Tips vid införande av kontaktcenter

En positiv serviceupplevelse med kortare väntetider och mindre frustration skapar nöjdare kunder. Samtidigt får medarbetarna tillgång till allt de behöver för att kunna ge bästa möjliga hjälp, arbeta effektivt och bevara sin motivation. Allt fler företag, organisationer och kommuner inför kontaktcenter.

Marianne Helsing, Partner Manager, på Enghouse Interactive, ger här sina bästa tips vid införande av kontaktcenter.

För vilka verksamheter passar det med kontaktcenter?

– Egentligen så passar det med kontaktcenter för i princip alla. De flesta företag idag, stora som små, har vad man ofta kallar för enkla gruppnummer, ringlistor etc. Det är egentligen ett annat namn för kontaktcenter. Det finns naturligtvis enkla och avancerade kontaktcenter, men principen att ha en väg in där många svarar är densamma. Det viktiga är att man ser helheten och inte delar företaget i olika divisioner/enheter som ”sköter sig själva”, det som då händer är att man tappar effektivitet och samverkan. Det kan då bli svårt att se och bedöma hur man på bästa sätt bemöter sina kunder och hur man förenklar inom organisationen utan att försvåra och krångla till det för användarna/agenterna.

Vad ska man tänka på vid införandet av kontaktcenter?

– Det är viktigt att ha en strategi med införandet. En tanke om var verksamheten är nu och varför man gör detta, men också vart man ska vara om två år och om fem år. Har man en tydlig strategi och målsättning så kommer införandet av ny infrastruktur gå mycket lättare och smidigare.

Finns det några fallgropar?

– Det är viktigt att genomförandet av projektet är hanterbart och inte blir för omfattande i förhållande till organisationens kapacitet. Med det menar jag att man kanske inte ska ta in fyra nya kommunikationskanaler på en och samma gång, utan införa det på ett mjukt sätt så att verksamheten klarar av att hantera det och vartefter öka i takt med vad man mäktar med. Det tekniska är det sällan några problem med, men de interna processerna i form av information och utbildning är av största vikt att hantera ordentligt inför ett införande. Där finns inga genvägar.

Tre bra tips

1. Se till att HELA företaget tas med i planering, underlag och förstudier. Alla har behov av att marknadsföra sig både internt och externt som en funktion, inte en person!
2. Gör en egen förstudie i möjligaste mån, eller ta in hjälp på en förstudie utifrån för att få en objektiv bild. Förstudien ska visa var behoven finns, för att därefter ta fram förslag på adekvat införingsplan. Allt kan sällan ske på en gång, men med exempelvis en trestegsraket blir det enklare.
3. Känn din marknad och dina kunder. Har du kartlagt och har en strategi för hur du vill att kunderna ska kontakta er så finns fantastiska möjligheter att styra till stor grad. Men det är viktigt att hitta en bra balans då det exempelvis kan vara svårt att resurssätta dygnet runt för att slippa köer etc.

Slutligen…
Tillsätt en intern och en extern projektgrupp. Den interna består av personer med insikt i organisationen, de ska ha bra projektledaregenskaper och ett stort intresse för kommunikation.

 

Har du frågor gällande införandet av ett kontaktcenter? Kontakta oss!