Arbeta hemifråni kontaktcentret
Grunderna för en hållbar kundservice när kontaktcentret arbetar på distans
Enkel åtkomst
Handläggarna måste kunna arbeta varsomhelst med bara en dator, internetuppkoppling och headset
Jämn funktionalitet
Målet är att säkerställa samma funktionalitetsnivå på distans som dina kunder är vana vid i vanliga fall
Användarvänligt
Även utan den vanliga infrastrukturen på kontoret måste handläggarna enkelt kunna jobba på egen hand
Snabbguide för att effektivisera ett kontaktcenter som jobbar på distans
De teknologiska framstegen har gjort det möjligt för ett stort antal företag att låta kontaktcentrets medarbetare arbeta hemifrån. Men när vi nu är igenom den första fasen av arbete på distans behöver företagen börja planera mer långsiktigt. Här är några framträdande trender som revolutionerar kundservice:
- Konsumenternas digitala anpassningsförmåga har snabbt förbättrats och påverkar servicebalansen.
- Konsumenternas beteende förändras och de behöver känna större tillförsikt, parallellt med de befintliga kraven på snabb och korrekt
problemlösning. - Distansarbetet är här för att stanna i någon form, även på lång sikt.
Snabbguide för distansarbete i kontakcentret
Behöver du kontrollera att du har tänkt på allt som behövs för att driva ditt kontaktcenter optimalt på distans? Syna din krisplan genom att ladda ner vår snabbguide nu.
- Vilken utrustning krävs?
- Vad kan du göra för att underlätta övergången för dina kunder?
- Finns det verktyg som kan underlätta?
- Hur kan du bäst stötta dina medarbetare?
- Vad ska du göra för att förbereda dig för framtiden
ContactBabel: The Inner Circle Guide to Contact Centre Remote Working Solutions
Den här rapporten innehåller färska uppgifter om hur Storbritanniens kontaktcenter förändrat sin verksamhet i dessa oroliga tider. Resultaten inkluderar:
- 84% av respondenterna har flyttat sin verksamhet till distansarbete
- 1 av 6 respondenter har sett att kundkontakterna ökat med över 50%
- 20% av verksamheterna använder permittering för att minska personalantalet
Rapporten visar också hur man framgångsrikt kan flytta verksamheten till distansarbete, få tips om hur man kan öka hemarbetarnas motivation och prestanda, vilka kostnader och tidsskalor du kan förvänta dig samt hur man kan förbättra självbetjäning och digitala kanaler för att hantera alla ökningar i kontaktvolymer och personalfrånvaro.
Har ni också behov av att arbeta hemifrån?
Behöver du hålla ditt kontaktcenter igång med distansarbetare så erbjuder Enghouse Interactive olika lösningar på hur du kan hålla igång kundservicen under rådande omständigheter. Fyll i formuläret för att prata med en av våra experter.
Fördelarna med distansarbete i kontaktcentret
Mot bakgrund av ständigt växande kundförväntningar, osäkra marknadsförhållanden och en växande brist på duktiga handläggare vänder sig företag allt mer till alternativa sätt att driva sitt kontaktcenter. Att kunna erbjuda skickliga handläggare möjligheten och tekniken att kunna jobba i en säker och robust hemmamiljö, kan signifikant öka kapaciteten och produktiviteten i ditt kontaktcenter.
Distansarbetare kan distribueras relativt snabbt och med kort varsel samt erbjuder omedelbart stöd i tider med fluktuerande, oplanerad efterfrågan eller säsongstoppar. Kontaktcenter med möjlighet till arbete hemifrån erbjuder inte bara företagen smidighet och skalbarhet för att driva enastående kundupplevelse och lönsamhet, utan har också potentialen att förbättra sina anställdas balans mellan arbete och vardag betydligt.
Få tillgång till duktiga medarbetare oavsett geografi
Säkerställ kontinuitet och ostörd affärsverksamhet
Skala enkelt upp eller ner utifrån din verksamhets behov eller vid oförutsedda händelser
Minimera koldioxidavtrycket och minska miljöpåverkan
Öka medarbetarnas motivation och minska jobb-byten till andra företag
Förbättra kundnöjdheten och lojaliteten
MER LÄSNING
Porsgrunn kommun i Norge har fått flytta hela kontaktcentret till hemmakontoret. Trådlösa headsets, en intern chattgrupp och en väl fungerande kontaktcenterlösning har underlättat arbetet för medarbetarna. Gitte Helland, avdelningschef på Porsgrunn kommuns servicecenter, ger sina bästa tips.
I kristider har det alltid varit viktigt för företagen att kunna fortsätta verksamheten genom att växla om så att medarbetarna arbetar hemifrån genom att använda teknik, online-kapacitet och molnkapacitet. Med möjlighet till videomöten i realtid berikas upplevelsen av att arbeta på distans.
Ängelholms kommun ville ligga steget före när coronaviruset blev ett faktum och det fanns risk för att många verksamheter runt om i landet skulle behöva stängas ned. Medarbetarna i kontaktcentret skulle snabbt kunna växla om för att kunna arbeta och svara på medborgarnas frågor hemifrån.
– Ska man lyckas få medarbetare att vilja medverka till förändring och ska man hålla gnistan vid liv och få jobbet gjort när alla jobbar hemifrån, krävs en stabil grund av tillit, säger Karin Zingmark, författare, föreläsare och företagsrådgivare. Läs hennes trendspaning om distansarbete!
Baserat på våra erfarenheter och samtal med partners och kunder ser vi 5 viktiga trender som kommer att påverka kundservice under det kommande året 2021 – från medarbetarnas välbefinnande och säkerhet till att lyssna ännu mer på kundens röst.