Med pandemin påskyndades projektet med att möjliggöra distansarbete för kontaktcentrets medarbetare. Med hjälp av Enghouse Interactives lösningar lyckades Östhammars kommun både bygga det hybrida kontorslandskapet och samtidigt etablera ett av Sveriges bästa kontaktcenter.

Tack vare Enghouse Interactive kunde vi fortsätta erbjuda våra medborgare service. Nu har vi både tekniska och organisatoriska förutsättningar att alltid kunna arbeta flexibelt, säger Helena Ståhl, teamleader på Östhammar direkt, kontaktcenter för Östhammars kommun.

Östhammars kommuns kontaktcenter Östhammar direkt har länge arbetat för att öka flexibiliteten för de anställda. År 2019 påbörjades därför ett projekt med syftet att skapa förutsättningar för en hybrid arbetsplats där delar av personalen fick möjlighet att arbeta från andra ställen än kontoret.

När pandemin bredde ut sig under 2020 och i princip tvingande fram distansarbete fick därför projektet skalas upp och gälla hela organisationen. Helena Ståhl är teamleader för Östhammar direkt.

– Eftersom projektet redan inletts var vi relativt förberedda. Mycket handlade om att förflytta arbetsplatser och ordna tekniska förutsättningar för de anställda.

Som en liten kommun med 22 000 invånare saknades inledningsvis resurser för större investeringar i IT-infrastruktur. I stället fick datorer lånas in och telefoni skötas från privata mobiler.

Med hjälp av nya arbetsrutiner i kombination av kontaktcenterprogramvaran Trio Enterprise från Enghouse Interactive kunde medarbetare fortfarande använda sig av systemets funktioner som till exempel callbacks, kösystem och hänvisningsfunktion. Det gällde för samtliga medarbetare och oavsett geografisk position.

– Det anställda fick verkligen ställa upp och med personlig support från Enghouse Interactive i kombination med ett användarvänligt Trio Enterprise fungerade övergången väl.

I dag har drygt ett år passerat sedan införandet av de nya rutinerna. Förutom att införa ett helt nytt arbetssätt har kontaktcentret Östhammar direkt hunnit investera i nya datorer, telefoni och annan teknik för de anställda. Möten sker digitalt och då viss del av verksamheten fortfarande utförs från kontoret har de 14 medarbetarna på kontaktcentret delats in i mindre grupperingar.

Vårt nya hybrida arbetssätt har inneburit större flexibilitet för alla och är något som kommer att bli mer av en norm även bortom pandemin. Det viktiga är att invånare fortfarande får den service de förväntar sig och där har vi näst intill bara mottagit positiva reaktioner.

Som ett resultat av det årslånga arbetet har kontaktcentret Östhammar direkt blivit en av landets bästa kontaktcenter genom att både hamna bland de bästa i Sveriges kommuner och regioners årliga undersökning ”Kommuners kvalitet i korthet” samt komma på en andraplats i ”Bästa kundservice – kommun” i kund- och medarbetsundersökningsföretaget Brilliants mätning för nöjdhet bland kommuninvånare.

– Det är klart att skiftet till distansarbete innebar en stor omställning. Men tack vare en otrolig välvilja och kämparvilja från medarbetare att få det här att fungera har det gått smidigt. Att dessutom få de här erkännandena är så klart otroligt kul. Samtidigt har Trio Enterprise hela tiden fungerat oavsett placering och i kombination med bra samarbete med Enghouse Interactive har arbetat kunna flyta, avslutar Helena Ståhl, teamleader på Östhammars kommun.