Framtidens kontaktcenter på distans – så hanterar du det

Blogg, 2020-10-28

Marika Henriksson Marika Henriksson jobbar som marknadsansvarig för ProOpti, som nu också är en del av Enghouse Interactive. Hennes mål är att hjälpa företag att få insikt och kontroll över alla sina IT-investeringar, både gällande kostnad, kvalité och användande.

Våren 2020 kommer för alltid vara förknippad med många “annorlunda” händelser. En av dem är troligen att Sveriges företag mer eller mindre blev tvingade att digitalisera sig över en natt. Ett exempel på yrke som fick anpassa sig och gilla läget var många kontaktcenter. Nu pekar allt på att dessa kommer jobba mer på distans i framtiden, vilket innebär vissa utmaningar. I vår nya snabbguide “Effektivisera ett kontaktcenter som jobbar på distans” tittar vi närmare på hur framtidens kontaktcenter ser ut.

Även om många företag innan pandemin slog till hade funderat på att låta sina kontaktcenter jobba hemifrån i större utsträckning, så var ingenting ännu spikat. Hux flux blev det ett måste, det vara bara att acceptera och anpassa sig efter läget på bästa sätt. Läs vår bloggartikel “När hemma är det nya kontoret – Så kan företag fortsätta arbeta under kristider”

Teknik och framtidsutsikter

Tack vare den teknik vi har idag var det dock möjligt att snabbt göra den här förändringen. Det är också tveklöst så att den senaste tidens digitalisering har påverkat flera branscher och företag mycket. Även konsumenternas digitala anpassning har ökat i rekordfart, vilket förändrar vikten för kundservice.

I vår tidigare snabbguide för distansarbete i kontaktcentret, kan du läsa om hur du initialt hanterar den här typen av övergång till distansarbete. I vår nya snabbguide för att effektivisera ett kontaktcenter som jobbar på distans, lämnar vi övergången bakom oss och blickar istället framåt och tittar på hur vi tror att framtiden för kundtjänst/kontaktcenter kommer se ut. Självklart är det svårt att förutse exakt vad som kommer ske, det är ytterligare en sak som vi tar med oss från våren 2020. Men här är några saker som vi tror blir allt viktigare för de som jobbar i kontaktcenter i framtiden att ta hänsyn till:

  • Konsumenter blir hela tiden mer digitala, vilket förändrar balansen för kundservice.
  • Konsumenters beteende förändras ständigt och deras krav på tillförlitlig hjälp och snabb problemlösning ökar hela tiden.
  • Distansarbete i någon form är här för att stanna, även på lång sikt.

Alla dessa faktorer pekar på att framtidens kontaktcenter kommer behöva vara ännu mer digitala, flexibla och snabbfotade.

Nya tider kommer med nya utmaningar

Arbete på distans kan inte längre räknas som något annorlunda, det har snarare allt mer börjat ses som det “nya normala”. Men nya tider innebär även nya vissa utmaningar, likaså i fallet med framtidens kontaktcentret. Företag behöver kunna ge sina kunder en säker och bra upplevelse och samtidigt sätta sina agenters välbefinnande högt upp på agendan. De behöver rätt förutsättningar för att kunna leverera en genomgående stark kundupplevelse, säkert och kompatibelt. De har kraven finns ständigt närvarande, trots att deras arbetsmiljö i framtiden troligen kommer vara ännu mer komplex än i dag. Allt det här samtidigt som man inte har sina kollegor fysiskt nära sig för eventuell hjälp.

Det här är bara några exempel på utmaningar som kan uppstå i framtidens kontaktcenter och kräver att organisationer som inför arbete på distans har en robust infrastruktur. Därför kommer det i framtiden bli ett måste att ha verktyg och processer som hjälper till att:

  • Spåra och kvalificera hela upplevelsen, för både individuella kunder och för hela kundbasen.
  • Övervaka kvaliteten på servicen på löpande basis, mot både interna SLA:s och affärsKPI:er.
  • Utvärdera agentens prestation, identifiera utbildningsbehov och alltid leverera det stöd som behövs för att ständigt förbättra prestation, engagemang och produktivitet.
  • Säkerställa den högsta standarden när det kommer till att skydda och säkra individens personliga data.

Summering

Det här var ett urval av de utmaningar som vi tror att många kontaktcenter på distans kommer att stöta på i framtiden. Men vi ska inte glömma bort att det här som sagt är “det nya normala” och att dagens teknik även erbjuder otroliga möjligheter. Det handlar mer om att lära sig anpassa sig efter en digital, ständigt föränderlig värld än anpassa sig efter än att lösa utmaningar på löpande band.

Det här blogginlägget är en kort sammanfattning av guiden som du kan ladda ner i sin helhet nedan. Utöver att vi skriver mer om de olika utmaningarna, tipsar vi dig även om även om hur du bemöter dessa i praktiken.