Plåster som kan mäta hjärtrytm, bilar som skickar signal till verkstan att däcket måste bytas och soptunnan som berättar att den behöver tömmas. Möjligheterna med IoT är nästintill oändliga och vi har bara sett början. Men vad kommer IoT att innebära för kontaktcenter?

Sakernas internet, Internet of Things, eller som det förkortas IoT, är ett samlingsbegrepp för bland annat kläder, accessoarer, hushållsapparater, maskiner, fordon och byggnader men också levande varelser som förses med små inbyggda sensorer och processorer. De kan styras eller utbyta data över nätet och de kan uppfatta och kommunicera med omvärlden.

Hett med IoT och AI

IoT och AI är kanske de två mest trendiga orden inom IT-utvecklingen just nu. Medan AI (Artificiell Intelligens) och de processer som skapas, kan beskrivas som kundnyttan av automatisering, är IoT automatisering på insidan av en verksamhet. Tillsammans öppnar de upp för företag och organisationer att skapa nya produkter och tjänster. Energibolagen kan stoppa teknik i varenda liten pryl som direkt talar om hur mycket ström vi använder, kylskåpen förses med sensorer som signalerar när mjölken är slut och bilen kan själv meddela verkstan att det är ett däck som ska lagas. Från verkstan kan det i sin tur gå ett meddelande till hyrbilsfirman om leverans av en eventuell hyrbil.

Proaktiv kundsupport

För ett kontaktcenter innebär den här digitala utvecklingen att stora delar av rutinarbetet plockas bort och förväntan på att agenten ska klara mer komplexa ärenden ökar. Det blir mer av expertroller, eller snarare att vara multispecialister, där agenten behöver vara del av en tydligare process för att möta kundförväntningarna. Och de är höga. Idag förväntar sig kunderna att den de till slut pratar med ska vara expert och problemlösare. Med AI och IoT kan kontaktcenter koppla upp sig till kommunikationsströmmen för att erbjuda möjligheter att stoppa in mänsklig hand. Och det kan ske innan problemägaren själv har upptäckt problemet. Framtidens agent kan – som illustrationen visar – beskrivas sittande i mitten för att ta emot IoT-signalering via API:erna eller från andra källor, till exempel arbetsordrar. Dessa kan därefter gå direkt till rätt person eller till dispatchers som fördelar ut ärendena. Framtidens agenter kommer att få en betydligt mer proaktiv roll i kundsupport.

Papperskorgen är full

På Enghouse Interactive levererar vi automatisering av kundkontakten och vi levererar också möjligheterna att eskalera ett ärende till ett manuellt ärende. En dansk kommun som arbetar med digitalisering har till exempel tagit fram en app där allmänheten kan ladda upp fotografier på saker de anser behöver åtgärdas i kommunen. Det kan till exempel vara en soptunna som är full eller att det finns ett stort hål i trottoaren. Via appen skickas anmälningar in som ärenden i kommunens kontaktcenter-klienter. Detta fungerar även från mobiltelefon, det vill säga som agent kan du vara inloggad i kontaktcenter i stort sett var som helst för att se ett inkommande ärende. Du får upp bilden på en full papperskorg, adressen finns med och du kan då skicka vidare informationen till rätt person för att åtgärda problemet.

Lotta Petersson, Product Manager, Enghouse Interactive