Le i telefon, undvik negativa ord och tänk service. Det är några av tipsen från medarbetarna i Norrtälje kommuns Kontaktcenter som placerade sig på andra plats i den årliga undersökningen Brilliant Award – Customer Experience. Enghouse Interactive, som är stolt leverantör av kontaktcenterlösningen, gratulerar till topplaceringen.

För ett år sedan drog stormen Alfrida in över kommunen med stor förödelse. Något som ställde mycket stora krav på Kontaktcenter i Norrtälje kommun. Många lärdomar senare får man nu toppbetyg av invånarna i kundbemötande och service. Och internt blev nyheten den mest gillade på Intranätet.

– Vi är mycket stolta över att vårt arbete ger resultat. Vi vill ligga steget före så att vi kan bemöta alla på ett bra och effektivt sätt. Bland annat går vi varje morgon igenom lokaltidningen, information från förvaltningarna och vad som i övrigt kan vara aktuellt, säger Gill Tigerhielm, enhetschef på Kontaktcenter.

Förra året hade Kontaktcenter 160 000 kundkontakter, varav 67 procent inkom via telefon. Det är just bemötandet per telefon som kunderna har betygsatt, och där blir det tummen upp.

– Telefonkontakterna är viktiga, många vill ha den personliga kontakten och kunna få svar på eventuella följdfrågor. Därför är det viktigt att förvaltningarna löpande ger oss relevant information. Med Trio är det enkelt för alla att logga in och meddela om de inte är på plats och kan svara. På så sätt blir det inte onödig väntan för invånarna, säger Linus Temrin, gruppledare på Kontaktcenter.

Coachning, löpande egen utvärdering och inte minst att alltid hjälpa varandra är några av hemligheterna bakom framgången.
– Att le i telefon och att undvika negativa ord som till exempel ”tyvärr” och ”dessvärre” är andra tips vid kundkontakter, säger Perina Thölin Larsson, som arbetar med coaching på Kontaktcenter.