Mittuniversitetet: Med kontaktcentret i Teams effektiviserade vi arbetet

Från extern ”soft-phone” och Skype till Trio Enterprise och Microsoft 365. När ny telefoni skulle upphandlas valde Mittuniversitetet att byta programvara och integrera sitt kontaktcenter i Microsoft Teams.

Vi har kunnat förenkla och effektivisera arbetet med färre system. I framtiden tror jag att vårt kontaktcenter kommer utgå ännu mer från Teams, säger Peter Eriksson, IT-samordnare på Mittuniversitetet.

Digitalisering har under flera år varit ett fokus för Mittuniversitetet där organisationen metodiskt arbetat för att förenkla kommunikationen och förbättra den digitala arbetsplatsen för de över 1 100 anställda och 20 000 studenterna.

När avtalen för telefoni 2020 skulle upphandlas valde de att ta digitaliseringen ytterligare ett steg. Sedan 2015 har Mittuniversitetet styrt om all telefoni via molnet med hjälp av Skype i kombination med ”soft-phone”, det vill säga telefoni via extern programvara. Fem år senare fanns fler tjänster tillgängliga.

Peter Eriksson är IT-samordnare på Mittuniversitet och den som fungerat som projektledare under arbetet.

– Vi ville förenkla för telefonister och slutanvändaren genom att använda så få system som möjligt. Det skulle vara effektivt och enkelt.

Då Microsoft inlett utfasningen av Skype föll valet i stället på en telelösning via Teams och en full integrering i organisationens nyligen beställda kontaktcenter-programvara Trio Enterprise från Enghouse Interactive. I kombination med introduceringen av Microsoft 365 var förhoppningen att kunna digitalisera fullt ut.

– Tanken var att försöka förenkla för det digitala arbetssättet där vi samtidigt styr in beteendet till Microsoft 365 och Teams. Det som är bra med Enghouse är att de aktivt arbetar för att utveckla programvaran för just Teams.

För Mittuniversitetets kontaktcenter var förändringarna få men stora. Bland annat valde de att exkludera organisationens ”soft-phone” och endast ha telefoni via Teams. Samtidigt kopplades Teams-integreringen till Outlook via Microsoft 365 för att kunna styra tillgänglighet via kalenderhändelser vilket sammantaget möjliggjorde att varje anställd nu kunde nås med anknytning via mobil, fast telefoni eller Teams. Med hjälp av programvaran Trio User fanns också möjlighet för anställda att ställa in personlig tillgänglighet och, i stället för att gå via växeln, direktsöka och kontakta valfri person.

– Ett av målen var att minska antalet vidarekopplingar, där personer helt enkelt ringer och ber att få bli kopplad internt. Det har fungerat väldigt bra, säger Peter Eriksson.

Då Mittuniversitetet sedan tidigare förvarat all data i molnet kunde övergången ske helt virtuellt.

– Eftersom allt låg i molnet slapp vi byte av hårdvara. Efter ett stort arbete med att gå igenom och städa i tidigare kunddata var det enda som vi i princip behövde göra var att byta SIM-kort.

För att undvika missförstånd konstruerades även en helt ny kommunikationsplan med detaljerad tidslinje med exakta punkter för hur och när specifik information skulle kommuniceras.

Efter ett par månaders utbildning var Mittuniversitetet i november 2020 redo att gå live. Förutom telefoni var kontaktcentret och Trio Enterprise dessutom förberett för eventuell integrering av kontakt via chatt, sociala medier och chattbot.

– Våra telefonister har varit jättenöjda vilket är det absolut viktigaste. Gränssnittet har varit enkelt att använda och Trio har fungerat bra.
I dag har ett par månader passerat sedan introduktionen och även om det är för tidigt att mäta några direkta effekter har användarna hittills nästan uteslutande levererat positiva reaktioner.

– Vi är inte mål ännu utan ser det här som en resa. Eftersom vi är tidigt ut finns det fortfarande utmaningar med Teams möjligheter och antal inställningar. Men det bästa vore ändå om vi i framtiden helt kunde utgå från Teams och ha så få programvaror som möjligt, säger Peter Eriksson, IT-samordnare på Mittuniversitetet.

Vill du veta mer om Mittuniversitetets integration av Teams i kontaktcenter?

Se inspelningen av webbinariet!

Medverkande: Peter Eriksson, IT-samordnare Mittuniversitetet.

Ur innehållet:

• Strategiska beslut bakom integrering av Teams i kontaktcenter
• Fördelar/utmaningar med att integrera kontaktcentret i Teams
• Framtidens kontaktcenter
• Nästa steg i digitaliseringsresan

Se inspelningen av webbinariet