Chattbottar och AI –
Finns det verkligen en plats för dem i kontaktcentret?
- Människan versus robotar – vem vinner?
- Bygg den rätta chattbott och AI strategin.
- Vad vill kunder egentligen ha i denna digitaliseringstid?
Chattbottar och AI i kontaktcentret
Enligt Gartner är ungefär 70 % av alla användarfall inom artificiell intelligens kopplade till kundservice och kontaktcenter. Finns det någon grund för dagens hype kring chattbotar och AI? Kan människor och chatbotar arbeta sida vid sida för att göra hela kundresan smidigare? Utmaningen är att hitta rätt balans och strategi.
AI använder maskininlärning för att identifiera innehåll, åtgärder, beteenden och avsikter. Rätt utförd kan tekniken förutse kundens behov och förbättra kundupplevelsen med smarta processer och självinlärning. Tänk inte på en chattbott som en robot – det är en maskin som kan utföra en rad automatiserade uppgifter åt agenterna i kontaktcentret.
Genom att lära er att bygga eller expandera kontaktcentrets chattbot och AI-strategi kan ni använda den senaste kommunikationsteknologin för att förbättra kundengagemanget, öka produktiviteten och automatisera processer för att maximera avkastningen.
Enghouse Interactive adresserar de vanliga utmaningar som moderna kontaktcenter möter och erbjuder lösningar och bästa tillvägagångssätt som hjälper er att förbättra kundernas upplevelse utan att behöva investera i föråldrad teknologi.
Se vårt webbinarium där vi pratar AI & digitalisering av kundservice
Se nu
Oavsett om ni står inför en digitalisering eller redan har påbörjat er digitala resa, bjuder vi på värdefulla råd och tips på hur ni genom digitalisering kan upprätthålla en kundservice i toppklass.
Jason Andersson från B3 Connect håller i webbinariet. Jason är ledande inom digitalisering, AI och automatisering av kundservice och berör bland annat dessa frågeställningar: AI i kundservice, hype eller verklighet? Digitalisering för er egen skull eller för kundens? Bottar och automatisering, vad fungerar? Hur etableras en ny kommunikationskanal?
Se en taskbot som jobbar
Se nu
Upptäck hur en bot kan hjälpa er att hantera tidsbokningar och ge datadrivna, intelligenta svar till era kunder. TaskBot står för intelligensen, men det är viktigt med en sömlös eskalering till handläggare när kunden behöver vidare assistans.
Botten får inte vara avskärmad – gör den till en del av er övergripande kontaktcenterstrategi och säkerställ en optimal balans mellan botar och handläggare.
Enghouse Interactive strategi för chattbotar och AI
Enghouse Interactive hjälper er att skapa en chattbot- och AI-strategi för ert kontaktcenter genom att koppla samman och förenkla automatiserings- och anslutningsprocesserna mellan människa och maskin.
Genom att använda chattbotar kan företag och organisationer avlasta resurser och få mer tid till värdeskapande mänskliga dialoger, som i sin tur ökar produktiviteten, förbättrar effektiviteten och skapar den agilitet som krävs för att möta och förutse kundernas ständigt förändrade behov.
Enghouse Interactive bygger ett bibliotek med fördefinierade botar som kan anpassas till er verksamhet med sofistikerade och naturliga språkbehandlingssystem, som IBM Watson, Microsoft Luis o.s.v. Verktyg för naturligt språk gör det enklare att förstå vad kunden önskar och levererar datadrivna intelligenta svar. Vårt botbibliotek innehåller vanliga användarfall som stöds i alla branscher.
Våra botar kan arbeta fristående eller tillsammans på en gemensam plattform, och kan också integreras i en befintlig kontaktcenterlösning från Enghouse eller annan leverantör.
TaskBot
En TaskBot automatiserar en mängd kundärenden, t.ex. tidsbokning, påminnelser, betalningar och förnyelse av abonnemang.
InfoBot
En InfoBot tillhandahåller information kring vanliga frågor eller problem, t.ex. hur man reparerar en TV av modell 8907, genom att söka i en kunskapsdatabas och leverera svaret direkt till kunden.
HelperBot
Botar är inte bara praktiska för kunderna, utan kan också hjälpa handläggare att effektivisera sitt arbete och minska den genomsnittliga interaktionstiden. HelperBot kan bedöma kundens förfrågan och föreslå en lämplig lösning till handläggaren.
CoachBot
Vi har använt botar i många år för coaching och för att lyssna av samtal för att säkerställa att agenter uppfyller lagar och regelverk. CoachBot analyserar agenternas och kundernas samtal och ger återkoppling i realtid till agenter, arbetsledare och kvalitetssäkringsteam – både om vad som sägs och hur det sägs.
Bygg och utveckla er egen chattbot.
Varje verksamhet är unik och det finns ingen universallösning som passar alla. Vår plattform ger er möjligheten att bygga skräddarsydda upplevelser anpassade efter era specifika affärskrav. Vi erbjuder verktyg som gör det möjligt att utveckla egna arbetsflöden och integrera dem i era backend-system, samtidigt som de förenklar integrationen med plattformar för naturligt språk.
Enghouse Interactive låter er välja ett naturligt språk som är anpassat för era strategiska mål, t.ex. IBM Watson, Microsoft Luis eller Google AI.
Mer information
ChattBots / Live Agent – Exemple på en av våra kunders resa
Ta en titt på en av våra kunders resa och dess blandning av chattbotar och agenter. Vi demonstrerar vikten av att ha definierade ramar för automatiseringen och chattbotar.
Faktorer att överväga när ni bygger in automatisering, chattbotar och AI i ert kontaktcenter
Detta whitepaper ger er nyckelfaktorerna att överväga när ni bygger in automatisering, chattbotar och AI i ert kontaktcenter