Microsoft Teams
Bättre tillgänglighet, mindre ledtider och bättre kundupplevelse. Därför ska du använda Microsoft Teams i ditt kontaktcenter.
– Mervärdet blir att medarbetarna har allt de behöver samlat på ett och samma ställe vilket effektiviserar arbetet, säger Peter Ström, Service Delivery Manager på Henkel som implementerat Teams i kontaktcenter-organisationen.
I samband med fler hemarbetare har även användandet av chatt- och samarbetsmjukvaran Microsoft Teams ökat näst intill i samma takt. Samtidigt finns det fortfarande utrymme för mer.
Karl Lindbom är produktägare för kontaktcenterlösningen Trio Enterprise på Enghouse Interactive.
Vill du veta mer? Se inspelningen av webbinariet ”Microsoft Teams i kontakcentret – kundservice på nya nivåer!”
– Nu för tiden förväntar sig kunden att kunna få support dygnet runt. Oavsett geografisk position eller enhet. När det nya normala inkluderar mer hemarbete gäller det för företagen att göra samma omställning till det mobila kontoret för att alla ska kunna kommunicera med kollegor på samma vis. Forskning har visat gång på gång att samarbete ökar produktiviteten, kvaliteten och kollegornas välmående.
Rent praktiskt innebär en Teams-integrering att mjukvaran blir en del av företagets kontaktcenterlösning som därmed ges möjlighet att kommunicera med och få uppbackning av alla delar av organisationen. Genom integreringen samlas all information på samma plats.
– Skulle en kundtjänstmedarbetare vara i behov av hjälp i ett ärende kan personen snabbt ställa en fråga till en kollega eller söka efter rätt kompetens, genom Enghouse klienter, direkt inifrån Teams. Genom att ha tillgång till all information om kunden och organisationen ökar även möjligheten till ”first-time-resolution”, möjlighet att svara på kundens behov vid första kontakt. Och det är något som är väldigt viktigt för en kundtjänstmedarbetare.
Ett av de företag som under året valt att implementera just Teams i verksamheten är det kemtekniska företaget Henkel. Sedan flera år tillbaka har företagets kontaktcenter arbetat aktivt med Enghouse Interactives kundtjänstmjukvara Trio Enterprise. Men när stora delar av företagets kontaktcentermedarbetare under våren 2020 tvingades till hemarbete valde organisation samtidigt att även skala upp implementeringen av Teams till hela koncernen. Peter Ström arbetar som Service Delivery Manager på Henkel och har därmed fungerat som länk mellan leverantörer och kontaktcentret.
– Tidigare var det knappt någon som arbetade hemifrån. Men när pandemin kom fanns det inget val. Det var så klart lite ovant i början. Men det gick förvånansvärt bra. Alla medarbetare hade allting i datorn; telefonen, Trio-agenten och affärssystemet.
Fördelarna har enligt Peter Ström varit flera för medarbetarna där merparten av medarbetarna ett halvår senare fortfarande arbetar på distans.
– Det som är fördelen är att information från olika källor och olika applikationer samlas på en plats. Du kan öppna Teams på morgonen och få en översikt över vad som har gjorts, vad som görs och vad som ska göras. Det underlättar samarbetet väldigt mycket.
I dag har samarbetet mellan Enghouse och Microsoft löpt över ett decennium. Som ett resultat var Enghouse ett av de första företagen i världen att bli certifierade i Teams som Connected Contact Center. Dessutom är företaget certifierad guldpartner för Microsoft och en av fyra globala partners under Microsoft Enginering som ger möjlighet till input för utvecklingen av Microsofts produkter. Theodora Malmström är produktmarknadschef för Teams på Microsoft Sverige.
– Det här innebär en kvalitetssäkring till att Enghouse kontaktcenterlösning är säker, pålitlig och anpassad för just Microsoft Teams.
Förutom fördelar för medarbetarna pekar Theodora Malmström framför allt på kundnytta.
– När du kontaktar kontaktcentermedarbetaren finns redan all information på plats vilket eliminerar ledtider. Personen har direkt tillgång till kompetensen i form av kollegor vilket resulterar i en bättre kundupplevelse. I dag finns ingen anledning att inte använda Teams i kundservice.