Oväntad skjuts för digitalisering i Kalmar kommun

Artiklar/tips, 2020-09-02

Madeleine Kastberg Madeleine Kastberg jobbar som marknadsansvarig på Enghouse Interactive. Hon strävar efter att få företag och organisationer att förstå vikten av bra kundkommunikation och hur man lyfter den till nya nivåer.

För ganska precis ett år sedan inledde Kalmar kommun sina planer på ökad digitalisering. Nu berättar Linn Palm, chef för kontaktcenter, om digitaliseringsprojektet som fick oväntad skjuts av pandemin.

Hur har det här året varit?

Det har varit ett spännande år och resa för en kommun som inte har jobbat så mycket med digitalisering i någon större utsträckning tidigare. Det var en utmaning att implementera tanken och att få med medarbetarna på resan. Men jag tror att det har varit roligt för alla som inte tidigare har arbetat så här.

Ett av era mål var att minska mejlflödet. Hur ser det ut idag?

Under sommaren har vi tredubblat antalet e-tjänsteärenden från cirka 40 till 120, vilket kan vara en effekt av pandemin. Många har spenderat mer tid hemma och kanske uppmärksammat sin närmiljö mer, vilket lett till att man tar sig tid att ”tycka till” lite extra. Telefonin har inte minskat utan det här ännu en kanal att vända sig till. Vad gäller chatt valde vi att börja med näringslivet men på grund av att regeringen i samband med pandemin gick ut med mycket information till företagarna, har den inte utnyttjats i den omfattning som vi hade tänkt. I slutet av september lanserar vi steg 2 av chatten på Kalmar.se. Där tror vi att det blir ett annat flöde. Även om vi har en hög svarsfrekvens på cirka 99 procent inom en arbetsdag vill vi ha undan så mycket e-post som möjligt då det är lätt att saker faller mellan stolarna.

Du och din kollega medverkade på Enghouse webbinarium* i februari och sa då att det kommer krävas mod av både ledning och medarbetare. Har alla haft det?

Ja, det tycker jag faktiskt att man har haft. Dels på ledningsnivå att våga testa, våga tänka nytt även om man vet att ekonomin är något man alltid slåss med så har man ändå sett värdet i att öka tillgängligheten för kommunen genom att satsa på digitalisering. Även medarbetarna har visat ett stort mod inför en helt ny arbetsuppgift att ta sig an och vara öppen inför.

*Titta på våra inspelade webbinarier här:

Hur påverkades ni av pandemin?

Vi lanserade Microsoft Teams och Office 365 hos oss ett helt halvår tidigare än planerat, så vi började komma in i det digitaliserade sättet att jobba via Teams-möten redan i april. Vi kastades in i det här och försökte hitta nya vägar, men det har gått så bra. Jag tror att man har lärt sig att värdera vad som är viktigt på ett annat sätt i takt med att man har blivit inkastad i nya sätt att tänka i och med pandemin.

Digitalisering innebär att gå från kontroll till tillit och eftersträva ett arbetsklimat där innovation välkomnas. Så sa du i vintras. Börjar ni hamna där?
Ja, det tycker jag i takt med att man har börjat hitta olika spår i att utvecklas. Man vågar tänka mer och mer nytt. Eftersom vi har gjort det här, kanske vi kan göra det här och det här. Vår målbild är att minska antalet olika system vi jobbar i för att lyckas närma oss varandra internt i kommunen. Nu försöker vi hitta digitaliseringsspår som alla kan nyttja mer. Det krävs ju ett oerhört stort mod, framför allt av ledningen att kunna släppa kontrollen och verkligen lita på att alla deltar i det här.

Vad är nästa steg?

Det är viktigt att få ta del av kundupplevelsen. Förhoppningen är att kunna implementera en medborgarundersökning så att vi kan få en direktåterkoppling från medborgarna efter avslutad kontakt via våra olika kanaler. Det är viktigt för oss att vi får veta hur vi upplevs vad gäller vår gemensamma tillgänglighet i kommunen framför allt. Därför behöver vi våra medborgares feedback som en grund för hur vi ska tänka i ytterligare utvecklingsspår. Dessutom kan det också ge direktcoachning till medarbetaren som har haft ärendet så att de får en egen utbildning, alternativt så kan man hitta gemensamma nämnare enklare för ett allmänt utbildningsbehov.

Vill du veta mer kring självservicetjänster, anmäl dig till Enghouse Interactives digitala event, EI-dagarna.