Norska servicecentret
flyttade hem till medarbetarna

Porsgrunn kommun i Norge har fått flytta hela kontaktcentret till hemmakontoret, en utmaning för flera när karantänen blev ett faktum. Trådlösa headsets, en intern chattgrupp och en väl fungerande kontaktcenterlösning har underlättat arbetet för medarbetarna i kommunen. Gitte Helland, avdelningschef på Porsgrunn kommuns servicecenter, ger sina bästa tips.

Sedan 3 veckor arbetar samtliga tolv medarbetare i Porsgrunn kommuns kontaktcenter hemifrån. Utmaningen var bland annat att möjliggöra för medarbetarna att snabbt få teknik på plats för att kunna arbeta hemifrån.

– Det har gått överraskande bra att ställa om från att ha kundmötet via det fysiska servicecentret till att vi alla nu sitter hemifrån och arbetar. Vi är alla olika med olika förutsättningar, den äldsta medarbetaren är 69 år. Han hade vare sig smarttelefon eller PC hemma. Men med snabb insats för att få teknik på plats och utbildning som delvis skedde på distans, arbetar han precis som vi andra hemifrån nu. En positiv, och lite överraskande effekt har varit att vi alla har ökat vår digitala kompetens rejält, säger Gitte Helland

Investera i teknik

En viktig insikt har varit att det är värt att investera i teknik för att underlätta arbetet i hemmakontoret. Bland annat har kommunen investerat i trådlösa headsets och smarttelefoner så att medarbetarna ska upprätthålla den dagliga kundkontakten i kommunen.

– Vi har använt Trio och telefonsystemet som Enghouse levererat i många år. Nu har vi skapat en hemmakontorslösning med Trio som fungerar väldigt bra. Det är bara den fysiska kundkontakten som vi inte kan erbjuda på grund av corona-viruset. E-mail, Skype- och telefonsamtal fungerar precis som vanligt, säger Gitte Helland.

Behåll teamkänslan

När alla sitter isolerade är det viktigt att behålla teamkänslan bland medarbetarna. Som chef vill Gitte Helland vara aktiv och försöker därför samla alla medarbetare genom bland annat veckomöten. Vid något tillfälle har man även träffats fysiskt, det fick då bli utomhus. Men det blev inte så långt möte, efter en timme var alla rätt frusna. Hon försöker också att alltid vara tillgänglig och en gång i veckan ringer hon alla medarbetare för att kolla läget.

– En av de största utmaningarna har varit att den fysiska kontakten mellan medarbetarna har upphört. Man inser att man saknar det vardagliga som man är van vid. Vi i kontaktcentret har upprättat en chattgrupp så att vi fortfarande kan chatta med varandra under dagen, vilket medarbetarna är väldigt tacksamma för, säger Gitte Helland.

Motivera och uppmuntra medarbetarna

Medarbetarna i Porsgrunns kommuns kontaktcenter håller sig motiverade, trots omständigheterna. Kommunen har anpassat och kortat ned arbetstiden med en timme. Nu arbetar medarbetarna i skift under kontaktcentrets öppettider – hälften jobbar 8-14 och hälften 10-16.

– Kortare arbetstider är ett sätt att försöka behålla uthålligheten hos medarbetarna över tid. Ingen vet hur länge det här kommer att pågå och det är viktigt för oss att medarbetarna är nöjda och motiverade, säger Gitte Helland.

Har du också behov att jobba på distans?

Kontakta oss så berättar vi mer om våra lösningar och hur du med hjälp av dem kan hålla igång kundservicen under rådande omständigheter

 

 

 

Norrtälje kommun får topplacering i kundservice

Le i telefon, undvik negativa ord och tänk service. Det är några av tipsen från medarbetarna i Norrtälje kommuns Kontaktcenter som placerade sig på andra plats i den årliga undersökningen Brilliant Award – Customer Experience. Enghouse Interactive, som är stolt leverantör av kontaktcenterlösningen, gratulerar till topplaceringen.

För ett år sedan drog stormen Alfrida in över kommunen med stor förödelse. Något som ställde mycket stora krav på Kontaktcenter i Norrtälje kommun. Många lärdomar senare får man nu toppbetyg av invånarna i kundbemötande och service. Och internt blev nyheten den mest gillade på Intranätet.

– Vi är mycket stolta över att vårt arbete ger resultat. Vi vill ligga steget före så att vi kan bemöta alla på ett bra och effektivt sätt. Bland annat går vi varje morgon igenom lokaltidningen, information från förvaltningarna och vad som i övrigt kan vara aktuellt, säger Gill Tigerhielm, enhetschef på Kontaktcenter.

Förra året hade Kontaktcenter 160 000 kundkontakter, varav 67 procent inkom via telefon. Det är just bemötandet per telefon som kunderna har betygsatt, och där blir det tummen upp.

– Telefonkontakterna är viktiga, många vill ha den personliga kontakten och kunna få svar på eventuella följdfrågor. Därför är det viktigt att förvaltningarna löpande ger oss relevant information. Med Trio är det enkelt för alla att logga in och meddela om de inte är på plats och kan svara. På så sätt blir det inte onödig väntan för invånarna, säger Linus Temrin, gruppledare på Kontaktcenter.

Coachning, löpande egen utvärdering och inte minst att alltid hjälpa varandra är några av hemligheterna bakom framgången.
– Att le i telefon och att undvika negativa ord som till exempel ”tyvärr” och ”dessvärre” är andra tips vid kundkontakter, säger Perina Thölin Larsson, som arbetar med coaching på Kontaktcenter.

Ängelholms kommun vann ”Bästa kundservice” i den årliga utmärkelsen Brilliant Awards – Customer Experience. Hemligheten bakom framgången ligger i gott internt samarbete, långtgående handläggning direkt i kundtjänst och aktiv uppföljning. Enghouse Interactive, som är stolt leverantör av kontaktcenterlösningen, gratulerar till första platsen.

– Framgången är ingen slump. Att ha ett väl fungerande internt samarbete med de olika verksamheterna, kunniga handläggare med ett stort mått servicekänsla och långtgående ärendehantering direkt i första linjen är de främsta anledningarna till att Ängelholms kommuns kundtjänst rankas högt i olika undersökningar. Att vi dessutom har medarbetare som trivs med sitt arbete och att det finns en stark teamkänsla i kundtjänst gör inte saken sämre, säger Maria Sjödin Nilsson, servicechef på Ängelholms kommun.

På Ängelholms kommun är det 20 medarbetare i kundtjänst som årligen hanterar upp emot 160 000 ärenden, via olika kanaler såsom telefon, chatt, kundforum, besök, facebook och mail.

I en tid där digitalisering möjliggör nya och förändrade tjänster för våra kunder krävs det både omställning i form av tekniska lösningar och förändrade arbetssätt, där i framtiden kunder kommer att göra flertalet av sina ärenden direkt via digitala lösningar. Dock är fortfarande telefon den vanligaste kontaktvägen in till kundtjänst och står för drygt 80 procent av alla ärenden. Det systematiska arbetet är viktigt för kvaliteten på kundtjänst. Kundnöjdhet mäts i realtid på kontakter som är gjorda via telefon och mail. På så sätt kan kundtjänsthandläggarna se sina resultat direkt efter avslutat samtal eller mail. Utifrån detta görs uppföljningar, handläggarna coachas internt och man sätter upp nya mål för att bli ännu bättre i kontakten med kunden.

– En annan faktor till hög kundnöjdhet är att många ärenden kan avslutas direkt i kundtjänst utan att våra kunder behöver slussas vidare in i organisationen, säger Maria Sjödin Nilsson. Vi arbetar aktivt med att ge mervärde i kundmötet och se till att kunden får all information samlad vid ett och samma tillfälle och även förutse svar på eventuella följdfrågor.

Älska förändring

Teknikutvecklingen påverkar oss vare sig vi vill eller inte. Rätt hanterad innebär den enorma möjligheter. Tre nyckelfaktorer för att lyckas med förändringar är att involvera hela verksamheten i förändringsarbetet, att skapa en tillåtande företagskultur samt att löpande kommunicera kring förändringen.

Teknikutvecklingen har redan fått dig att förändra ditt beteende. Du gör bankärenden i mobilen, du beställer mat, möbler och kläder på nätet, tar kontakt med kommunens kundtjänst via Facebook och chattar med botar.

Förändring är det nya svarta

Snabb teknikutveckling skapar nämligen beteendeförändringar, vilket i sin tur skapar nya innovationer, vilket i sin tur skapar nya beteendeförändringar. En del innovationer ändrar förutsättningar för hela branscher. Därför är det är viktigt att hitta nya vägar och nya arbetssätt i dessa tider av digitala transformation.

Oavsett synen på förändring inser och förstår de flesta behovet av kontinuerlig utveckling för att företaget ska vara fortsatt framgångsrikt, konkurrenskraftigt och innovativt.

Hamna rätt lite snabbare

Det finns olika sätt att ta sig an ett förändringsarbete. Ett sätt är att använda sig av agila metoder där man jobbar med parallell utveckling, leveranser i kortare cykler och där användare och beställare får möjlighet att påverka under hela processen. Är vi på rätt väg? Finns det nya krav att förhålla sig till? Agila metoder möjliggör kontinuerlig utveckling. Resultatet? Projektet hamnar mer rätt lite snabbare.

Den tekniska utvecklingen stannar ju inte av. Omvärlden, våra företag, andras företag, andra länder, våra kunder, andras kunder och vårt beteendemönster skapar ett eget ekosystem som driver behovet av kontinuerlig utveckling framåt och vidare.

Hur gör vi då förändringsarbetet enklare och roligare? Det spelar ingen roll vilken praktisk metod som används i förändringsarbetet. Däremot är det tre saker som absolut måste finnas på plats för att förändringen ska bli en rolig resa: förändringsledning, samarbete/kultur och kommunikation.

Först förändringsledning

Digital transformation är varken IT-avdelningens eller en enskild utvecklingsavdelnings ansvar utan hela företagets. Företagsledningen måste sitta i förarsätet och driva frågan eftersom den ju påverkar hela verksamheten i form av arbetsmetoder, medarbetare, arbetsverktyg och affärsmodeller.

Samarbete och kultur hänger ihop

Utnyttja den kunskap och kraft som finns bland medarbetarna. Genom att låta dem samarbeta inom och utom företaget skapas en kultur som premierar samarbete och innovation. Högt i tak blir det när vi ifrågasätter, lyssnar på nya tankebanor och idéer och låter folk göra fel för att sedan göra om, göra rätt och nå framgång.

Fira framgången

Kommunikationen handlar om att tydligt förklara syftet med förändringen och varför den genomförs. Bestäm vem som ska kommunicera, vad som ska kommuniceras och när i tid det ska göras. Och framför allt: Berätta om och fira framgångar.

Till sist: Förändring kan vara jättejobbigt, superfrustrerande och tidvis alldeles hemskt. Men kom ihåg att nästan alla förändringar leder till något positivt i slutänden. Något förädlat, någonting utvecklande, någonting bättre. Det är lätt att älska förändring!

Karin Lindström-Salwin, Head of Operations, Enghouse Interactive

Trender som påverkar kundservice 2020

För att utvärdera hur kundservicesektorn presterade under det gångna året fick 226 brittiska chefer för kontaktcenter medverka i en omfattande undersökning. Drygt 400 sidor med information har nu sammanställts i en rapport. Här lyfter vi fram några av de viktigaste trenderna som kommer att påverka kundservice under det kommande året. När vi går in i 2020 är det viktigt att förstå utvecklingen inom kundservice och ha rätt resurser för att möta behoven. Företagen måste fokusera på att uppnå en balans mellan att investera i rätt personer, utbildning, teknik och processer för att hålla kunderna nöjda och driva engagemang och lojalitet framåt.

Världen blir alltmer digital

En av fyra interaktioner är digital idag. Det ger många fördelar för konsumenter och företag.
För det första är digital kommunikation generellt billigare. Till exempel är den genomsnittliga kostnaden för ett inkommande samtal 16 procent högre än för ett e-postmeddelande, 34 procent mer än för webbchatt och 42 procent dyrare än en social media-interaktion.
För det andra föredrar konsumenter i allmänhet digital kommunikation. Endast 12 procent av de brittiska kunderna väljer att ringa som sitt första alternativ, 37 procent föredrar e-post och 14 procent besöker en webbplats först. De flesta organisationer som blev undersökta förväntar sig att digitala kanaler fortsätter att öka i betydelse.

AI på väg att bli mainstream

94 procent av företagen som kontaktades tror att AI kommer att vara viktigt för deras kontaktcenter för att hjälpa agenterna, snarare än att ersätta dem. Till exempel kan AI-baserad teknik automatiskt skanna inkommande digitala interaktioner och presentera agenter med rekommenderade svar och information för att möta kundernas förfrågan. Algoritmer kan utbildas för att förstå okända språk, tekniska termer eller slang som agenter kan kämpa med. Faktum är att hela 16 procent av de tillfrågade i den brittiska undersökningen uppger att de redan använder AI och 31 procent avser att implementera det inom 12 månader.

Självservice växer

Konsumenterna har fler och fler frågor och vill ha snabbare svar, särskilt på rutinförfrågningar. Det är ingen överraskning att 87 procent av tillfrågade företagen nu erbjuder någon form av självbetjäning, varav 62 procent är webbserver och 46 procent är kontospecifikt där en kund behöver logga in. Det finns dock tillfällen då självbetjäning inte räcker för en kund, så företaget måste erbjuda ett brett utbud av alternativ. Exempelvis instämmer 70 procent av företagen att det i viss utsträckning finns vissa kunder som helt enkelt inte litar på självbetjäning. De vill få mänsklig försäkran om att den begäran de har gjort också har genomförts, eller att informationen de letar efter är riktigt korrekt. Det innebär att företagen ständigt måste förbättra kunskapsbasen, fylla i luckor och lära av de frågor som ställs för att hålla jämna steg med konsumenternas förväntningar.

Ökningen av webbchatt

Webchatt fortsätter att växa, särskilt inom detaljhandeln. Generellt gillar konsumenter chatt delvis för att det är omedelbart, med mindre väntetider jämfört med telefonkontakt, men också för att det ger en direkt, mänsklig kontakt i realtid. Problemet är dock att många företag tenderar att släppa chatt för tidigt. I en ny digital CX-studie som utfördes av Enghouse Company, Eptica, framkom att 44 procent av de utvärderade varumärkena hävdade att de skulle erbjuda chatt men bara 26 procent hade den i drift när den testades.

Om undersökningen

Contact Babel UK Contact Centre Decision-Makers ‘Guide, är sponsrad av Enghouse Interaktiv. Rapporten innehåller en mängd information och identifierar viktiga brytpunkter som påverkar kundservicesektorn, men ännu viktigare, den erbjuder specifika lösningar. Contact Babel Decision Maker’s Guide för 2019/2020: https://enghousecustomerexperience.co.uk/cbabelcontactcentreguide/

Hur möter du kundens framtida behov inom digitalisering?

Tiderna har förändrats, det är ett måste att anpassa sig

Thomas Töpfer jobbar som Project Leader på Proopti och Karl Lindbom jobbar som Product Owner på Enghouse Interactive. Tillsammans höll de i en presentation på Enghousedagarna tidigare i höstas där de pratade om hur tiderna har förändrats och varför det är ett måste för företag att kontinuerligt anpassa sig efter dessa. I det här blogginlägget sammanfattar vi en del av deras presentation.
Att saker och ting har förändrats de senaste 10-15 åren har nog inte undgått någon. Framför allt om vi tittar på tekniken så är det väldigt tydligt att det har hänt otroligt mycket. För att ta ett enkelt exempel, kommunikation som mer eller mindre enbart skedde på telefon tidigare sker idag i mycket större utsträckning via mejl, chatt och sociala medier. Men det är inte bara sättet vi kommunicerar på som har förändrats i takt med digitaliseringens framfart. Idag finns det helt andra möjligheter att automatisera och därmed effektivisera stora delar av arbetet. Att hänga med i svängarna är dock lättare sagt än gjort för många företag.

“Tanken bakom att försöka hålla sig á jour och hela tiden jobba i korta cykler är egentligen ingenting nytt, det har vi vetat om i 20 år. Men trots det är det fortfarande en utmaning att lyckas med i praktiken. Det är det många av våra kunder slåss med idag, till viss del på grund av interna strukturer”, säger Thomas.

För att ta ett exempel så är det inte bara organisationen som helhet som påverkas av en uppgradering eller ett systembyte, det gör alla som ska jobba med det.

“Ett annat exempel på intern struktur som kan sätta käppar i hjulet är att man fortfarande jobbar inlåsta i silos, vilket begränsar naturligt samarbete och möjliga arbetssätt”, tillägger Karl.

Men den absolut främsta anledningen till att det fortfarande är en utmaning att anpassa sig till den allt mer digitala världen är rädslan för förändring, att behöva ändra sitt mindset och komma igång med något som är helt nytt.

“Många känner sig inte redo för förändring, man är rädd för att “sticka ut foten” och har svårt att tänka utanför boxen. Det känns läskigt att våga testa saker eftersom man inte har någon garanti för hur det slutar”, säger Thomas.

En vanlig missuppfattning kopplat till digitaliseringen är att det i huvudsak handlar om att lära sig ny teknik, att det är det som blir själva bromsklossen i digitaliseringsprocessen men det är sällan det verkliga problemet.

“Det handlar egentligen inte om att förbereda sig för dagens tekniska plattformar, det handlar mer om att acceptera läget och förbereda sig för förändring”, säger Karl.

Det är också fler externa faktorer som påverkar företag och organisationer mer idag än tidigare. Teknikutvecklingen som ständigt sker i en rasande fart, beteendeförändringar, nya kanaler att lära sig och nya sätt att kommunicera på för att nämna några.

“Ofta styr man inte alla dessa parametrar, vilket kan göra de svåra att hantera. När det finns så många olika kanaler att nå ut med information i blir det ännu viktigare för företag att skicka ut ett unisont budskap över samtliga kanaler” säger Karl.

Tre tips för att möta kundernas framtida behov inom digitalisering
Så, hur ska man som företag göra för att möta kundernas förändrade behov? Här har vi samlat tre tips:

1. Möt kunden tidigare i kundresan
Idag är det vanligt att större företag och organisationer har en supportavdelning/kundcenter och även en kommunikationsavdelning. Men det här är egentligen bara två sidor av samma mynt.

“Ett tips är att möta kunden tidigare i kundresan, man behöver nå ut till kunden redan innan de börjar ställa frågor, se till att man har information på de platser där kunderna befinner sig”, säger Thomas.

2. Skapa en relation tidigt till kunden
Skapa en relation till kunden tidigt i hans eller hennes köpresa. Det görs bland annat genom att skapa innehåll i sociala medier, innehåll som hjälper kunden närmare ett beslut.

“Ta reda på vilka kanaler era kunder använder sig av för kommunikation, och vilka plattformar de befinner sig på. Se till att mäta närvaro för att kunna bedöma effekten av den information som ni delar där”, säger Karl.

3. Förändra ert mindset och våga hoppa på tåget!
Som sagt, tiderna har förändrats och det har även era kunder gjort. Därför är det ett måste för er också att våga ta steget fullt ut och hänga med i digitaliseringens snabba cykler. Glöm dock aldrig bort att det egentligen inte är tekniken som är problemet, utan snarare viljan att förändras.

“Det är tekniken som driver förändringen men det är inte tekniken som behöver förändras. Tekniken är bara ett hjälpmedel för att nå era mål” avslutar Karl.

Sammanfattning
Digitaliseringens cykler går fortare och fortare och det är ett måste för företag att hänga med, att kontinuerligt anpassa sig efter nya premisser. Men även om digitaliseringen i sig inte längre är något nytt, så är det en utmaning att få till den här typen av förändring i praktiken. Så hur möter man som företag sina kunders nya behov i en förändrad värld? Till exempel genom att möta kunden tidigt i deras köpresa och göra information de letar efter lättillgänglig, att ha svar på deras frågor redo innan de ens har ställt frågan.

Enghouses flexibla plattformar för kontaktcenter säkerställer att ert företag får en framgångsrik och enkel kundsamverkan.

Se Enghouse korta video Se demofilm om Pro

 

Automatiserade tjänster eller personlig service?

Med AI kommer jobben inom kundtjänst bli ännu viktigare när det gäller den personliga kundupplevelsen. När företaget kommer i kontakt med en kund vill man ha ut så mycket som möjligt av mötet och genom AI kan man lära känna kunderna, förutse deras behov och leverera upplevelser som möter deras förväntningar.

AI och botar inom kundservice blir allt vanligare. Botar används bland annat för att öka tillgängligheten av kundservicen och hålla den öppen dygnet runt. En bot kan även användas för att automatisera vanliga frågor och leda kunden genom en process eller styra kunden till den person som är bäst på en specifik fråga. I vissa fall används även AI och botar till branding för att ge ett mervärde till kunden och göra tjänsten roligare och mer spännande att använda. Det säger Jason Andersson från B3 Connect som tillsammans med Mikael Westöö från Enghouse, ledde webbinariet om AI och digitalisering inom kundservice.

De över 100 deltagarna på webbinariet fick också svara på några frågor. Till exempel om man föredrar automatiserade svarstjänster eller personlig service hos en kundtjänst. Drygt 80 procent svarade att det beror på komplexiteten på ärendet. Nästan hälften av webbinariets deltagare tror att cirka 50 procent av kundbemötandet har automatiserats om 5 år.

Utifrån ett kundnöjdhetsperspektiv kan man till exempel se att utökade öppettider i en kundtjänst haft sämre effekt än om man gör det enklare och mer spännande att använda tjänsten, vilket visat sig öka kundnöjdheten (Källa B3 Connect).

Jason Andersson var webbinariehållare. Jason är chefsprojektledare på B3 Connect och är ledande inom digitalisering, AI och automatisering av kundservice och har tidigare bland annat jobbat som ansvarig för IDC Contact Center-marknadsundersökningar.

Se webbinariet Kontakta oss

Vi välkomnar ProOpti till Enghousefamiljen

Vi kan med glädje meddela att ProOpti nu har blivit en del av Enghouse Interactive. ProOpti utvecklar en mjukvara för Technology Optimization Management (TOM) och är ett bra komplement till Enghouse Interactives produktportfölj. Vi ser fram emot ihopslagningen och en spännande framtid tillsammans.

 

Läs pressreleasen här

 

Presskontakt:

Michael Stubbing
Regional Managing Director Northern Europe,
Enghouse Interactive AB
Phone: +46 8 457 3035

Majsans 3 främsta tips

Så här lyckas du med införandet av ett kontaktcenter

Tips vid införande av kontaktcenter

En positiv serviceupplevelse med kortare väntetider och mindre frustration skapar nöjdare kunder. Samtidigt får medarbetarna tillgång till allt de behöver för att kunna ge bästa möjliga hjälp, arbeta effektivt och bevara sin motivation. Allt fler företag, organisationer och kommuner inför kontaktcenter.

Marianne Helsing, Partner Manager, på Enghouse Interactive, ger här sina bästa tips vid införande av kontaktcenter.

För vilka verksamheter passar det med kontaktcenter?

– Egentligen så passar det med kontaktcenter för i princip alla. De flesta företag idag, stora som små, har vad man ofta kallar för enkla gruppnummer, ringlistor etc. Det är egentligen ett annat namn för kontaktcenter. Det finns naturligtvis enkla och avancerade kontaktcenter, men principen att ha en väg in där många svarar är densamma. Det viktiga är att man ser helheten och inte delar företaget i olika divisioner/enheter som ”sköter sig själva”, det som då händer är att man tappar effektivitet och samverkan. Det kan då bli svårt att se och bedöma hur man på bästa sätt bemöter sina kunder och hur man förenklar inom organisationen utan att försvåra och krångla till det för användarna/agenterna.

Vad ska man tänka på vid införandet av kontaktcenter?

– Det är viktigt att ha en strategi med införandet. En tanke om var verksamheten är nu och varför man gör detta, men också vart man ska vara om två år och om fem år. Har man en tydlig strategi och målsättning så kommer införandet av ny infrastruktur gå mycket lättare och smidigare.

Finns det några fallgropar?

– Det är viktigt att genomförandet av projektet är hanterbart och inte blir för omfattande i förhållande till organisationens kapacitet. Med det menar jag att man kanske inte ska ta in fyra nya kommunikationskanaler på en och samma gång, utan införa det på ett mjukt sätt så att verksamheten klarar av att hantera det och vartefter öka i takt med vad man mäktar med. Det tekniska är det sällan några problem med, men de interna processerna i form av information och utbildning är av största vikt att hantera ordentligt inför ett införande. Där finns inga genvägar.

Tre bra tips

1. Se till att HELA företaget tas med i planering, underlag och förstudier. Alla har behov av att marknadsföra sig både internt och externt som en funktion, inte en person!
2. Gör en egen förstudie i möjligaste mån, eller ta in hjälp på en förstudie utifrån för att få en objektiv bild. Förstudien ska visa var behoven finns, för att därefter ta fram förslag på adekvat införingsplan. Allt kan sällan ske på en gång, men med exempelvis en trestegsraket blir det enklare.
3. Känn din marknad och dina kunder. Har du kartlagt och har en strategi för hur du vill att kunderna ska kontakta er så finns fantastiska möjligheter att styra till stor grad. Men det är viktigt att hitta en bra balans då det exempelvis kan vara svårt att resurssätta dygnet runt för att slippa köer etc.

Slutligen…
Tillsätt en intern och en extern projektgrupp. Den interna består av personer med insikt i organisationen, de ska ha bra projektledaregenskaper och ett stort intresse för kommunikation.

 

Har du frågor gällande införandet av ett kontaktcenter? Kontakta oss!