Medarbetare med superkrafter visar vägen i kundservice

Blogg, 2020-12-17

Madeleine Kastberg Madeleine Kastberg jobbar som marknadsansvarig på Enghouse Interactive. Hon strävar efter att få företag och organisationer att förstå vikten av bra kundkommunikation och hur man lyfter den till nya nivåer.

Medarbetare med superkrafter är inte så konstigt som det låter, det handlar om medarbetare i kundservice, som har den kunskap och erfarenhet som krävs för att hantera alla typer av förfrågningar, lösa invecklade problem och knyta an till konsumenterna för att förbättra kundupplevelsen och samtidigt bidra till affärsmålen.

Under de senaste åren har kundservice genomgått en enorm omvandling. Aldrig har det varit viktigare att vinna och behålla kunder, samtidigt som allt mer krävande kunder ställer fler frågor, i fler kanaler än någonsin tidigare. Samtidigt kan en större andel rutinfrågor hanteras genom självbetjäning via webb och röstsamtal. Studier visar att 83 % av konsumenterna gärna använder självbetjäning på webben för att hantera sina ärenden.

Det här innebär att ett stort antal av de förfrågningar som hanteras av medarbetare på kontaktcenter är mer komplexa, invecklade och tidskrävande att lösa. Till följd av detta söker kontaktcenter allt oftare efter medarbetare med ”superkrafter”, som har den kunskap och erfarenhet som krävs för att hantera alla typer av förfrågningar, lösa invecklade problem och knyta an till konsumenterna för att förbättra kundupplevelsen och på så sätt bidra till affärsmålen.

Så vilka superkrafter handlar det om? Och hur kan du locka fram dem inom din organisation? Det finns fem viktiga områden att fokusera på:

1. Utveckla och uppmuntra mjuka kompetenser

De mjuka kompetenser som medarbetare med superkrafter behärskar är bland annat följande:
• Förmågan att känna med och knyta an till kunderna snabbt.
• Förmågan att lyssna aktivt för att sätta sig in i kundernas situation och känslor och spegla deras kommunikationssätt.
• Emotionell intelligens (EI), det vill säga förmågan att hantera kundens och sina egna känslor.

Medarbetare med superkrafter har förmågan att se allt från kundens perspektiv och använder den här insikten för att kommunicera på ett sätt som tar hänsyn till kundens känslor och bidrar till att hantera situationen effektivt.

När det gäller komplexa frågor kan medarbetare med superkrafter snabbt identifiera problemet och dess orsak och utnyttja sin erfarenhet för att hitta lösningar – det kan även innebära att involvera ämnesexperter eller andra kunskaper och resurser inom företaget. Samtidigt behåller de själva ansvaret för att åtgärda problemet och fokuserar på att ge svar inom rimlig tid.

Medarbetare med superkrafter behöver ofta avvika från manus och standardrutiner. De är rutinerade nog att tänka kritiskt och utarbeta flera möjliga lösningar – inklusive tillvägagångssätt som kan ses som okonventionella – för att därefter välja det bästa alternativet och tillämpa det för att åtgärda kundens problem. Med andra ord måste de vara tillräckligt självsäkra för att fatta beslut med stöd i företagets riktlinjer och rutiner.

2. Anpassningsförmåga och kompetens att hantera olika kanaler

Traditionellt sett har medarbetarna varit organiserade i team som har fokuserat på specifika uppgifter eller kanaler, till exempel telefonsupport. Medarbetare med superkrafter däremot fokuserar på kunden i första hand och kanalen i andra hand – de är flerkanalsexperter som är lika bekväma med att kommunicera öga mot öga som via digitala kanaler som e-post eller livechatt. De är både bra på att prata och skriva.

Medarbetare med superkrafter kan anpassa sig till vilken kanal eller teknik som helst och är tillräckligt flexibla och påhittiga för att kunna hjälpa kunden oavsett bakgrund eller ärende – även om det handlar om ett problem som de aldrig har stött på tidigare.

3. Utbildning och mentorskap främjar utveckling

Även om blivande medarbetare med superkrafter kanske redan har skaffat några av de kompetenser de behöver genom sina egna erfarenheter är det här i många avseenden ett stort steg från det traditionella arbetssättet på ett kontaktcenter. Medarbetarna behöver alltså inte bara utbildning för att fylla kunskapsluckorna, framför allt behöver de tillgång till mentorer som kan agera förebilder.

Till exempel går det inte att lära ut mjuka kompetenser på samma sätt som när det handlar om ett tekniskt verktyg eller en process. I stället måste du identifiera dina medarbetare med superkrafter och få dem att agera förebilder så att de förmedlar sina kunskaper till andra genom jobbskuggning och mentorskap.

4. Rätt teknik och processer för att främja superkrafter

Om du inte har rätt verktyg på plats går dina medarbetares superkrafter till spillo – du vill ju inte att de ska lägga sin värdefulla tid på att söka efter information i olika system i stället för att knyta an till kunden. Därför är det viktigt att du kan erbjuda rätt system för att underlätta samarbete (till exempel Microsoft Teams) och tillgång till kunskap (till exempel genom en AI-driven centraliserad kunskapsbas).

Företagen behöver dessutom frigöra sig från processer och system som enbart fokuserar på traditionella mätdata, exempelvis samtalslängd. De kundinteraktioner och ärenden som medarbetare med superkrafter hanterar är ofta längre och mer komplexa. Då är traditionella produktivitetsmått och riktlinjer inte längre relevanta. I stället är det viktigt att mäta framgång genom att bedöma om kundens problem har åtgärdats, hur snabbt det gick och hur nöjd kunden är.

Summering

Medarbetare med superkrafter utgör helt klart en stor förändring i kontaktcentrets sätt att arbeta. Med tanke på deras kompetens, effektivitet och ambition kommer de att ha ett annat synsätt på kvarhållande och rekrytering, med krav på en högre lön som motsvarar deras förmågor. Det här kan kännas skrämmande i en tid då varje liten utgift måste motiveras. Men företagen kan utnyttja de effektivitetsvinster som självbetjäningstjänsterna har genererat för att investera i sina medarbetare med superkrafter, så att de får tillgång till alla de funktioner som krävs för att bemöta alla typer av kundbehov, både nu och i framtiden.