Kontaktcenter för offentlig sektor: On-prem eller molnbaserat?

Blogg, 2022-03-15

Madeleine Kastberg

Madeleine Kastberg Madeleine Kastberg jobbar som marknadsansvarig på Enghouse Interactive. Hon strävar efter att få företag och organisationer att förstå vikten av bra kundkommunikation och hur man lyfter den till nya nivåer.

Utbudet av molnbaserade tjänster ökar snabbt, men många tvekar inför att migrera sina system och sin information till molnet. Det gäller inte minst myndigheter och andra verksamheter inom offentlig sektor. Här reder vi ut skillnaderna mellan molnbaserat och on-prem så att valet blir enklare för dig.

Du som arbetar med IT inom offentlig sektor känner säkert till att det kan uppstå utmaningar när man ska digitalisera delar av verksamheten. I denna text fokuserar vi på kontaktcentret – den tekniska lösning en organisation använder för att kommunicera med sina målgrupper. Här finns det två huvudspår att välja mellan: on-prem eller molnbaserat.

Det kan vara svårt att välja mellan dessa två alternativ. Molntjänster blir allt populärare, men många tvekar inför att ta det klivet på grund av säkerhetsaspekterna. Och visst kan det kännas nervöst att migrera verksamhetens system och information till hårdvara som ägs och driftas av en extern leverantör?

Osäkerhet bromsar övergång till molnet

Några som har tagit fasta på tveksamheten till molntjänster inom offentlig sektor är eSam, ett medlemsdrivet program för samverkan mellan 32 myndigheter, och SKR (Sveriges kommuner och regioner). Hösten 2021 publicerades rapporten Digital samarbetsplattform för offentlig sektor som bland annat analyserar olika alternativ till Microsoft Teams som samarbetsplattform.

Förra året genomförde vi på Enghouse Interactive en undersökning där 247 av Sveriges 290 kommuner deltog. Bara 11 procent av kommunerna svarade att de har ett kontaktcenter som är helt eller delvis molnbaserat. Trots molntjänsternas framfart på andra områden är alltså on-prem fortfarande kraftigt dominerande bland svenska kommuner.

Utöver undersökningar och utredningar finns det också lagar att ta i beaktande. Dataskyddsförordningen, eller GDPR, är en av dem. En viktig händelse att känna till är Schrems II-domen från 2020 som ogiltigförklarade Privacy Shield-avtalet mellan EU och USA. Vissa myndigheter har valt att avstå från kända amerikanska molntjänster just på grund av oklarheter kring datahantering och hur europeisk lagstiftning appliceras.

Ur ett funktionsperspektiv är det dock inga större skillnader mellan on-prem och molnbaserat, så i slutändan handlar det om att göra en avvägning mellan risker och nytta. Därför har vi sammanställt de båda alternativens för- och nackdelar så att det ska bli lättare för dig att jämföra dem.

Molnbaserat – enkel och bekväm åtkomst via nätet

Molnbaserade tjänster är vanligtvis ett flexiblare och mer lättillgängligt alternativ, där du kan nå dina program och din information när och var som helst det passar dig. Eftersom du bara betalar för användningen av tjänsten kan du räkna med lägre ingångsättningskostnader för hård- och mjukvara. Skalbarheten ger dig dessutom ofta större möjlighet att anpassa lösningen till era behov.

Fördelar
➕ Tillgänglighet. Så länge du har en fungerande internetuppkoppling kan du använda din lösning var som helst, och vanligtvis på flera typer av enheter.
➕ När all information och programvara flyttas till servrar på annan plats minskar ert behov av fysiskt utrymme.
➕ Flexibilitet. Eftersom molnbaserade lösningar är uppbyggda som tjänster via en extern leverantör kan du enklare lägga till eller ta bort funktioner efter behov.
➕ Du betalar endast för din användning av tjänsten – per användare, månad, funktion etc. Inte för hårdvara och andra kringkostnader.
➕ De flesta leverantörer har investerat i en väl fungerande infrastruktur för säkerhet och backup. Exempel: Om en server slutar att fungera säkerhetskopieras din information automatiskt till en annan.
➕ Du har alltid tillgång till senaste versionen av mjukvaran utan att behöva genomföra lokala uppgraderingar, vilket annars kan bli både omständligt och dyrt.
➕ Det går snabbt och enkelt och att implementera din nya lösning.
➕ Leverantören äger och ansvarar för driften av hårdvaran.
➕ Installationskostnaderna är låga eller obefintliga.

Nackdelar
➖ Du är beroende av en fungerande internetuppkoppling.
➖ Vissa ser det som en nackdel att du i princip tvingas uppgradera när det kommer en ny version av mjukvaran.
➖ Om din leverantör går i konkurs eller tvingas lägga ner sin verksamhet av andra skäl kan du förlora tillgången till tjänsten och din information.
➖ Om du misslyckas med en betalning till leverantören kan du förlora tillgången till tjänsten och din information.
➖ Det kan vara svårt att byta leverantör och flytta över din information till en ny lösning.
➖ Tjänstens säkerhet varierar beroende på leverantören och står i slutändan utanför din kontroll.

On-prem – ökad kontroll med lokala installationer

On-prem (on-premises) innebär att du installerar och kör lösningen lokalt på din egen hårdvara. Alltså på din verksamhets egna datorer, till skillnad från i molnet. Detta är den traditionella modellen som vanligtvis innebär ökad kontroll för dig som kund. Samtidigt kräver on-prem en större ingångsinvestering och extra kostnader för säkerhet, klimatkontroll, underhåll, försäkringar, uppdateringar och mer.

Fördelar
➕ Du har full kontroll över såväl hård- och mjukvara, och kan snabbt införa och anpassa alla system utifrån egna preferenser och behov.
➕ Du har full kontroll över din kommunikation och känslig affärsinformation.
➕ Du blir mindre beroende av leverantörer och färdiga paketlösningar, vilket kan göra det enklare att kombinera dina egna val av programvaror och system.
➕ Det finns ofta goda möjligheter att integrera din lösning med andra kända program.

Nackdelar
➖ Du sköter själv implementering, uppdateringar och annat som hör till dina program.
➖ Ofta högre ingångskostnader eftersom du installerar och driftar hårdvaran själv. Kanske behöver du ta hjälp av externa konsulter?
➖ On-prem kräver högre expertis inom den egna verksamheten.
➖ Begränsad tillgång till din lösning från mobila enheter.
➖ En egen fysisk installation ska underhållas, uppdateras och repareras vid behov. Den är även svårare att skala upp eller ner och kräver därför ett längre perspektiv och åtagande.
➖ En egen fysisk installation har högre energiförbrukning och kräver mer övervakning.
➖ Du ansvarar själv för stöldsäkerhet, IT-säkerhet och försäkringar.

Medborgarservice
Vi hjälper idag 40% av Sveriges kommuner med deras kommunikation med medborgarna. Vill du veta mer?

Hybrid – det bästa av två världar?

I slutändan handlar det som sagt om att väga nyttan mot riskerna. Om valet känns svårt finns det också möjlighet att kombinera de båda alternativen i en hybridvariant. Kanske kan ni använda en molnbaserad lösning i delar av verksamheten där man inte hanterar känsliga uppgifter?

Vår kund Kalmar kommun har exempelvis valt en hybridmodell för sitt kontaktcenter. På så vis har man kunnat behålla kontrollen över sin information, men samtidigt nyttja fördelarna med att arbeta molnbaserat.

“Kalmar har valt en hybridmodell för sitt kontaktcenter med både on-prem och molnlösningar. För oss är det viktigaste att kunna lagra all information inom Sverige och EU. Fördelen har varit att vi både kunnat behålla full kontroll över viss information samtidigt som lösningar i molnet har möjliggjort att har vi kunnat förenkla och skala upp processer samt utöka vårt samarbete med våra grannkommuner genom att inkludera alla i samma system.”
Mathias Svensson, systemförvaltare telefoni & hänvisningssystem på Kalmar kommun.

Oavsett om du föredrar molnbaserat, on-prem eller en hybrid kan vi hjälpa dig att skapa en lösning som passar dig och din verksamhet. Vi finns här och kan leverera utifrån just era behov och önskemål. Have it your way!