’s Enghouse journey.

Tell us about your history with Enghouse Interactive?
I started with Enghouse in Dec 2016. After leaving uni in the late 90’s (showing my age), I’ve worked in Communications in all capacities, managing contact centers, through to implementing them, and of course building them.

What is your favorite part of your job?
Fostering innovation. Enghouse is without a doubt one of the most innovative businesses I have worked with. The team are dynamic thinkers who are driving digital transformation in communications to become a consumable and achievable strategy for all businesses.

What is the most gratifying part of your job?
The people. I get to work with committed and passionate people for a business that is all about enabling people through choice and control. I get to spend time with customers, agents, supervisors, and of course our partners to understand their pain points and bring that information back to the business so we can build clever solutions to make their daily activities easier. If we do our job right businesses using our products will continuously be able to exceed their customer’s expectations, through understanding their journey, and driving exceptional value.

What’s on the horizon in the world of product management?
Reimagining how customers want to deal with businesses in a generation of new and inspiring technologies that anything is possible. The extension of an omnichannel experience to include AI in clever and dynamic ways, the birth of the digital agent leaving valuable people to deal with the more technical tasks that drive next level customer experience.

How have you seen Enghouse evolve since you’ve been part of the team?
I’ve really seen Enghouse transform from an acquisitions company with many parts to an integrated business with a suite of communication technologies seamlessly answering any communication requirement for any size business. From pure cloud through to on premise, for small through to enterprise size businesses, Enghouse is always working towards achieving our vision of being the world’s leader in omni-channel contact center software and services.

Tell us 3 fun facts about you!
I’m based in NZ so spend a lot of time outdoors at beaches in summer, mountains in winter.
I am mum to twin three year old girls (Billie and Isla), or what I like to refer to as the three-nagers.
I am learning how to distill gin. This may be subconsciously connected to the previous fun fact and my preplanning on how I will survive the teenage years.

“Anna has been an awesome addition to the product management team at Enghouse, really helping us move our strategy to the next level. Besides her years of experience building contact center and communications technologies (a rare combination, especially in New Zealand!), she also brings a customer and partner-first approach, with a very honest, straightforward personality (actually quite common in New Zealand!). We’re very privileged to have her determining and communicating the future of our solutions”

– John Cray, Vice President of Product Management at Enghouse Interactive

Den 25 maj 2018 börjar den nya lagen GDPR (General Data Protection Regulation) om personuppgifter att gälla. Grundtanken med den nya lagen är framförallt en anpassning till den nya tekniska värld som vi lever i och att öka enskildas kontroll över sina personuppgifter samt att regleringen ska vara densamma i hela EU. För att GDPR ska följas har sanktionerna höjts avsevärt för verksamheter som bryter mot reglerna.

Några viktiga nyheter att tänka på
GDPR har många likheter med dagens reglering men med vissa viktiga undantag. Här har vi listat några av dessa:

• Personuppgiftsbiträden, personer eller företag som behandlar personuppgifter, kommer att få nya skyldigheter och ett betydligt utökat eget ansvar för personuppgiftsbehandlingen. I ett flertal situationer kommer även personuppgiftsbiträden att omfattas av samma skyldigheter som gäller för personuppgiftsansvariga (Juridiska personen).
• Personuppgiftsombud krävs i större organisationer (250 stycken anställda).
• Samtycke till att lagra personuppgifter förstärks.
• Starkare rättigheter för enskilda att få ut och radera personuppgifter.
• Stärkt skydd för barn.
• Kraftigare sanktioner om man bryter mot reglerna.

Hantering av personuppgifter
Att våra personuppgifter finns lagrade hos den kommun vi bor i och hos företag som vi valt att köpa varor från är nog självklart för de flesta. Men då vi lägger upp bilder och videor på sociala medier, som inte kan raderas och som vi själva inte har någon kontroll över hur de används, förstår man att den nya regleringen behövs för att skydda vår integritet. Ett av syftena med den nya lagen är att se till att företag, organisationer och myndigheter skaffar sig kontroll över hur man behandlar personuppgifter. D v s hur, var och varför samt hur länge man sparar uppgifterna och vem som har tillgång till dessa. Därför är det viktigt att göra en nulägesanalys och kartlägga befintliga personuppgifter och ändamålet varför data hanteras. Det är vanligt att personuppgifter lagras hos en underleverantör, till exempel vid användandet av en molntjänst, och dessa leverantörer måste också uppfylla den nya lagen.

Lagring av personuppgifter i kontaktcenter
I Enghouse Interactives produkter lagras persondata främst för statistik men även för att uppnå en bättre kundservice, till exempel att komma till den bäst lämpade handläggaren för just detta ärende. Personuppgifter som lagras är främst telefonnummer men även e-postadress, Facebook-id, kundnummer etc kan finnas lagrade beroende på vilka produkter som används. I första hand är det lagringstiden som nu bör beaktas i och med den nya regleringen. Tydligare information och samtycke vad gäller inspelning kan också beröra kunder som använder Enghouse Interactives produkter.

Det finns många frågor som ännu är obesvarade om hur lagen ska tillämpas. Enghouse Interactive kommer fortlöpande att arbeta för att våra produkter kommer att ge er de verktyg ni behöver för att uppfylla de nya personuppgiftsreglerna i dataskyddsförordningen.

Lotta Petersson,
Product Manager, Enghouse Interactive

Äntligen är sommaren här och med den en efterlängtad semester. En tid för avkoppling och nedkoppling. Men kundernas förväntningar på bra och proffsigt bemötande av kundtjänst kan vara en extra utmaning under semestertider.

Jag tänkte därför ge några tips för att få en väl fungerande kundtjänst även under sommaren.

Man kan dela upp det i tre delar; den sommarlediga kunden, medarbetaren i kundtjänst och chefen som ansvarar för administration och bemanning. Beteendet hos kunden ser annorlunda ut under ledighet och det ställer andra krav på kundtjänst som kanske inte har full bemanning. Därför behövs en bra planering, god beredskap och användarvänlighet.

På semestern vill man vara ledig och förväntar sig att ärenden ska vara enkla att hantera. Kanske befinner sig kunden på en segelbåt, är på resande fot eller sitter på en solvarm badstrand. Men behovet att få tag i kundtjänst består. En reservdel till gräsklipparen ska köpas, en sista minuten resa bokas eller så har en olycka skett. Under semestern har kunden oftast färre enheter, kanske en liten skärm, dålig mottagning eller uppkoppling.

Mitt främsta råd till chefer är att ha en god framförhållning så att det finns beredskap för att snabbt kunna bemanna med fler personer om behov uppstår. Dessutom är det viktigt att det finns möjlighet att administrera kundtjänsten mobilt. Det förenklar för alla.
Viktiga frågor att fundera över är; Hur ska kundtjänster bemannas när fler är på semester? Vad ska vi ha för öppettider och hur ska meddelanden se ut i våra telesvar? En viktig detalj är att kundtjänst blir försedd med relevant information, hur kriser ska hanteras och rätt kompetens snabbt hittas när färre medarbetare är på plats.

När färre personer är på plats bör personerna som jobbar få tillgång till mer information för att kunna hantera fler typer av ärenden och därmed ha möjlighet att leverera fullservice. Här har tekniken en viktig del för att agenter och telefonister ska kunna samverka. Det finns till exempel funktioner som direkt kan söka rätt kompetens som finns tillgänglig för ett specifikt ärende. Ringer någon till en sjukhusväxel kan du som telefonist enkelt hitta vem som finns på plats för att besvara frågor om exempelvis getingstick.

Kunden vill ofta kunna hantera sina ärenden snabbt och enkelt och idag finns det verktyg som kan fullfölja ett ärende från att lägga förfrågan, visa alternativ till att slutföra ett köp. Vilket kan vara värdefullt verktyg för de som jobbar med kundtjänst under semestertider.
Glad sommar!

Ulf Wallin
Säljchef
Enghouse Interactive

Ny teknik och nya systemstöd är mångas svar för att skapa ett bra och effektivt contact center men för mig är det minst lika viktigt att vi arbetar med våra medarbetares förutsättningar till samarbete inom och mellan olika avdelningar. För mig är det den kombinationen som skapar nyckeln till framgång!
Min erfarenhet är att om vi ger våra avdelningar inom företaget förutsättningar att samverka får vi också ett flöde som genererar kreativa och innovativa lösningar.

Mitt framgångsrecept för att skapa grogrund till samverkan är:

• Förankrad strategi för samarbete inom och mellan avdelningar
• Tydliga, regelbundna mötesforum och mötesplatser
• Välkomna ifrågasättande av invanda arbetsmetoder och sanningar
• Lyssnande ledare som skapar förutsättning för förändring
• Lär av varandras erfarenheter
• Våga prova!

Det jag kan se i vår egen serviceorganisation på EI Operations är att vårt ökade samarbete inom och mellan våra avdelningar exempelvis har givit oss en mer proaktivt och effektiv felsökning, höjda servicenivåer för våra kunder och flera initiativ till process- och systemförbättringar.

Genom att låta medarbetarna höra till tvärfunktionella team har vi skapat förutsättningar för kompetensbreddning, personlig utveckling och därmed även skapat flexibilitet och effektivitet under ex. arbetstoppar.

Resultatet jag ser är en samarbetande organisation som har en större förståelse och kunskap för varandras vardag, där man lyfter sina idéer och aktivt välkomnar andras förbättringsförslag – oavsett om de uppstår internt eller kommer från våra samarbetspartners och kunder. Vår kommunikation med våra kunder har blivit smidigare och vi upplevs som mer professionella. Samverkan bidrar helt enkelt till en bättre kundupplevelse!

För mig är det tydligt att vi startat igång ett nytt tänk där medarbetarna känner sig fria att formulera sina idéer och ha insikten att en idé föder en annan – vilket ger styrkan i innovationsprocessen: ”Även om det inte är just min ursprungsidé som förverkligas så hade den efterföljande idén och tankeprocessen hos de andra inte startat om jag inte lyft den”.

För att vinna måste vi våga – och tillsammans vågar vi!

Var öppen för andras förslag, våga dela med dig – för tillsammans hittar vi nya lösningar!

Karin Lindström
Head of Operations
Enghouse Interactive

Hänger du med i den digitala utvecklingen? För nu går det undan.

2017 kan vara året som ger företagen som vågar vara early adopters en fullständigt orättvis fördel jämte sina konkurrenter. (UCIT)

2018 kommer över 20% av allt material som produceras på arbetsplatsen, rapporter, mötesprotokoll och säljmaterial vara författat av botar. (Gartner)

2020 kommer Botar stå för 40% av alla mobila interaktioner och vi kommer gå in i en ny teknisk era där apparna ersätts av IM och Botar. (Gartner)

Vi i teamet på UCIT är med och förändrar hur Sverige arbetar! Varje dag får vi vara en del av förändringsresorna hos våra uppdragsgivare och vi står alla inför en mycket spännande tid. Vissa kallar det den största förändringen sedan den industriella revolutionen.
Den här förändringen kommer otroligt snabbt. Därför vill jag dela med mig av de tre viktigaste sakerna att hålla koll på:

DW – Digital Workplace
DW står för Digital Workplace och är en utveckling av chattapplikationen, en samlad digital samarbetsyta för hela företaget som möjliggör friktionsfri dialog och kunskapsspridning på ett helt nytt sätt.

Först (och störst) var Slack med sin chattbaserade plattform redan 2013. En universal chattfunktion som hanterar text, bild och alla filformat minimerar intern mailtrafik, ökar sökbarheten och sparar mycket tid. Under hösten 2016 och första månaderna 2017 har vi kunnat se slackinspirerade lösningar från Cisco, Microsoft, Facebook och senast förra veckan från Google.

BOT – Digital kollega
En Bot är en digital kollega, en mjukvara som lever i er Digital Workplace-lösning och tar över repetitiva uppgifter från människor. Vi chattar med dem som om vi chattade med en vän eller kollega och de utför de uppgifter vi själva eller någon annan har lärt dem.

Några kul exempel är Leo som jobbar som HR assistent, Standuply som håller stand up möten och Agent.ai som sköter om kundservicen på webben.

AI – Artificiell Intelligens
AI står för Artificiell Intelligens och är en ny generation datorprogram som kan genomföra komplexa uppgifter som traditionellt har krävt människor.

Några spännande exempel på AI på arbetsplatsen är försäkringsbolaget Fukoko i Japan som ersatte 34 analytiker med en licens på ett AI program från IBM och Svenska banken SEB som har anställt Amelia som jobbar i kundtjänst.

Att som företag, CIO eller VD välja att sätta sin organisation i en teknisk miljö som möjliggör robotkollegor, AI och enklare kommunikation är inte bara lönsamt, vi står inför ett paradigmskifte som kommer slå hårt mot de företag som inte är först ut.

Fredrik Ljungdell
UCIT

“Weathering the Storm” – How Customer Communications Can Cope in a Crisis

Once again weather is making the headlines – and the forecasts make grim reading. Freezing winds, thunder snow, dangerous black ice, are all apparently in the offing. For businesses, disruption is almost inevitable at this time of year as employees struggle to make it in to work, find offices closed when they get there, or simply choose to ‘batten down the hatches’ and stick it out at home.

Keeping customer service up and running is the biggest worry for many businesses – and the pressure is often exacerbated as inbound call volumes rise as customers start to worry about service disruptions. Fortunately, help is at hand in dealing with these kinds of challenges. The best cloud-based contact centres ensure complete business continuity in three main ways.

First, good cloud solutions deliver a high level of disaster recovery integrally, meaning clients should not require significant additional cover. For clients with existing onsite customer premises equipment, cloud solutions can also provide reserve back-up disaster recovery protection.

Second, cloud contact centres enable agents to connect to the technology platform and necessary applications from anywhere that has Internet access. Companies can therefore continue to service the client base – even in an outage – reducing the impact of what could otherwise have been a disastrous situation, resulting in dropped calls, negative customer experiences and lost revenue.

Third, cloud-based solutions are ideally-suited to supporting homeworkers, allowing businesses to benefit from a pool of agents dispersed across a geographic territory or region that can ‘ramp up’ quickly in the event of one or more facilities going down.

Companies can always benefit from switching on an extended contact centre at any times of raised demand – whether that is planned or unplanned. Cloud allows them to do that while only paying for what they use when they use it. If they are launching a new gadget or game onto the market, they will need to scale, particularly if there are issues with distribution or supply. And if there is a sudden customer surge due to a product failure or a serious concern, they will need to be agile enough to deal with it quickly and efficiently. The latest cloud contact centre solutions allow them to do all of this and more.

Helen Billingham
EMEA Marketing Manager
Enghouse Interactive UK