Att systemet låg nere i företagets callcenter kostade Mester Grønn stora pengar. Men efter bytet till Trio Enterprise från Enghouse Interactive har det inte förekommit något systemavbrott överhuvudtaget – och omsättningen har ökat.

För två år sedan hade den norska floristkedjan Mester Grønn stora problem med sitt telefonisystem. De hade satsat på en molnbaserad callcenterlösning men som dessvärre visade sig ha stora brister. Systemet låg ofta nere och att användarstödet var obefintligt.

– Vi satt med en lösning som ingen vidareutvecklade. Hela systemet kraschade om det blev kö, vilket var väldigt frustrerande för oss som är beroende av stora blomsterhögtider som julen, säger Monica Neve, kundcenterchef hos Mester Grønn.
Företagets telefonibehov är i grunden enkla – det handlar om att besvara samtal och erbjuda en god kundservice.

– Vi har en nätbutik, men många föredrar en personlig service. Det kan till exempel vara personer som ska gå på begravning för första gången och vill ha råd kring det, säger Monica.

Vi valde Trio för att få ett ordentligt system som kunde lösa våra problem. Möjligheten till en kontrollerad och driftsäker utveckling är central.

Men trots att Mester Grønn bara fick grundläggande funktioner från den tidigare leverantören sviktade ändå stabiliteten.
– Vi brottades med stora problem under många år och det var väldigt svårt att få hjälp. Vi var tvungna att byta till något mer framtidsinriktat, berättar Monica.

Satsade på Trio och Lync
Tillsammans med Atea blev svaret en Trio Enterprise-lösning i kombination med Lync. Det gav snabbt resultat – den stabila lösningen med återuppringning ökade omsättningen även om antalet inkommande kontakter är detsamma, vilket visar att Mester Grønn nu kan ta tillvara på potentialen hos sina kunder.

– Vi valde Trio för att få ett ordentligt system som kunde lösa våra problem. Det viktigaste för oss är stabilitet och bra köhantering, men vi har lagt till några nya funktioner. Callback har varit en stor succé för oss och vi kan se att det har ökat vår försäljning, säger Monica.

Hon vill ändå kalla Mester Grønns callcenteranvändning relativt enkel. De har fokuserat på traditionella funktioner och har inte integrerat lösningen med företagets övriga IT-infrastruktur eller logistiksystem.

Callback har varit en stor succé för oss och vi kan se att det har ökat vår försäljning

Kan växa med Trio
Den breda funktionalitet som Trio gör tillgänglig är ändå värdefull. Det ger en extra säkerhet att ha en trygg partner för framtida behov.

– Vi ser att världen förändras och att kunderna nu har helt andra förväntningar att nå oss än för fem år sedan. Hos oss ökar försäljningen på nätet och användningen av mobil och surfplatta växer våldsamt. Folk frågar om allt möjligt, och samtidigt ser vi att många lämnar hemsidan utan att vi riktigt vet varför. Vi tror att många av dem har frågor och att det kan ge mycket att kunna erbjuda dem bättre tillgång till personlig kundservice, säger Monica.

– Vi håller på att integrera Trio webbcallback och webbchatt-funktioner på webbplatsen, och dessutom är vi i startfasen för utgående försäljning. Det är möjligt att vi köper Trio telemarketing-stöd om ett eller två år.

Tät uppföljning säkrar marginalerna
Monica Neve berättar att installationen av Trio gick snabbt och smärtfritt och att Mester Grønn blir väl omhändertagna med uppföljning och service av Atea och Enghouse.

– Ja, det blir vi. Om jag ber om hjälp får jag det med en gång, och då vi bad om förslag på utvecklingsområden fick vi snabbt svar och erbjudanden. Det är väldigt positivt och viktigt för oss. Vi går en spännande framtid till mötes med stor konkurrens inom blomsterbranschen. Det är viktigt att vi väljer rätt, säger hon.