Porsgrunn kommun i Norge har fått flytta hela kontaktcentret till hemmakontoret, en utmaning för flera när karantänen blev ett faktum. Trådlösa headsets, en intern chattgrupp och en väl fungerande kontaktcenterlösning har underlättat arbetet för medarbetarna i kommunen. Gitte Helland, avdelningschef på Porsgrunn kommuns servicecenter, ger sina bästa tips.

Sedan 3 veckor arbetar samtliga tolv medarbetare i Porsgrunn kommuns kontaktcenter hemifrån. Utmaningen var bland annat att möjliggöra för medarbetarna att snabbt få teknik på plats för att kunna arbeta hemifrån.

– Det har gått överraskande bra att ställa om från att ha kundmötet via det fysiska servicecentret till att vi alla nu sitter hemifrån och arbetar. Vi är alla olika med olika förutsättningar, den äldsta medarbetaren är 69 år. Han hade vare sig smarttelefon eller PC hemma. Men med snabb insats för att få teknik på plats och utbildning som delvis skedde på distans, arbetar han precis som vi andra hemifrån nu. En positiv, och lite överraskande effekt har varit att vi alla har ökat vår digitala kompetens rejält, säger Gitte Helland

Investera i teknik

En viktig insikt har varit att det är värt att investera i teknik för att underlätta arbetet i hemmakontoret. Bland annat har kommunen investerat i trådlösa headsets och smarttelefoner så att medarbetarna ska upprätthålla den dagliga kundkontakten i kommunen.

– Vi har använt Trio och telefonsystemet som Enghouse levererat i många år. Nu har vi skapat en hemmakontorslösning med Trio som fungerar väldigt bra. Det är bara den fysiska kundkontakten som vi inte kan erbjuda på grund av corona-viruset. E-mail, Skype- och telefonsamtal fungerar precis som vanligt, säger Gitte Helland.

Behåll teamkänslan

När alla sitter isolerade är det viktigt att behålla teamkänslan bland medarbetarna. Som chef vill Gitte Helland vara aktiv och försöker därför samla alla medarbetare genom bland annat veckomöten. Vid något tillfälle har man även träffats fysiskt, det fick då bli utomhus. Men det blev inte så långt möte, efter en timme var alla rätt frusna. Hon försöker också att alltid vara tillgänglig och en gång i veckan ringer hon alla medarbetare för att kolla läget.

– En av de största utmaningarna har varit att den fysiska kontakten mellan medarbetarna har upphört. Man inser att man saknar det vardagliga som man är van vid. Vi i kontaktcentret har upprättat en chattgrupp så att vi fortfarande kan chatta med varandra under dagen, vilket medarbetarna är väldigt tacksamma för, säger Gitte Helland.

Motivera och uppmuntra medarbetarna

Medarbetarna i Porsgrunns kommuns kontaktcenter håller sig motiverade, trots omständigheterna. Kommunen har anpassat och kortat ned arbetstiden med en timme. Nu arbetar medarbetarna i skift under kontaktcentrets öppettider – hälften jobbar 8-14 och hälften 10-16.

– Kortare arbetstider är ett sätt att försöka behålla uthålligheten hos medarbetarna över tid. Ingen vet hur länge det här kommer att pågå och det är viktigt för oss att medarbetarna är nöjda och motiverade, säger Gitte Helland.

Har du också behov att jobba på distans?

Tiderna har förändrats, det är ett måste att anpassa sig

Thomas Töpfer jobbar som Project Leader på Proopti och Karl Lindbom jobbar som Product Owner på Enghouse Interactive. Tillsammans höll de i en presentation på Enghousedagarna tidigare i höstas där de pratade om hur tiderna har förändrats och varför det är ett måste för företag att kontinuerligt anpassa sig efter dessa. I det här blogginlägget sammanfattar vi en del av deras presentation.
Att saker och ting har förändrats de senaste 10-15 åren har nog inte undgått någon. Framför allt om vi tittar på tekniken så är det väldigt tydligt att det har hänt otroligt mycket. För att ta ett enkelt exempel, kommunikation som mer eller mindre enbart skedde på telefon tidigare sker idag i mycket större utsträckning via mejl, chatt och sociala medier. Men det är inte bara sättet vi kommunicerar på som har förändrats i takt med digitaliseringens framfart. Idag finns det helt andra möjligheter att automatisera och därmed effektivisera stora delar av arbetet. Att hänga med i svängarna är dock lättare sagt än gjort för många företag.

“Tanken bakom att försöka hålla sig á jour och hela tiden jobba i korta cykler är egentligen ingenting nytt, det har vi vetat om i 20 år. Men trots det är det fortfarande en utmaning att lyckas med i praktiken. Det är det många av våra kunder slåss med idag, till viss del på grund av interna strukturer”, säger Thomas.

För att ta ett exempel så är det inte bara organisationen som helhet som påverkas av en uppgradering eller ett systembyte, det gör alla som ska jobba med det.

“Ett annat exempel på intern struktur som kan sätta käppar i hjulet är att man fortfarande jobbar inlåsta i silos, vilket begränsar naturligt samarbete och möjliga arbetssätt”, tillägger Karl.

Men den absolut främsta anledningen till att det fortfarande är en utmaning att anpassa sig till den allt mer digitala världen är rädslan för förändring, att behöva ändra sitt mindset och komma igång med något som är helt nytt.

“Många känner sig inte redo för förändring, man är rädd för att “sticka ut foten” och har svårt att tänka utanför boxen. Det känns läskigt att våga testa saker eftersom man inte har någon garanti för hur det slutar”, säger Thomas.

En vanlig missuppfattning kopplat till digitaliseringen är att det i huvudsak handlar om att lära sig ny teknik, att det är det som blir själva bromsklossen i digitaliseringsprocessen men det är sällan det verkliga problemet.

“Det handlar egentligen inte om att förbereda sig för dagens tekniska plattformar, det handlar mer om att acceptera läget och förbereda sig för förändring”, säger Karl.

Det är också fler externa faktorer som påverkar företag och organisationer mer idag än tidigare. Teknikutvecklingen som ständigt sker i en rasande fart, beteendeförändringar, nya kanaler att lära sig och nya sätt att kommunicera på för att nämna några.

“Ofta styr man inte alla dessa parametrar, vilket kan göra de svåra att hantera. När det finns så många olika kanaler att nå ut med information i blir det ännu viktigare för företag att skicka ut ett unisont budskap över samtliga kanaler” säger Karl.

Tre tips för att möta kundernas framtida behov inom digitalisering
Så, hur ska man som företag göra för att möta kundernas förändrade behov? Här har vi samlat tre tips:

1. Möt kunden tidigare i kundresan
Idag är det vanligt att större företag och organisationer har en supportavdelning/kundcenter och även en kommunikationsavdelning. Men det här är egentligen bara två sidor av samma mynt.

“Ett tips är att möta kunden tidigare i kundresan, man behöver nå ut till kunden redan innan de börjar ställa frågor, se till att man har information på de platser där kunderna befinner sig”, säger Thomas.

2. Skapa en relation tidigt till kunden
Skapa en relation till kunden tidigt i hans eller hennes köpresa. Det görs bland annat genom att skapa innehåll i sociala medier, innehåll som hjälper kunden närmare ett beslut.

“Ta reda på vilka kanaler era kunder använder sig av för kommunikation, och vilka plattformar de befinner sig på. Se till att mäta närvaro för att kunna bedöma effekten av den information som ni delar där”, säger Karl.

3. Förändra ert mindset och våga hoppa på tåget!
Som sagt, tiderna har förändrats och det har även era kunder gjort. Därför är det ett måste för er också att våga ta steget fullt ut och hänga med i digitaliseringens snabba cykler. Glöm dock aldrig bort att det egentligen inte är tekniken som är problemet, utan snarare viljan att förändras.

“Det är tekniken som driver förändringen men det är inte tekniken som behöver förändras. Tekniken är bara ett hjälpmedel för att nå era mål” avslutar Karl.

Sammanfattning
Digitaliseringens cykler går fortare och fortare och det är ett måste för företag att hänga med, att kontinuerligt anpassa sig efter nya premisser. Men även om digitaliseringen i sig inte längre är något nytt, så är det en utmaning att få till den här typen av förändring i praktiken. Så hur möter man som företag sina kunders nya behov i en förändrad värld? Till exempel genom att möta kunden tidigt i deras köpresa och göra information de letar efter lättillgänglig, att ha svar på deras frågor redo innan de ens har ställt frågan.

Enghouses flexibla plattformar för kontaktcenter säkerställer att ert företag får en framgångsrik och enkel kundsamverkan.

Vi välkomnar ProOpti till Enghousefamiljen

Vi kan med glädje meddela att ProOpti nu har blivit en del av Enghouse Interactive. ProOpti utvecklar en mjukvara för Technology Optimization Management (TOM) och är ett bra komplement till Enghouse Interactives produktportfölj. Vi ser fram emot ihopslagningen och en spännande framtid tillsammans.

Presskontakt:

Michael Stubbing
Regional Managing Director Northern Europe,
Enghouse Interactive AB
Phone: +46 8 457 3035

Tips vid införande av kontaktcenter

En positiv serviceupplevelse med kortare väntetider och mindre frustration skapar nöjdare kunder. Samtidigt får medarbetarna tillgång till allt de behöver för att kunna ge bästa möjliga hjälp, arbeta effektivt och bevara sin motivation. Allt fler företag, organisationer och kommuner inför kontaktcenter.

Marianne Helsing, Partner Manager, på Enghouse Interactive, ger här sina bästa tips vid införande av kontaktcenter.

För vilka verksamheter passar det med kontaktcenter?

– Egentligen så passar det med kontaktcenter för i princip alla. De flesta företag idag, stora som små, har vad man ofta kallar för enkla gruppnummer, ringlistor etc. Det är egentligen ett annat namn för kontaktcenter. Det finns naturligtvis enkla och avancerade kontaktcenter, men principen att ha en väg in där många svarar är densamma. Det viktiga är att man ser helheten och inte delar företaget i olika divisioner/enheter som ”sköter sig själva”, det som då händer är att man tappar effektivitet och samverkan. Det kan då bli svårt att se och bedöma hur man på bästa sätt bemöter sina kunder och hur man förenklar inom organisationen utan att försvåra och krångla till det för användarna/agenterna.

Vad ska man tänka på vid införandet av kontaktcenter?

– Det är viktigt att ha en strategi med införandet. En tanke om var verksamheten är nu och varför man gör detta, men också vart man ska vara om två år och om fem år. Har man en tydlig strategi och målsättning så kommer införandet av ny infrastruktur gå mycket lättare och smidigare.

Finns det några fallgropar?

– Det är viktigt att genomförandet av projektet är hanterbart och inte blir för omfattande i förhållande till organisationens kapacitet. Med det menar jag att man kanske inte ska ta in fyra nya kommunikationskanaler på en och samma gång, utan införa det på ett mjukt sätt så att verksamheten klarar av att hantera det och vartefter öka i takt med vad man mäktar med. Det tekniska är det sällan några problem med, men de interna processerna i form av information och utbildning är av största vikt att hantera ordentligt inför ett införande. Där finns inga genvägar.

Tre bra tips

1. Se till att HELA företaget tas med i planering, underlag och förstudier. Alla har behov av att marknadsföra sig både internt och externt som en funktion, inte en person!
2. Gör en egen förstudie i möjligaste mån, eller ta in hjälp på en förstudie utifrån för att få en objektiv bild. Förstudien ska visa var behoven finns, för att därefter ta fram förslag på adekvat införingsplan. Allt kan sällan ske på en gång, men med exempelvis en trestegsraket blir det enklare.
3. Känn din marknad och dina kunder. Har du kartlagt och har en strategi för hur du vill att kunderna ska kontakta er så finns fantastiska möjligheter att styra till stor grad. Men det är viktigt att hitta en bra balans då det exempelvis kan vara svårt att resurssätta dygnet runt för att slippa köer etc.

Slutligen…
Tillsätt en intern och en extern projektgrupp. Den interna består av personer med insikt i organisationen, de ska ha bra projektledaregenskaper och ett stort intresse för kommunikation.

På årets EID i Stenungsbaden kommer vi den 4 oktober få ta del av en inspirerande föreläsning med Karin Adelsköld. Karin är komiker, programledare, teknikjournalist, bloggare, samhällsdebattör – och teknikambassadör. Hon har blivit utsedd till Sveriges mest kreativa på webben av tidningen Internetworld och vald till årets kvinnliga komiker på Svenska Standup-galan. 2017 utnämndes hon även till hedersdoktor i humor vid Lunds tekniska Högskola.

Karin, du ska vara föreläsare på årets EID – vad kommer du prata om?
– Vi har många förutfattade meningar om hur en robot ser ut, men den bilden stämmer oftast inte med verkligheten. Robotar kan se ut på en mängd olika sätt och kanske till och med inte synas alls. Gränsen mellan människa och robotar suddas ut och vi ser att tekniken blir mer och mer en del av, och till och med i, oss.
Ett spännande ämne jag kommer prata om är forskningen inom robotiken och om vad som händer med oss och relationer när robotar i framtiden blir mer autonoma. Jag kommer även berätta om några robotar jag har träffat.

Har du några roliga eller mindre roliga minnen när du har varit i kontakt med en robot?
– Jag var faktiskt på en stand-up som hölls av en robot. Skämten var roliga och underhållande, men tajmingen var inte perfekt. Men det var en spännande upplevelse.

Vad föredrar du; Telefon, maila eller chatta?
– Jag måste ändå säga att jag fortfarande är lite traditionell och föredrar att maila. Men annars chattar jag gärna med en robot.

Människa eller robot?
– Ja, om jag ska referera till stand-up händelsen måste jag ändå säga att jag föredrar människor. Att vi inte är perfekta, det är ändå en charmig egenskap som inte robotar besitter.

Missa inte årets EID 3-4 oktober i Stenungsbaden. Här hittar du schemat för dagarna.
Har du ännu inte bokat din plats? Då kan du göra det här>>

Plåster som kan mäta hjärtrytm, bilar som skickar signal till verkstan att däcket måste bytas och soptunnan som berättar att den behöver tömmas. Möjligheterna med IoT är nästintill oändliga och vi har bara sett början. Men vad kommer IoT att innebära för kontaktcenter?

Sakernas internet, Internet of Things, eller som det förkortas IoT, är ett samlingsbegrepp för bland annat kläder, accessoarer, hushållsapparater, maskiner, fordon och byggnader men också levande varelser som förses med små inbyggda sensorer och processorer. De kan styras eller utbyta data över nätet och de kan uppfatta och kommunicera med omvärlden.

Hett med IoT och AI

IoT och AI är kanske de två mest trendiga orden inom IT-utvecklingen just nu. Medan AI (Artificiell Intelligens) och de processer som skapas, kan beskrivas som kundnyttan av automatisering, är IoT automatisering på insidan av en verksamhet. Tillsammans öppnar de upp för företag och organisationer att skapa nya produkter och tjänster. Energibolagen kan stoppa teknik i varenda liten pryl som direkt talar om hur mycket ström vi använder, kylskåpen förses med sensorer som signalerar när mjölken är slut och bilen kan själv meddela verkstan att det är ett däck som ska lagas. Från verkstan kan det i sin tur gå ett meddelande till hyrbilsfirman om leverans av en eventuell hyrbil.

Proaktiv kundsupport

För ett kontaktcenter innebär den här digitala utvecklingen att stora delar av rutinarbetet plockas bort och förväntan på att agenten ska klara mer komplexa ärenden ökar. Det blir mer av expertroller, eller snarare att vara multispecialister, där agenten behöver vara del av en tydligare process för att möta kundförväntningarna. Och de är höga. Idag förväntar sig kunderna att den de till slut pratar med ska vara expert och problemlösare. Med AI och IoT kan kontaktcenter koppla upp sig till kommunikationsströmmen för att erbjuda möjligheter att stoppa in mänsklig hand. Och det kan ske innan problemägaren själv har upptäckt problemet. Framtidens agent kan – som illustrationen visar – beskrivas sittande i mitten för att ta emot IoT-signalering via API:erna eller från andra källor, till exempel arbetsordrar. Dessa kan därefter gå direkt till rätt person eller till dispatchers som fördelar ut ärendena. Framtidens agenter kommer att få en betydligt mer proaktiv roll i kundsupport.

Papperskorgen är full

På Enghouse Interactive levererar vi automatisering av kundkontakten och vi levererar också möjligheterna att eskalera ett ärende till ett manuellt ärende. En dansk kommun som arbetar med digitalisering har till exempel tagit fram en app där allmänheten kan ladda upp fotografier på saker de anser behöver åtgärdas i kommunen. Det kan till exempel vara en soptunna som är full eller att det finns ett stort hål i trottoaren. Via appen skickas anmälningar in som ärenden i kommunens kontaktcenter-klienter. Detta fungerar även från mobiltelefon, det vill säga som agent kan du vara inloggad i kontaktcenter i stort sett var som helst för att se ett inkommande ärende. Du får upp bilden på en full papperskorg, adressen finns med och du kan då skicka vidare informationen till rätt person för att åtgärda problemet.

Lotta Petersson, Product Manager, Enghouse Interactive

Skapa värde med artificiell intelligens i ditt kontaktcenter

Robotarna kommer

I populärkulturen har robotar funnits under lång tid, men det som tidigare var fiktion kan man idag se konturerna på i verkligheten. Vi börjar bli rutinerade att leva i en vardag där robotar ingår. Många använder tjänster som facebook och gmail, gratistjänster som finansieras genom skräddarsydd reklam till användarna. Dessa system läser allt vi skriver och följer det vi gör helt automatiserat. Allt fler företag undersöker möjligheterna att använda sig av robotar och artificiell intelligens, eller AI som det förkortas. Men vad är AI egentligen, och vilka användningsområden skulle passa för att introducera AI?AI är teknik som försöker efterhärma mänsklig intelligens, att kunna samla in information och kunna ta beslut på ett automatiserat sätt. I ett kontaktcenter kan AI användas för att underlätta kunders självbetjäning, ofta i form av en BOT. En BOT är ett datorprogram skriven för att kunna föra en dialog med kontaktcentrets kunder och används oftast för att svara på enklare frågor eller hantera rutinförfrågningar från kunderna. Utvecklingen för detta går i en rasande takt.

Vi konsumenter vill klara oss själva

En global undersökning genomförd 2017 visar att vi konsumenter helst vill sköta oss själva. Vi vill själva leta och hitta våra svar. När vi fastnar vill vi hellre se vad andra har gjort i liknande situationer och vilka beslut de har tagit, än att engagera oss i en dialog med en kontaktcenter-agent.
Som konsumenter är vi i viss mån beredda att lägga ner lite möda i självbetjäning om vi känner att vi själva får fördelar. Några som var tidiga med att förstå detta var flygbranschen, det är vi resenärer som gör jobbet! Vi bokar biljetterna på nätet, vi checkar in bagage och med boardingpasset i mobilen går vi ombord. Vi har fått verktygen så att vi smidigt kan sköta oss själva. Men om vi har med oss skidor eller golfbag, då kanske det blir problem. De delarna ligger helt enkelt inte med i mallen, vilket tar oss till själva kärnpunkten vid införandet av AI. I vilka processer skapar automatisering värde?

AI börjar med rutinarbetet

Det är viktigt att skaffa sig kunskap kring vilka de vanligaste frågeställningarna som kunderna har, och vilket arbete som belastar kontaktcentret mest. Tänk inte att det ska vara en robot som ska lösa stora komplexa delar direkt från början. Det mest effektiva sättet är att börja med små och enkla, repetitiva processer, att införa AI handlar främst om att automatisera rutinarbetet. Det är där som AI tillför mest värde idag.

Balansen mellan mänskligt och automatiserat

Den nya teknologin innebär ett stort ansvar. Det är viktigt att inte bara automatisera processer utan också förstå när automation blir ett hinder i kunddialogen, att förstå att det inte finns en och samma lösning på alla problem. Det kan vara kundprocesser som är för komplexa eller för detaljerade, som kan bestå av stort antal frågor som kommer att ta alldeles för lång tid att besvara för att vara effektivt att automatisera.
Börja i era existerande kommunikationsvägar. I varje kunddialog, försök först att lösa kundens problem med automation. Om automationen inser att kunden inte kan besvaras bra, se till att smidigt lägga över kunden till en mänsklig handläggare. Utifrån den insamlade kunddialogen har handläggaren ett bra underlag för att ta kundservicen vidare. Handläggaren kan dessutom se var det gick fel i dialogen och kan ta vid därifrån. Vartefter kan mixen mellan automatiserad självbetjäning och hjälp från mänskliga handläggaren förbättras.

Nya roller för handläggare

Framöver kommer kunder allt mer att hjälpa sig själva och enkla serviceärenden kommer att hanteras automatiserat. Huvuduppgiften för framtidens handläggare kommer att bestå av att lösa de större och komplexare problemen som kunden inte kan lösa själv. Handläggaren kommer att vara såväl rådgivare som utförare. Som vi inledde med vill konsumenter själva ta reda på så mycket som möjligt. Det betyder att när de väl kommer till ett kontaktcenter, oavsett om de ringer, chattar eller skickar sms så innebär det att kunden har gått igenom flera steg för att lösa sin frågeställning själv först. Kunden kan sin frågeställning så pass bra att de har bildat sig en egen uppfattning om problemet, innan de har dialogen med handläggaren. Det innebär också att kundens förväntan när denne kommer fram till handläggaren är att handläggaren har kunskapen och verktygen för att ta sig an frågeställningen, och att kundens frågeställning löses på ett snabbt och smidigt sätt.

Michael Stubbing
Managing Director, Enghouse Interactive
West – Central & Northern Europe

I oktober gick Enghouse Interactive Dagarna (EID) av stapeln och denna gång hölls den på Gotland, närmare bestämt i Visby.
Vi fick möjlighet att ställa några frågor till Robert Carlsson på Microsoft, teknisk säljare inom Skype och Teams, som berättade om intelligent kommunikation, utmaningar och de senaste trenderna inom digitalisering.

Hur ser utvecklingen ut för digitala tjänster de kommande åren?

Microsofts nya vision handlar om Intelligent Communication (IC) vilket är en utveckling av Unified Communication (UC). Vi ser att allting som går att digitaliseras kommer att digitaliseras. Framförallt går utvecklingen i rasande fart när det gäller att integrera automatiserade intelligenta tjänster till befintliga flöden. Exempelvis börjar kunddialoger med en bot, som är en automatiserad chattkanal som leder kunden genom konversation för att till exempel boka ett möte eller komma i kontakt med en funktion. Därefter kan kundinteraktionen övergå till en personlig kontakt med en någon som har relevant kompetens för ärendet om så behövs. På så sätt kan rätt ärenden hanteras personligt medan det stora flödet kan automatiseras.

Vilka trender ser du inom digitaliseringen?

Den stora förflyttningen sker till molnet, och det är inte specifikt för en viss bransch eller teknikområde, utan gäller generellt. Väl där kan sedan integrationen till andra närliggande tjänster ske, intelligent kommunikation, där man adderar insikter från andra system som kunden har. Det kan till exempel vara att före ett möte få information om deltagarnas senaste LinkedIn status eller vilka konversationer vi har haft tidigare.

Vilka är utmaningarna?

Att företag vågar förändra och se möjligheterna utanför just sitt eget system eller område för att verkligen dra nytta av de nya integrerade tjänsterna.
Varför valde Microsoft att vara med på EID?
Vi ville dels inspirera, dels berätta om våra nya spännande lösningar och visa kundnyttan med dessa. Sen ville vi naturligtvis också få möjlighet att ha många bra kunddiskussioner.

Hur var EID-konferensen?

Vi är väldigt nöjda med konferensen, det märks verkligen att Enghouse gjort det här tidigare. Dessutom var det ett fantastiskt bra val av plats och lokal.

Vilka insikter tar du med dig hem från konferensen?

Vikten av att fortsätta prata om hur vi i samarbete med Enghouse kan göra fantastiska lösningar som skapar ett mervärde för kunderna. En viktig insikt som jag också tar med mig är att det finns ett stort intresse från kunderna att lära sig mer om vad vi kan skapa tillsammans.