Chattbot i kundservice?

Tänk på det här!

Att börja använda en automatiserad bot i kundservicen kan både spara resurser och öka effektiviteten. Marknadens intresse för tekniken ökar, men det finns flera aspekter att ha i åtanke innan ett beslut kan tas.

Under ett webbinarium, arrangerat av Enghouse Interactive, berättade AI-strategen Pelle Stridh från Softronics om vad AI i kontaktcenter kan innebära, hur företag går till väga för att börja använda tekniken och vad skillnaden mellan ”conversational AI” och ”chattbot” egentligen är.

När användaren Tay 2016 postade ännu ett förolämpade meddelande valde Twitter att agera. På 24 timmar hade den till synes harmlösa tonåringen via 96 000 tweets gått från en vanlig, trevlig tonåring till att vara en rasist, homofob och agera allmänt upprörande. Bakom kontot fanns dock ingen anspråkslös tjej utan kontot styrdes i stället av techgiganterna Microsoft och Bing. Som en del i ett större experiment ville IT-företagen undersöka hur artificiell intelligens agerar när de tillåts imitera mänskligt agerande.

Efter att experimentet genomfördes har intresset för AI, artificiell intelligens, fortsatt att öka och börjat implemeteras i företag och organisationen i form av till exempel algoritmer och sökfunktioner. Tekniken som Microsoft använde sig av för att skapa Tay är det som allmänt kallas maskininlärning. Förmågan att utifrån kontexten skapa ett anpassat beteende. En AI-produkt som speciellt ökar inom kundservice är chattbotar. En slags automatiserad kundtjänstmedarbetare som ska fungera så självständigt som möjligt utan behov av någon mänsklig inblandning.

Pelle Stridh arbetar på Softronic som levererar AI-lösningar inom conversational AI till bland annat Skatteverket och Lantmäteriet men även till flera kommuner i form av AI-kundtjänsten ”Kommun-Kim”.

–¬ Det är många som blandar ihop begreppen ”chattbot” med ”conversational AI”. Nio av tio chattbotar på marknaden har ingen eller väldigt begränsad mängd av AI-inlärning vilket ger mer generella, förbestämda svar och lösningar, medan conversational AI har egenskaper som gör att skrivet språk ii en chat processas mot inlärda kunskaper under hela konversationen och ger en bättre upplevelse och svar på ”min” fråga, säger Pelle Stridh under ett webbinarium arrangerat av Enghouse Interactive.

Efter fem års arbete med att implementera conversational AI’s ser han väldigt många fördelar med en sån lösning men också en del utmaningar.

– Att lansera en conversational AI kan öka effektiviteten med kortare telefonköer och samtidigt öka tillgängligheten vilket i sin tur frigör resurser på andra platser. Eftersom den tidigt kan hantera flera enklare, men framför allt repetitiva, ärenden kan de mänskliga handläggarna i stället fokusera på mer komplexa frågeställningar. Samtidigt kan det vara vanskligt att lansera en tränad conversational AI utan någon tanke på den ständiga förbättring som också måste göras efter lanseringen.

I dag anpassar Softronic samtliga conversational AI-tjänster efter både bransch och företag. Något som samtliga organisationer har i åtanke menar Pelle Stridh.

– Ingen implementation är den andra lik, och alla företag har olika behov och prioriteringar av vilken kunskap som ska byggas in i deras conversational AI. Det viktigaste är att identifiera och prioritera områden som ger hög nyttoeffekt. Ett tips brukar vara att inleda med de områden som efterfrågas i störst volym.

Utöver det tillkommer estetik.
– Vilken tonalitet, utseende eller namn ska tjänsten ha? Ska tjänsten ens ha ett ansikte? Hur humoristisk, seriös och medveten? Det är frågor som kommer att komma upp innan lansering och som faktiskt är viktiga.

Normalt sett tar en implementering ungefär tre månader från idé till driftsättning. Det är under den perioden som en conversational AI tränas, testas och matas med hundratals intents, det vill säga möjliga kundavsikter, från många olika perspektiv för att i så hög utsträckning som möjligt kunna vara till hjälp. Vill kunden betala en faktura? Vill de boka förskoleplacering? Är de intresserade av viss information? Under implementationsfasen samt även efter en lasnering måste en conversational AI förfinas och vidaretränas.

– Jag får ofta frågan när arbetet med att träna en AI tar slut och det korta svaret är aldrig. I dag har Skatteverket sex personer som i princip arbetar heltid dedikerat till conversatsional AI. När vi lanserade ”Skatti” hade vi byggt 400 intents. I dag är de uppe i nästan 3000.

Se webbinariet – Människa och maskin i samspel för bättre kundservice här

Så införde Södertälje kommun säkra videomöten

Från 5 till 17 digitala väntrum. 15 till över 500 digitala mötesvärdar. Under 2020 har Södertälje kommuns social och omsorgs funktioner behov och användning av säkra videomöten ökat mer än exponentiellt.
– Tekniken för digitala möten har funnits ett tag. Ökningen har mer handlat om ett förändrat beteende. När känsliga personuppgifter behandlas i digitala möten är det en förutsättning att det kan hanteras säkert och lagenligt , säger Simon Lindgren, IT-strateg för Södertälje kommun, under ett webbinarium arrangerat av Enghouse Interactive.

Precis som flertalet arbetsplatser tvingandes även stora delar av Södertälje kommuns tjänstepersonal under 2020 till distansarbete. För kommunens funktioner inom social och omsorg innebär omställningen att distansmöten kompletterar och allt mer ersätter möten i traditionell mening.

Simon Lindgren, IT-strateg för Södertälje kommun

Arbetet med digitala möten hade dock inletts flera år tidigare. Redan 2014 påbörjades ett initiativ som syftade till att öka antalet videomöten i Södertälje där förhoppningen var att kunna öka effektiviteten med mindre restid och därmed möjligheten att fokusera mer på service och dessutom med positiv effekt på miljön.

Under 2019 började kommunen använda sig av Enghouse samarbetspartner Compodium, som bygger sitt erbjudande på Enghouse Interactive-ägda Vidyo. Tack vare att lösningen var etablerad i verksamheten kunde kommunen snabbt skala upp användningen när pandemin slog till.
Inom kort hade kommunen en infrastruktur där till exempel möten kring vårdplanering, rådgivning, uppföljning kan äga rum i interna möten men också med externa samverkansparters och medborgare.

– Förutom att vi är tvungna att begränsa de fysiska kontakterna men ändå upprätthålla verksamheten vet vi att vi också spar tid från resor och att vi i många tillfällen blir effektivare. säger Simon Lindgren.

Lösningen är kompatibel med dataskyddsförordningen, GDPR. I dag används säkra digitala möten i Södertälje kommun brett inom social och omsorg. På grund av den ökade efterfrågan har antalet lobbys stigit från 5 till 17 medan utbildade värdar vuxit från 15 till över 500.

– Trots en massiv ökning har tekniken stått pall. Compodium har hela tiden hjälpt oss att utöka kapaciteten vilket har gjort att vi kunnat bedriva vår verksamhet på distans. När väl pandemin är över tror jag att distansarbete kommer att vara ett naturligt alternativ. Viktigt är att fortsätta förändra arbetssättet och då speciellt med våra externa samarbetspartners.

Se hela webbinariet.

Trendspaning med Karin Zingmark:

Mer distansarbete kräver ökad tillit

En av de största utmaningarna som företagsledare och organisationer kommer ställas inför under 2021 är en högre förändringstakt och ett stort behov av tillit. Mer distansarbete ställer nämligen höga krav på både arbetsstruktur och att alla litar på varandra.

– Ska man lyckas få medarbetare att vilja medverka till förändring och ska man hålla gnistan vid liv och få jobbet gjort när alla jobbar hemifrån, krävs en stabil grund av tillit, säger Karin Zingmark, författare, föreläsare och företagsrådgivare.

Den digitala revolutionen fortsätter och med den, den mobila arbetsplatsen. Men det innebär inte bara fördelar, det tillkommer även utmaningar.

Som författare och rådgivare inom förändringskommunikation arbetar Karin Zingmark dagligen med förändringsarbete hos organisationer. När pandemin ställt om ett invant arbetssätt menar hon att flera nya frågor samtidigt blivit kritiska.

Karin Zingmark

– Framför allt kommer mjuka värden att bli extra viktiga. När fler arbetar på distans på egen hand försvinner den personliga dimensionen. Då ställs det extra krav på både inkludering och tillit från arbetsgivarna för att dels öka motivationen men även hålla ihop organisationen. Känner vi oss exkluderade triggas känslor av oro vilket gör att vi känner oss otrygga.

Med en bakgrund som bland annat marknadschef för Microsoft Sweden, Viaplay och Canal Digital har Karin Zingmark befunnit sig i flera stora förändringsprojekt, med varierande framgång. Framför allt pekar hon på information och kommunikation som kritiska att lyckas med. Ett förändringsarbete måste vara förankrad i hela organisationen tillsammans med en kommunikativ ledare för att kunna genomföras.

– Förändring är svårt. Men nu går det går faktiskt att förankra förändring tidigt i organisationen med hjälp av digital kommunikation. Vi kan bjuda in till dialog och inkludera medarbetare i beslutsprocessen och på sätt bygga organisationer att trivas i. Om pandemin inträffat för 20 sedan hade det varit kört.

Förutom faktiska erfarenheter pekar Karin Zingmark pekar dessutom på siffror från Paul J. Zak, professor i psykologi, ekonomi och ledarskap vid Claremont Graduate University, vars studier visar att de medarbetare som upplever en hög nivå av tillit i organisationen upplever också 74 procent mindre stress, 106 procent mer energi på jobbet, 50 procent högre produktivitet, 13 procent lägre sjukfrånvaro, 76 procent mer engagemang, 29 procent mer nöjdhet med sin tillvaro generellt och 40 procent mindre fall av utbrändhet.

– Det enda som är konstant är förändring. Hemarbete är här för att stanna och därför måste vi jobba aktivt med att höja nivån av tillit i organisationen.

Åtta tips för mer tillit i team:
• Uppmärksamma framgång i form av positiv feedback.
• Ge tydliga och utmanande mål.
• Undvik detaljstyrning.
• Låt människors passion få styra arbetsuppgifter.
• Var generös med information.
• Fokusera på att bygga äkta relationer till medarbetare.
• Underlätta personlig och professionell utveckling hos medarbetare.
• Öppna upp och visa sårbarhet inför organisationen.

Källa Paul J. Zak professor i psykologi, ekonomi och ledarskap vid Claremont Graduate University: Läs hela undersökningen.

 

Vill du läsa mer om distansarbete? VA SYD berättar om hur de flyttade hem sitt Kundcenter under pandemin.

Trio Enterprise -

nu med video i kontaktcentret

Nu kan du möta kunderna face-to-face. Med den nya videofunktionen i kontaktcenterlösningen Enghouse Trio Enterprise 8.2 blir kundupplevelsen mer interaktiv och inkluderande.

Trio Enterprise från Enghouse Interactive fortsätter att växa i popularitet. Tack vare kontaktcenter-mjukvarans många funktioner har flera företag och offentliga verksamheter kunnat ställa om till helt digitala kundserviceavdelningar. I den senaste uppdateringen, 8.2, tillkommer videofunktionalitet.

– Fördelen med video är att kunderna faktiskt i realtid kan visualisera problemet, vilket gör det enklare att lösa redan vid första interaktionen. Genom video kan företag erbjuda personliga möten oavsett geografisk position, vilket gör att fler inkluderas, säger Madeleine Kastberg, marknadsansvarig för Enghouse Interactive.

Lösningen bygger på Enghouse Interactives videotjänst Vidyo.

– Tack vare Vidyo kan videogränssnitten anpassas efter olika företag. Videodelen i Trio Enterprise 8.2 bygger på hög driftsäkerhet med krypterad datatrafik. Dessutom följer Vidyo EU:s dataskyddsförordning, GDPR, vilket gör att både företagets och dess kunders personuppgifter behandlas säkert.

Fördelar med video i Trio Enterprise:
• Realtid med global tillgång till specialister och experter
• Social distansering för säkerhet
• Utökar räckvidden till kunder över en större geografisk yta
• Hjälper till att minska klimatavtrycket med färre resor
• Hög säkerhet och krypterad kommunikation
• Följer EU:s dataskyddsförordning GDPR
• Det närmaste man kan komma ett personligt möte
• Minskar behovet av fysiska möten

 

Konsten att hålla utbildning via video

Kundcase: Företagsekonomiska institutet

Med start redan 1888 och som ett av Sveriges äldsta utbildningsinstitut kan Företagsekonomiska institutet verkligen konsten att hålla utbildningar för människor i karriären. Idag är företaget mest känd som FEI och stor del av utbildningarna sker på distans med FEIFLEX och Vidyo.

Med FEIs modell FEIFLEX kan deltagarna ta del av kompetensutveckling oavsett var de befinner sig. Antingen kan de komma till FEIs lokaler, vara på resande fot eller som nu i corona-tider, koppla upp sig från egen dator eller annan enhet och på så sätt aktivt studera hemifrån.

– Designen på FEIFLEX är vår egen. Vi har utgått från att göra det så enkelt som möjligt för läraren som inte ska behöva tänka på tekniken. Läraren kan hoppa mellan dator, visa film eller powerpoint. Man kan säga att det är ett enkelt system som är komplicerat. Med den tekniska lösningen skapas en innovativ och geografiskt obunden utbildningsmiljö., säger Magnus Rolf, vd på FEI.

FEI har ett nätverk av FEIFLEX-rum i både Sverige och utomlands och flera klassrum kan kopplas ihop samtidig. Det kan till exempel vara ett klassrum i Göteborg eller Alicante samtidigt som läraren står i klassrummet i Stockholm. Det finns mikrofoner i alla bänkrader som fångar upp ljudet i klassrummet och alla deltagare kan kommunicera med varandra, även de som är med på distans. Läraren styr med en panel och en dokumentkamera som fångar upp alla deltagare. Det är därför obligatoriskt för deltagarna att använda headset och kamera. Lektionerna filmas med högupplöst video så bilden blir i naturlig storlek vilket gör att deltagarna ofta ser läraren bättre än i verkligheten.

– För två år sedan gick vi över till Vidyo från Enghouse Interactive. Vår vision var att ha användare på flera skärmar än två och det var bara Vidyo som erbjöd den möjligheten. Dessutom har systemet en hög säkerhet, vilket inte alla har. Vidyo används till exempel av amerikanska banker och sjukvård, säger Sammy Salmela, utbildningstekniker på FEI.

FEIs teknikteam i Stockholm övervakar och assisterar samtliga FEIFLEX-rum i nätverket. De kan på så sätt hjälpa till på distans till exempel deltagarna som sitter i Alicante. FEI erbjuder skräddarsydda utbildningar och har haft upp till 200 deltagare på distans.

– Vid distansutbildning är det viktigt att ha kortare avsnitt än i ett klassrum. En bra längd på lektioner är runt 20 minuter och därefter blir det tid för frågor eller diskussion och då är det viktigt att läraren bjuder in distansdeltagarna. Raster är också viktigt att lägga in. Läraren meddelar helt enkelt att nu tar vi rast här i Stockholm och ni som sitter hemma tar en kaffe i köket så ses vi om en kvart, säger Magnus Rolf.

Tre tips för lärare att lyckas med distansutbildning!
1. Att se kursdeltagarna, att fånga upp dem och att ställa frågor.
2. Att verkligen lyssna, vad är det de säger.
3. Att kunna rita – samtidigt.

Håll dina videomöten privata och säkra

Coronapandemin har lett till att fler människor än någonsin tidigare arbetar hemifrån. Anställda som är vana att arbeta från kontoret har tvingats gå över till en helt virtuell arbetsmiljö. Behovet av att fortsatt kunna mötas och se varandra, har gjort video till den bästa lösningen. Därför måste vi göra våra videomöten säkra.

Den snabbt växande användningen av videomöten har avslöjat flera säkerhetsbrister. Media har rapporterat om information som läckt ut och inspelade möten som har kunnat ses på internet.

– Många tror att publika, kostnadsfria lösningar för videomöten är gratis, men vet inte att deras data används och säljs av tredje part, berättar Kjetil Bakkeskaug, produktägare för Vidyo på Enghouse Interactive i norden.

Vidyo erbjuder molnlösningar med högsta säkerhet och tillförlitlighet för hyperkänsliga videomöten och videosamtal. Vidyo kan skräddarsys efter varje företags önskemål och fungerar i alla molnmiljöer samt ge access till publika kanaler, där samtal förs med information som inte är känslig. Vidyo har signal och media kryptering samt avancerad sessionsäkerhet, inga inloggningsuppgifter lagras i applikationen och ingen användarinformation delas med tredje part. Enghouse Interactive har som policy att aldrig kapitalisera på kundens data.

-Vidyo har en rad unika funktioner som ger företag full kontroll och säkerhet över videomöten vilket göra att kunder kan känna sig trygga, avslutar Kjetil Bakkeskaug.

Att gå över till virtuellt lärande

Den nuvarande COVID-19-pandemin förändrar förutsättningarna för högre utbildningar och för vidareutbildningar. En av de mest omedelbara effekterna har varit övergången från klassrumsundervisning till distansutbildning. Alla utbildningsinstitutioner har naturligtvis påverkats av detta i mer eller mindre grad. 

Jeremy Payne, International VP Marketing, Enghouse Interactive, resonerar kring vikten av att utbildningsinstitutioner hittar rätt balans i en postpandemisk värld.

En del organisationer använde redan innan krisen virtuellt lärande och distansutbildningar för att stödja utbildningsprogram. Dessa har nu behövt öka sina ansträngningar för att påskynda användandet. Andra institutioner har varit tvungna att börja från början för att snabbt anpassa sig till det nya normala. Det här ska ses i ett bredare sammanhang av frågeställningar och problem som utbildningsorganisationer brottas med.

För det första finns det ekonomiska begränsningar. Många högskolor och universitet förutspår en minskning med 20 procent i studentansökningar och närvaro under hösten. Det gäller särskilt de som förlitar sig på att utländska studenter ska fylla platser. Detta kommer att ha en betydande inverkan på slutresultatet. För det andra finns det överväganden kring kvalitet. Många organisationer har byggt upp ett rykte under många år. Det finns en risk att, när utbildningsparadigmet skiftar mer till virtuellt lärande, kan det ryktet gå förlorat om det inte hanteras korrekt.

Att hålla fortsatt hög kvalitet
Att säkerställa bästa möjliga inlärningsupplevelse för studenter kan vara en annan viktig utmaning. Institutionerna måste upprätthålla samma kvalitetsnivå; engagemang och deltagande av elever när de går över till online-inlärning. Hur kan de hålla kvaliteten hög när de går över till att leverera kurser i ett virtuellt klassrum eller genom inspelningar eller online?

När vi tittar på hur organisationer svarar på krisen kan vi se en rad tillvägagångssätt. Många har utökat hemarbete med visst stöd som ett en-till-ett-samtal med en handledare. Andra har inrättat sociala mediegrupper eller erbjudit webbseminarier för nedladdning, medan andra har tagit språnget och flyttat helt till det virtuella klassrummet och verkligen försökt bygga upp engagemang och deltagande.

En chans att utmärka sig
Vi har sett att högre utbildningar och vidareutbildningar initialt fungerat mycket bra under pandemin. Men hur kommer kunskapsinhämtning ske på längre sikt, efter pandemin? Det kommer att finnas stora möjligheter för många utbildningsinstitutioner att öppna upp sina kurser för en betydligt större geografisk publik som inte fysiskt kan delta. Men här är det viktigt att hitta rätt balans.

Det passar inte alla organisationer att ha Virtuellt lärande och distansutbildningar. Det handlar inte bara om att lägga upp en videokonferensplattform. Det finns många olika överväganden som varje organisation behöver tänka på. När du går över till den virtuella världen måste du veta om du har rätt kompetensuppsättningar, om du behöver genomföra en intern utbildningsprocess eller en rekryteringsprocess. Organisationer måste överväga vad deras kunderbjudande och varumärkesidentitet består av, säkerhetsaspekter och hur de kommer att profilera sig i denna nya världsordning.

Balanserad interaktion
I en Enghouse-undersökning ställde vi frågan: vilka är de virtuella inlärningsmetoder som du tror bidrar mest till att förbättra utbildningen idag? 75 procent hänvisade till videolektioner i realtid med lärare och samma procentandel svarade kombinerad digital- och platsutbildning. Detta pekar på vikten av balanserad interaktion.

Att bara virtualisera innehåll och göra det nedladdningsbart eller be människor att spela upp en färdig video är en sak. Att få saker att hända i realtid, med en riktig lärare närvarande för att anpassa, reagera, justera och svara på frågor i realtid är en helt annan upplevelse. Om vi tittar på kvaliteten på det som tillhandahålls just nu, så råder det ingen tvekan om, att ha riktiga lärare kombinerat med den fysiska och digitala världen, är bäst och vägen att gå framåt.

Allt detta måste naturligtvis integreras inom ramen för praktiska överväganden. Organisationer måste vara medvetna om vad de har när det gäller IT-kapacitet och vad gäller ett P&L-konto och en budget. De måste veta hur de ska balansera om det finns en minskning av potentiella inkomster och intäkter.

De måste hantera förväntningarna på vad de har att erbjuda studenterna samt positionera och prissätta därefter. De måste också ta del av moderatorkontroller för att säkerställa kvalitetsengagemang.

Säkerhet är avgörande
Det måste också finnas ett kritiskt säkerhetstänk. Det är inte ett alternativ, det är ett krav. Enligt en granskning av Cybersecurity Maturity in Schools hade 83 procent av skolorna upplevt minst en cyberincident under det senaste året.

Det här belyser hotets omfattning. Med tanke på den ansträngning och energi, alla protokoll, processer och policys som har införts för att skydda ett fysiskt klassrum, har vissa av dessa åtgärder tvingats att vara med flexibla för att möta den nya virtuella inlärningsmetodiken. Säkerhet är avgörande. När undervisningen alltmer rör sig online måste den vara lika säker som i ett fysiskt klassrum.

Så det är mycket att tänka på. Det är dock uppenbart att COVID-19-krisen har flyttat oss längre fram till virtuellt lärande. Tiderna förändras snabbt. Vi kommer sannolikt att se en ökad efterfrågan de närmaste månaderna och åren på videokonferens- och videosamarbetsverktyg. Det gäller till exempel vår egen Vidyo-teknik som främjar interaktiva och engagerande inlärningsupplevelser levererade i en mycket säker miljö.

Skolor, högskolor och universitet har alla anpassat sig väl till pandemin och det nya normala i lärandet. Utbildningsvärlden kommer med all sannolikhet att se mycket annorlunda ut i framtiden.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, Enghouse Interactive

Vill du veta mer om Vidyo? Här kan du läsa mer och testa på i 14 dagar!

Att skapa hållbara kontaktcenter

Även om nyheterna idag domineras av den pågående pandemin pekar mycket på att effekterna av klimatförändringar återigen kommer att finnas högt på mediernas agenda. Det beror inte minst på att den snabba övergången till hemarbete resulterat i minskat resande som i sin tur visat hur världen och miljön skulle kunna se ut med mindre miljöpåverkan. Företag och organisationer över hela världen agerar nu för ökad hållbarhet.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, på Enghouse Interactive, delar med sig av möjligheterna att skapa hållbara och gröna kontaktcenter.

Organisationer över hela världen blir mer medvetna om behovet av att vara gröna och att hålla sitt miljömässiga fotavtryck till ett minimum. En del av detta är kundstyrd. Konsumenter kräver mer av de organisationer som de köper från. De förväntar sig att dessa företag ska göra mer för att bli grönare och därmed göra mindre skada på planeten. Företag i många sektorer koncentrerar sig allt mer på frågor om miljöeffektivitet. På senare tid har flygbolag som British Airways, Qantas och Lufthansa fokuserat på hållbara strategier och initiativ. Microsoft tillkännagav nyligen att de ska bli koldioxidnegativa år 2030. Idag ser vi organisationer över hela världen och i alla sektorer som följer efter. Kontaktcenterbranschen är inget undantag – de måste också ställa frågan: hur kan vår verksamhet bli ”grönare”?

Förlegad bild av kontaktcenter
Kontaktcenterbranschen har normalt sett inte förknippats med hållbarhet. Många människor som arbetar i branschen har tillbringat mycket tid på att pendla till sin arbetsplats med tåg, flyg, buss och bilar. Den pendlingen har ibland skett dygnet runt eftersom många av kontaktcenters drivs i skift, upp till 18 -24 timmar per dygn.
Den stereotypa bilden av det traditionella kontaktcentret; med agenter som sitter rad på rad tätt ihop, är långt borta från begrepp om hållbarhet och miljöeffektivitet. Men den bilden stämmer inte längre. Mycket har hänt inom branschen. I stort sett alla organisationer kan idag utnyttja molnet och därmed driva en kundtjänst på ett flexibelt sätt.

Företag börjar inse att ju fler av sina system som finns i molnet, desto mer kan de driva en virtuell kundtjänst där de inte nödvändigtvis behöver det fysiska kontoret längre. Det mer miljövänliga sättet att driva verksamheten kommer sannolikt också att leda till en förbättrad rörelseintäkt eller vinst för verksamheten.

Utveckla en samarbetsmiljö
Många organisationer använder nu en blandning av tjänster för att hjälpa kunderna. Det är såväl självbetjäning, automatiserade och AI-drivna tjänster i kombination med kvalificerad personal (experter) som kan hjälpa till att lösa besvärliga frågor som det automatiserade systemet inte klarade. Av avgörande betydelse idag är att dessa ”nätverksexperter” kan sitta var som helst i världen.

Nyckeln består av samarbetsverktyg som molnet, enhetlig kommunikation och att använda plattformar som Microsoft Teams eller Slack för att dela material och dokumentation inom gruppen. Det är också viktigt med teknik för videokonferens som Vidyo, för att på så sätt kunna samlas som ett virtualiserat team.
Möjligheterna till samarbete tillåter och uppmuntrar medarbetarna att kunna arbeta hemifrån, vilket innebär minskad pendling. Det i sin tur innebär att det fysiska kontaktcentret kan vara mindre med lägre energiförbrukning.

Den nuvarande coronakrisen visar utan tvekan att möjligheten att arbeta hemifrån är här för att stanna. Redan före händelserna under de senaste månaderna användes alternativet att arbeta hemifrån redan mycket mer inom kontaktcenterbranschen än tidigare och det har påtagligt påskyndats av den nuvarande situationen. I dag är det en nödvändighet att kunna arbeta hemifrån, men med de möjligheter till flexibilitet som kontaktcenter har, kommer vi sannolikt att se fler kontaktcenter som vill skapa förutsättningar som möjliggör och aktivt uppmuntrar medarbetare att arbeta hemifrån på ett mer flexibelt sätt.

Allt finns på plats för att skapa gröna kontaktcenter
Konsumenternas krav på att företag ska bli grönare och mer miljömässigt hållbara kommer inte att försvinna. Vi kommer troligen se fler stora företag som följer Microsofts ledning och underlättar djärva initiativ för att motverka klimatförändringar.

Teknologier finns redan på plats som gör det möjligt att driva miljöeffektivitet, inte bara genom molnet, utan också med enhetliga kommunikationsplattformar. Vi kan konstatera att kunder har möjlighet till självbetjäning, bots kan köras, molninfrastrukturen finns där, enhetlig kommunikation också liksom förmågan att ansluta nätverksexperter inom och utanför organisationen för att hjälpa till att lösa kundproblem.

Men det finns utmaningar
Det här är en bransch med hög personalomsättning, höga utbildningskostnader och hög frånvaro. Kontaktcenterchefer är ibland ovilliga att låta sin personal arbeta hemifrån. Den nuvarande krisen har skapat en förändring. Det är svåra och oroliga tider – men på längre sikt, om övergången till hemarbete kvarstår, kommer det att bidra till att kontaktcenterbranschen kan bidra till att minska klimatförändringarna med fördelar för organisationen, medarbetarna och planeten.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, Enghouse Interactive

Ängelholms kontaktcenter

redo att ge medborgarservice från hemmakontoret

När coronaviruset blev ett faktum fanns risken att många verksamheter runt om i landet skulle behöva stängas ned. Ängelholms kommun ville ligga steget före. Alla medarbetarna i kontaktcentret skulle snabbt kunna växla om för att kunna arbeta och svara på medborgarnas frågor hemifrån.

Vi frågade Anna Pyk Johansson, telefoniansvarig, om arbetet med att flytta kontaktcentret hem till medarbetarna.

Vad var viktigast för att få ert kontaktcenter att fungera hemifrån?
Det praktiska arbetet bestod i att se till att alla medarbetare har tillgång till datorer, skärmar och mobiler. Vi testade också olika scenarion när det gällde Trio. Vilket sätt att ta emot samtal fungerade bäst för oss? En manual togs fram så att alla kunde känna sig säkra och trygga.

Hur snabbt räknar ni med att kunna växla om till ”hemmakontor” om det behövs?
Alla medarbetare på Kundtjänst har testat att jobba halvdagar hemifrån för att vara säkra på att det ska fungera vid en eventuell övergång. Tillsammans med IT har vi nu förberett så bra att alla kan jobba hemifrån från en dag till en annan.

Hur är inställningen hos medarbetarna till att jobba hemifrån?
Det har förstås varit lättare för vissa och praktiskt är det lite knöligt; att släpa hem dator och skärm. Men ingen av medarbetarna tvekar på att arbeta hemifrån.

Tror du att medborgarna kommer att märka någon skillnad?
Vi har tidigare arbetat som specialister men vi genomgår nu en omorganisation så att vi snarare ska ha rollen som generalister. Det gör att vi är beroende av varandra och behöver samarbeta vilket förstås blir krångligare när vi ska sitta ensamma och jobba hemifrån. Men jag tror att det finns en förståelse hos våra medborgare för att det kan ta lite längre tid.

Finns det någon annan viktig skillnad att jobba hemifrån i kontaktcentret?
I Kundtjänst lyder vi under den strängaste sekretessen. Det innebär att vi vid hemarbete behöver förändra vår samtalsteknik. Bland annat handlar det om att vi inte får nämna namn och personuppgifter högt när det finns andra personer närvarande. Vi har lagt mycket tid och energi på att utarbeta en guide för att hela tiden bli bättre på kundbemötande och då ingår bland annat att upprepa viktiga uppgifter för att säkerställa att allt blir korrekt. Detta får vi nu frångå lite grann.

Tror du att medarbetare i kontaktcenter kommer att arbeta mer hemifrån i framtiden?
Ja, det tror jag absolut. I samhället pågår just nu en stor digitalisering vilket betyder att även medborgarnas sätt att kontakta t.ex. kommunen kommer att förändras. Kundtjänsters/kontaktcenters sätt att arbeta behöver därför anpassas till nya sätt att hantera kundernas ärenden. Vi behöver bli mer flexibla och kommer inte längre att vara bundna till vår fasta arbetsplats när samtal och fysiska besök minskar till förmån för mer digitala tjänster. Jag vet att vissa kommuner redan jobbar så och jag leder just nu ett projekt som handlar om precis detta, att förbereda så att Ängelholms kommuns kundtjänst kan arbeta i molnet hela vägen, både praktiskt och tekniskt.

Norrtälje kommun får topplacering i kundservice

Le i telefon, undvik negativa ord och tänk service. Det är några av tipsen från medarbetarna i Norrtälje kommuns Kontaktcenter som placerade sig på andra plats i den årliga undersökningen Brilliant Award – Customer Experience. Enghouse Interactive, som är stolt leverantör av kontaktcenterlösningen, gratulerar till topplaceringen.

För ett år sedan drog stormen Alfrida in över kommunen med stor förödelse. Något som ställde mycket stora krav på Kontaktcenter i Norrtälje kommun. Många lärdomar senare får man nu toppbetyg av invånarna i kundbemötande och service. Och internt blev nyheten den mest gillade på Intranätet.

– Vi är mycket stolta över att vårt arbete ger resultat. Vi vill ligga steget före så att vi kan bemöta alla på ett bra och effektivt sätt. Bland annat går vi varje morgon igenom lokaltidningen, information från förvaltningarna och vad som i övrigt kan vara aktuellt, säger Gill Tigerhielm, enhetschef på Kontaktcenter.

Förra året hade Kontaktcenter 160 000 kundkontakter, varav 67 procent inkom via telefon. Det är just bemötandet per telefon som kunderna har betygsatt, och där blir det tummen upp.

– Telefonkontakterna är viktiga, många vill ha den personliga kontakten och kunna få svar på eventuella följdfrågor. Därför är det viktigt att förvaltningarna löpande ger oss relevant information. Med Trio är det enkelt för alla att logga in och meddela om de inte är på plats och kan svara. På så sätt blir det inte onödig väntan för invånarna, säger Linus Temrin, gruppledare på Kontaktcenter.

Coachning, löpande egen utvärdering och inte minst att alltid hjälpa varandra är några av hemligheterna bakom framgången.
– Att le i telefon och att undvika negativa ord som till exempel ”tyvärr” och ”dessvärre” är andra tips vid kundkontakter, säger Perina Thölin Larsson, som arbetar med coaching på Kontaktcenter.