En del svenska kommuner använder redan Virtual reality, VR, för att leverera god service till kommunens invånare. Metaverse, en virtuell 3D-miljö där människor kan interagera med varandra, är en annan digital trend som organisationer redan nu bör utvärdera.

– Om målgrupperna som verksamheten arbetar med finns eller kan komma att finnas i metaverse är det bra att redan nu utvärdera vad det kommer att innebära för verksamheten, säger Alex Black, Chief Technical Officer på Enghouse.

Alex Black, Chief Technical Officer på Enghouse

Virtual reality, VR, används redan idag inom kommunal verksamhet. I VR-set får till exempel brukare på vård- och omsorgboenden titta på film och uppleva känslan av att befinna sig utomhus en varm sommardag eller knastret av löv under en promenerad i skogen på hösten. I en del kommuner får även medarbetare använda VR för att träna på att bemöta olika sorters ärenden i kontaktcentermiljön.

En vidareutveckling av VR-tekniken är metaverse, vilket är ett nätverk av virtuella 3D-världar där användarna ska kunna göra allting som går att göra i den verkliga världen.

– Alla organisationer som vill fungera bra med omvärlden behöver förstå sina kunder och i vilka kanaler som deras målgrupper finns i. För en kommun som har svårt att nå yngre målgrupper kan metaverse vara en väg att gå.

Alex Black betonar vikten av att känna sina målgrupper och att alltid knyta nya tekniklösningar till den grundläggande strategin för hur verksamheten kommunicerar och interagerar.

– Alla organisationer är kanske inte berörda eftersom deras tjänster inte är aktuella i metaverse just nu, men framöver kommer metaverse förmodligen att bli ytterligare en kanal i flera kontaktcenter, säger Alex Black.

Skulle ett kontaktcenter använda metaverse innebär det att medarbetarna själva måste kunna delta i metaverse och vara aktiva där.

– En organisation behöver välja medarbetare utifrån hur omvärlden ser ut. Kontaktcenter i kommuner kan tänka på att anställa de som kan arbeta på nya sätt och kanske fungera i metaverse på ett fullgott sätt. Så metaverse är inte bara en teknikfråga utan något att ta hänsyn till för hela organisationen, säger Alex Black, Chief Technical Officer på Enghouse.

Vi hjälper idag 40% av Sveriges kommuner med kommunikationen med medborgarna. Det har gett oss gedigen erfarenhet och kunskap inom området. Läs mer om vad vi kan gör för din kommun.

Trendspaning med Karin Zingmark:

Mer distansarbete kräver ökad tillit

En av de största utmaningarna som företagsledare och organisationer kommer ställas inför under 2021 är en högre förändringstakt och ett stort behov av tillit. Mer distansarbete ställer nämligen höga krav på både arbetsstruktur och att alla litar på varandra.

– Ska man lyckas få medarbetare att vilja medverka till förändring och ska man hålla gnistan vid liv och få jobbet gjort när alla jobbar hemifrån, krävs en stabil grund av tillit, säger Karin Zingmark, författare, föreläsare och företagsrådgivare.

Den digitala revolutionen fortsätter och med den, den mobila arbetsplatsen. Men det innebär inte bara fördelar, det tillkommer även utmaningar.

Som författare och rådgivare inom förändringskommunikation arbetar Karin Zingmark dagligen med förändringsarbete hos organisationer. När pandemin ställt om ett invant arbetssätt menar hon att flera nya frågor samtidigt blivit kritiska.

Karin Zingmark

– Framför allt kommer mjuka värden att bli extra viktiga. När fler arbetar på distans på egen hand försvinner den personliga dimensionen. Då ställs det extra krav på både inkludering och tillit från arbetsgivarna för att dels öka motivationen men även hålla ihop organisationen. Känner vi oss exkluderade triggas känslor av oro vilket gör att vi känner oss otrygga.

Med en bakgrund som bland annat marknadschef för Microsoft Sweden, Viaplay och Canal Digital har Karin Zingmark befunnit sig i flera stora förändringsprojekt, med varierande framgång. Framför allt pekar hon på information och kommunikation som kritiska att lyckas med. Ett förändringsarbete måste vara förankrad i hela organisationen tillsammans med en kommunikativ ledare för att kunna genomföras.

– Förändring är svårt. Men nu går det går faktiskt att förankra förändring tidigt i organisationen med hjälp av digital kommunikation. Vi kan bjuda in till dialog och inkludera medarbetare i beslutsprocessen och på sätt bygga organisationer att trivas i. Om pandemin inträffat för 20 sedan hade det varit kört.

Förutom faktiska erfarenheter pekar Karin Zingmark pekar dessutom på siffror från Paul J. Zak, professor i psykologi, ekonomi och ledarskap vid Claremont Graduate University, vars studier visar att de medarbetare som upplever en hög nivå av tillit i organisationen upplever också 74 procent mindre stress, 106 procent mer energi på jobbet, 50 procent högre produktivitet, 13 procent lägre sjukfrånvaro, 76 procent mer engagemang, 29 procent mer nöjdhet med sin tillvaro generellt och 40 procent mindre fall av utbrändhet.

– Det enda som är konstant är förändring. Hemarbete är här för att stanna och därför måste vi jobba aktivt med att höja nivån av tillit i organisationen.

Åtta tips för mer tillit i team:
• Uppmärksamma framgång i form av positiv feedback.
• Ge tydliga och utmanande mål.
• Undvik detaljstyrning.
• Låt människors passion få styra arbetsuppgifter.
• Var generös med information.
• Fokusera på att bygga äkta relationer till medarbetare.
• Underlätta personlig och professionell utveckling hos medarbetare.
• Öppna upp och visa sårbarhet inför organisationen.

Källa Paul J. Zak professor i psykologi, ekonomi och ledarskap vid Claremont Graduate University: Läs hela undersökningen.

Vill du läsa mer om distansarbete? VA SYD berättar om hur de flyttade hem sitt Kundcenter under pandemin.

Med start redan 1888 och som ett av Sveriges äldsta utbildningsinstitut kan Företagsekonomiska institutet verkligen konsten att hålla utbildningar för människor i karriären. Idag är företaget mest känd som FEI och stor del av utbildningarna sker på distans med FEIFLEX och Vidyo.

Med FEIs modell FEIFLEX kan deltagarna ta del av kompetensutveckling oavsett var de befinner sig. Antingen kan de komma till FEIs lokaler, vara på resande fot eller som nu i corona-tider, koppla upp sig från egen dator eller annan enhet och på så sätt aktivt studera hemifrån.

– Designen på FEIFLEX är vår egen. Vi har utgått från att göra det så enkelt som möjligt för läraren som inte ska behöva tänka på tekniken. Läraren kan hoppa mellan dator, visa film eller powerpoint. Man kan säga att det är ett enkelt system som är komplicerat. Med den tekniska lösningen skapas en innovativ och geografiskt obunden utbildningsmiljö., säger Magnus Rolf, vd på FEI.

FEI har ett nätverk av FEIFLEX-rum i både Sverige och utomlands och flera klassrum kan kopplas ihop samtidig. Det kan till exempel vara ett klassrum i Göteborg eller Alicante samtidigt som läraren står i klassrummet i Stockholm. Det finns mikrofoner i alla bänkrader som fångar upp ljudet i klassrummet och alla deltagare kan kommunicera med varandra, även de som är med på distans. Läraren styr med en panel och en dokumentkamera som fångar upp alla deltagare. Det är därför obligatoriskt för deltagarna att använda headset och kamera. Lektionerna filmas med högupplöst video så bilden blir i naturlig storlek vilket gör att deltagarna ofta ser läraren bättre än i verkligheten.

– För två år sedan gick vi över till Vidyo från Enghouse Interactive. Vår vision var att ha användare på flera skärmar än två och det var bara Vidyo som erbjöd den möjligheten. Dessutom har systemet en hög säkerhet, vilket inte alla har. Vidyo används till exempel av amerikanska banker och sjukvård, säger Sammy Salmela, utbildningstekniker på FEI.

FEIs teknikteam i Stockholm övervakar och assisterar samtliga FEIFLEX-rum i nätverket. De kan på så sätt hjälpa till på distans till exempel deltagarna som sitter i Alicante. FEI erbjuder skräddarsydda utbildningar och har haft upp till 200 deltagare på distans.

– Vid distansutbildning är det viktigt att ha kortare avsnitt än i ett klassrum. En bra längd på lektioner är runt 20 minuter och därefter blir det tid för frågor eller diskussion och då är det viktigt att läraren bjuder in distansdeltagarna. Raster är också viktigt att lägga in. Läraren meddelar helt enkelt att nu tar vi rast här i Stockholm och ni som sitter hemma tar en kaffe i köket så ses vi om en kvart, säger Magnus Rolf.

Tre tips för lärare att lyckas med distansutbildning!
1. Att se kursdeltagarna, att fånga upp dem och att ställa frågor.
2. Att verkligen lyssna, vad är det de säger.
3. Att kunna rita – samtidigt.

Coronapandemin har lett till att fler människor än någonsin tidigare arbetar hemifrån. Anställda som är vana att arbeta från kontoret har tvingats gå över till en helt virtuell arbetsmiljö. Behovet av att fortsatt kunna mötas och se varandra, har gjort video till den bästa lösningen. Därför måste vi göra våra videomöten säkra.

Den snabbt växande användningen av videomöten har avslöjat flera säkerhetsbrister. Media har rapporterat om information som läckt ut och inspelade möten som har kunnat ses på internet.

– Många tror att publika, kostnadsfria lösningar för videomöten är gratis, men vet inte att deras data används och säljs av tredje part, berättar Kjetil Bakkeskaug, produktägare för Vidyo på Enghouse Interactive i norden.

Vidyo erbjuder molnlösningar med högsta säkerhet och tillförlitlighet för hyperkänsliga videomöten och videosamtal. Vidyo kan skräddarsys efter varje företags önskemål och fungerar i alla molnmiljöer samt ge access till publika kanaler, där samtal förs med information som inte är känslig. Vidyo har signal och media kryptering samt avancerad sessionsäkerhet, inga inloggningsuppgifter lagras i applikationen och ingen användarinformation delas med tredje part. Enghouse Interactive har som policy att aldrig kapitalisera på kundens data.

-Vidyo har en rad unika funktioner som ger företag full kontroll och säkerhet över videomöten vilket göra att kunder kan känna sig trygga, avslutar Kjetil Bakkeskaug.

När coronaviruset blev ett faktum fanns risken att många verksamheter runt om i landet skulle behöva stängas ned. Ängelholms kommun ville ligga steget före. Alla medarbetarna i kontaktcentret skulle snabbt kunna växla om för att kunna arbeta och svara på medborgarnas frågor hemifrån.

Vi frågade Anna Pyk Johansson, telefoniansvarig, om arbetet med att flytta kontaktcentret hem till medarbetarna.

Vad var viktigast för att få ert kontaktcenter att fungera hemifrån?
Det praktiska arbetet bestod i att se till att alla medarbetare har tillgång till datorer, skärmar och mobiler. Vi testade också olika scenarion när det gällde Trio. Vilket sätt att ta emot samtal fungerade bäst för oss? En manual togs fram så att alla kunde känna sig säkra och trygga.

Hur snabbt räknar ni med att kunna växla om till ”hemmakontor” om det behövs?
Alla medarbetare på Kundtjänst har testat att jobba halvdagar hemifrån för att vara säkra på att det ska fungera vid en eventuell övergång. Tillsammans med IT har vi nu förberett så bra att alla kan jobba hemifrån från en dag till en annan.

Hur är inställningen hos medarbetarna till att jobba hemifrån?
Det har förstås varit lättare för vissa och praktiskt är det lite knöligt; att släpa hem dator och skärm. Men ingen av medarbetarna tvekar på att arbeta hemifrån.

Tror du att medborgarna kommer att märka någon skillnad?
Vi har tidigare arbetat som specialister men vi genomgår nu en omorganisation så att vi snarare ska ha rollen som generalister. Det gör att vi är beroende av varandra och behöver samarbeta vilket förstås blir krångligare när vi ska sitta ensamma och jobba hemifrån. Men jag tror att det finns en förståelse hos våra medborgare för att det kan ta lite längre tid.

Finns det någon annan viktig skillnad att jobba hemifrån i kontaktcentret?
I Kundtjänst lyder vi under den strängaste sekretessen. Det innebär att vi vid hemarbete behöver förändra vår samtalsteknik. Bland annat handlar det om att vi inte får nämna namn och personuppgifter högt när det finns andra personer närvarande. Vi har lagt mycket tid och energi på att utarbeta en guide för att hela tiden bli bättre på kundbemötande och då ingår bland annat att upprepa viktiga uppgifter för att säkerställa att allt blir korrekt. Detta får vi nu frångå lite grann.

Tror du att medarbetare i kontaktcenter kommer att arbeta mer hemifrån i framtiden?
Ja, det tror jag absolut. I samhället pågår just nu en stor digitalisering vilket betyder att även medborgarnas sätt att kontakta t.ex. kommunen kommer att förändras. Kundtjänsters/kontaktcenters sätt att arbeta behöver därför anpassas till nya sätt att hantera kundernas ärenden. Vi behöver bli mer flexibla och kommer inte längre att vara bundna till vår fasta arbetsplats när samtal och fysiska besök minskar till förmån för mer digitala tjänster. Jag vet att vissa kommuner redan jobbar så och jag leder just nu ett projekt som handlar om precis detta, att förbereda så att Ängelholms kommuns kundtjänst kan arbeta i molnet hela vägen, både praktiskt och tekniskt.

Porsgrunn kommun i Norge har fått flytta hela kontaktcentret till hemmakontoret, en utmaning för flera när karantänen blev ett faktum. Trådlösa headsets, en intern chattgrupp och en väl fungerande kontaktcenterlösning har underlättat arbetet för medarbetarna i kommunen. Gitte Helland, avdelningschef på Porsgrunn kommuns servicecenter, ger sina bästa tips.

Sedan 3 veckor arbetar samtliga tolv medarbetare i Porsgrunn kommuns kontaktcenter hemifrån. Utmaningen var bland annat att möjliggöra för medarbetarna att snabbt få teknik på plats för att kunna arbeta hemifrån.

– Det har gått överraskande bra att ställa om från att ha kundmötet via det fysiska servicecentret till att vi alla nu sitter hemifrån och arbetar. Vi är alla olika med olika förutsättningar, den äldsta medarbetaren är 69 år. Han hade vare sig smarttelefon eller PC hemma. Men med snabb insats för att få teknik på plats och utbildning som delvis skedde på distans, arbetar han precis som vi andra hemifrån nu. En positiv, och lite överraskande effekt har varit att vi alla har ökat vår digitala kompetens rejält, säger Gitte Helland

Investera i teknik

En viktig insikt har varit att det är värt att investera i teknik för att underlätta arbetet i hemmakontoret. Bland annat har kommunen investerat i trådlösa headsets och smarttelefoner så att medarbetarna ska upprätthålla den dagliga kundkontakten i kommunen.

– Vi har använt Trio och telefonsystemet som Enghouse levererat i många år. Nu har vi skapat en hemmakontorslösning med Trio som fungerar väldigt bra. Det är bara den fysiska kundkontakten som vi inte kan erbjuda på grund av corona-viruset. E-mail, Skype- och telefonsamtal fungerar precis som vanligt, säger Gitte Helland.

Behåll teamkänslan

När alla sitter isolerade är det viktigt att behålla teamkänslan bland medarbetarna. Som chef vill Gitte Helland vara aktiv och försöker därför samla alla medarbetare genom bland annat veckomöten. Vid något tillfälle har man även träffats fysiskt, det fick då bli utomhus. Men det blev inte så långt möte, efter en timme var alla rätt frusna. Hon försöker också att alltid vara tillgänglig och en gång i veckan ringer hon alla medarbetare för att kolla läget.

– En av de största utmaningarna har varit att den fysiska kontakten mellan medarbetarna har upphört. Man inser att man saknar det vardagliga som man är van vid. Vi i kontaktcentret har upprättat en chattgrupp så att vi fortfarande kan chatta med varandra under dagen, vilket medarbetarna är väldigt tacksamma för, säger Gitte Helland.

Motivera och uppmuntra medarbetarna

Medarbetarna i Porsgrunns kommuns kontaktcenter håller sig motiverade, trots omständigheterna. Kommunen har anpassat och kortat ned arbetstiden med en timme. Nu arbetar medarbetarna i skift under kontaktcentrets öppettider – hälften jobbar 8-14 och hälften 10-16.

– Kortare arbetstider är ett sätt att försöka behålla uthålligheten hos medarbetarna över tid. Ingen vet hur länge det här kommer att pågå och det är viktigt för oss att medarbetarna är nöjda och motiverade, säger Gitte Helland.

Har du också behov att jobba på distans?

Tips vid införande av kontaktcenter

En positiv serviceupplevelse med kortare väntetider och mindre frustration skapar nöjdare kunder. Samtidigt får medarbetarna tillgång till allt de behöver för att kunna ge bästa möjliga hjälp, arbeta effektivt och bevara sin motivation. Allt fler företag, organisationer och kommuner inför kontaktcenter.

Marianne Helsing, Partner Manager, på Enghouse Interactive, ger här sina bästa tips vid införande av kontaktcenter.

För vilka verksamheter passar det med kontaktcenter?

– Egentligen så passar det med kontaktcenter för i princip alla. De flesta företag idag, stora som små, har vad man ofta kallar för enkla gruppnummer, ringlistor etc. Det är egentligen ett annat namn för kontaktcenter. Det finns naturligtvis enkla och avancerade kontaktcenter, men principen att ha en väg in där många svarar är densamma. Det viktiga är att man ser helheten och inte delar företaget i olika divisioner/enheter som ”sköter sig själva”, det som då händer är att man tappar effektivitet och samverkan. Det kan då bli svårt att se och bedöma hur man på bästa sätt bemöter sina kunder och hur man förenklar inom organisationen utan att försvåra och krångla till det för användarna/agenterna.

Vad ska man tänka på vid införandet av kontaktcenter?

– Det är viktigt att ha en strategi med införandet. En tanke om var verksamheten är nu och varför man gör detta, men också vart man ska vara om två år och om fem år. Har man en tydlig strategi och målsättning så kommer införandet av ny infrastruktur gå mycket lättare och smidigare.

Finns det några fallgropar?

– Det är viktigt att genomförandet av projektet är hanterbart och inte blir för omfattande i förhållande till organisationens kapacitet. Med det menar jag att man kanske inte ska ta in fyra nya kommunikationskanaler på en och samma gång, utan införa det på ett mjukt sätt så att verksamheten klarar av att hantera det och vartefter öka i takt med vad man mäktar med. Det tekniska är det sällan några problem med, men de interna processerna i form av information och utbildning är av största vikt att hantera ordentligt inför ett införande. Där finns inga genvägar.

Tre bra tips

1. Se till att HELA företaget tas med i planering, underlag och förstudier. Alla har behov av att marknadsföra sig både internt och externt som en funktion, inte en person!
2. Gör en egen förstudie i möjligaste mån, eller ta in hjälp på en förstudie utifrån för att få en objektiv bild. Förstudien ska visa var behoven finns, för att därefter ta fram förslag på adekvat införingsplan. Allt kan sällan ske på en gång, men med exempelvis en trestegsraket blir det enklare.
3. Känn din marknad och dina kunder. Har du kartlagt och har en strategi för hur du vill att kunderna ska kontakta er så finns fantastiska möjligheter att styra till stor grad. Men det är viktigt att hitta en bra balans då det exempelvis kan vara svårt att resurssätta dygnet runt för att slippa köer etc.

Slutligen…
Tillsätt en intern och en extern projektgrupp. Den interna består av personer med insikt i organisationen, de ska ha bra projektledaregenskaper och ett stort intresse för kommunikation.