Tekniken har utvecklats mycket de senaste åren vilket har lett till en rad nya sätt att kommunicera på. Allt mer sker digitalt och de flesta av oss jobbar dagligen med teknik på något sätt, om det så “bara” är med vår mobiltelefon. Men för att ett företag ska kunna veta hur bra dessa digitala kommunikationssätt egentligen fungerar är det ett måste att mäta dem, något som görs bäst med hjälp av rätt verktyg.

Roger Wiklund jobbar som Project Manager och PreSale på ProOpti och har lång erfarenhet av vårt system Pro, både som projektledare och som tidigare kund/användare av Pro. Jag passade på att fråga honom om några av de nya kommunikationssätt som finns idag, varför de är så viktiga att mäta och vilka verktyg som kan hjälpa till.

“Att mäta är att veta. Hur ska du kunna veta vad som är effektivt eller inte om du inte tar reda på hur något fungerar? Och hur ska du kunna veta hur till exempel telefonin bidrar till nivån på er service om du inte mäter det?” inleder han.

Det som förr nästan enbart var kommunikation via telefon har idag utökats till andra kommunikationssätt, såsom mejl, chatt och forum i sociala medier. Det här gör förstås att möjligheterna att kommunicera är större, men det gör också att fler kommunikationssätt behöver mätas.

“När vi använder mycket mer teknik än tidigare vill vi såklart veta hur den faktiskt fungerar”.

Genom att kontinuerligt mäta får du den statistik du behöver för att kunna se vad som fungerar och kanske framför allt, vad som inte fungerar och varför. Det är även ett måste att mäta för att kunna ta beslut kring vad som behöver köpas in, bytas ut eller eventuellt kompletteras.

“För att kunna ta beslut kring vad som behöver köpas in, bytas ut eller eventuellt kompletteras så är det ett måste att veta hur de befintliga enheterna och tjänster fungerar idag”, säger Roger.

Våga mäta utanför kontaktcentret

Ett område vi på ProOpti jobbar mycket med hos våra kunder är telefoni, ett område som har tappats bort lite på senare tid i takt med att de nyare kommunikationssätten har blivit fler. Något som till viss del beror på att vi inte vill svara i telefon lika gärna som tidigare.

“Det går ofta bra i första ledet, t ex ett kontaktcenter, men så fort en person behöver mer hjälp, behöver komma längre bak i organisationen, utanför kontaktcentret, så har det blivit mycket svårare att få direktkontakt. Vi är telefonrädda idag och väljer bort samtal mer än tidigare”, säger Roger.

De nya kommunikationssätten som finns idag har lett till att företag generellt får färre samtal idag, men när det väl kommer ett samtal blir man livrädd och vill helst inte svara. Det i sin tur har gjort att telefonin de senaste åren har tappats bort lite, likaså mätningen av den.

De flesta kontaktcenter har full kontroll på sina köer och svarstider, men få företag har koll på samtal utanför kontaktcentret. Telefoni är något som ProOptis verktyg Pro alltid har haft en modell för. Det kan mäta antal samtal, att företag har bra kundservice och att den som ringer in får rätt hänvisningar.

Mät olika kommunikationssätt digitalt med Pro

Så hur går du tillväga för att mäta dessa kommunikationssätt? När mer eller mindre allt sker digitalt så måste det även gå att mäta digitalt, så att allt integreras med varandra. Och även om samtal i sig inte är ett digitalt kommunikationssätt, så är det viktigt att det går att mäta smidigt och digitalt.

När det kommer till telefonin på ett företag så kan ProOptis verktyg Pro till exempel hjälpa dig att mäta samtal för kostnadsuppföljning, antal och längd för inkommande och utgående samtal till olika anknytningar.

Pro mäter även svarskvalitet, det vill säga hur många samtal till anknytningarna som besvaras, hur snabbt det går och om några samtal tappas. Det går även att få fram vem som besvarar samtalet – anknytningen, röstbrevlådan eller hänvisningen.

Pro är även ett bra verktyg för att hålla koll på företagets IT-kostnader, eftersom det samlar all information om organisationens IT-investeringar på ett och samma ställe. Exempelvis hantering av hårdvara som datorer och mobila enheter samt tjänster och abonnemang som levereras till dessa.

Samla in feedback från medarbetare med ProOpinion

Men även om digitala verktyg som Pro kan mäta mycket statiskt på “egen hand” kan det ibland behövas vissa kompletteringar.

“Vi har tagit fram en ny modul – ProOpinion, som ger verksamheten och användare möjlighet att inte bara följa upp sina objekt och kostnader i Pro utan också ger dem en möjlighet att kommunicera, ge feedback och få information om olika funktioner/tjänster”, berättar Roger.

Han fortsätter:

“Statistiken i ett digitalt verktyg kan till exempel visa att en viss programvara inte används, men den visar inte varför. Då behöver du samla in feedback från verksamheten för att få svar på varför. I vissa fall handlar det om att användarna behöver utbildning i programvaran, ibland beror det på något annat. Men oavsett anledning så kan feedbacken ge dig värdefulla svar som du sedan kan använda som beslutsunderlag, t ex avveckling eller byte av tjänst”.

Sammanfattning

Så, hur kan vi då sammanfatta det här? Att mäta är att veta, det är i grund och botten egentligen inte svårare än så. Det är otroligt svårt att ta rätt beslut utan ett korrekt och bra underlag. Och idag, när sätten vi kommunicerar på ständigt blir flera är det ännu viktigare att behålla kontrollen och se hur effektiv tekniken vi använder egentligen är. Om det är så att vissa dyra programvaror eller licenser inte ens används, vilken är då anledningen till att behålla dem? Bara för att ta ett enkelt exempel.

Vill du veta mer om hur Pro fungerar och hur ditt företag kan mäta era digitala kommunikationssätt med hjälp av vårt verktyg? Se vår demo!

Published by Marika Henriksson

Marika Henriksson jobbar som marknadsansvarig för ProOpti, som nu också är en del av Enghouse Interactive. Hennes mål är att hjälpa företag att få insikt och kontroll över alla sina IT-investeringar, både gällande kostnad, kvalité och användande.

Leave a comment

Your email address will not be published.