Under förra året såg vi en enorm tillväxt för Microsoft Teams – antalet dagliga användare nästan tredubblades till 115 miljoner mellan mars och oktober 2020. Att använda Teams i kontaktcentret kan ge stora fördelar i form av förbättrad agilitet, samverkan och kommunikation. Men för att vinna gehör för implementeringen av en ny plattform eller teknik är det viktigt att kunna mäta fördelarna och skapa övertygande argument.
Baserat på vår erfarenhet och analysforskning, inklusive Forrester Consultings New Technology Total Economic Impact™-studie av Microsoft Teams-plattformen, ger vi dig 5 viktiga områden där lösningen ger ökad avkastning.
1. Ökad produktivitet
Microsoft Teams ökar kontaktcentrets produktivitet genom att ge medarbetarna tillgång till ett enhetligt gränssnitt, så att de inte behöver använda flera olika system eller söka efter information medan de pratar med kunderna. 80 % av företagen i Forresters studie svarade att tillgänglighetsfunktionerna i Teams gjorde deras organisation mer produktiv. Siffror från Aberdeen Research visar att medarbetarna lägger 15 % av sin tid bara på att leta efter information, och Forrester beräknar att Teams skulle kunna sänka detta med 1,1–8 timmar per användare och vecka. Det motsvarar mellan 275 och 2 000 timmar per vecka för ett kontaktcenter med 250 platser.
2. Tydligare kommunikation
I dagens kontaktcenter med distans- och hybridarbete måste medarbetarna kunna kommunicera på ett säkert sätt, både internt och med kunder. Microsoft Teams erbjuder en enda enhetlig plattform för högkvalitativ kommunikation, från meddelanden och chatt till ljud och video – allt med inbyggd efterlevnad och sekretess. 88 % av dem som använder Teams angav för Forrester att det numera är enklare att kommunicera säkert. Och bara genom att eliminera medarbetarnas behov att upprepa sig ger Teams en genomsnittlig besparing på Ca 1,8 SEK per samtal, enligt brittiska Contact Babel, vilket ger en årlig besparing på ca 2 854 800 SEK för ett kontaktcenter med 250 platser.
3. Smidigt samarbete
Microsoft Teams är skapat för samarbete och hjälper medarbetarna att kommunicera med kollegor och ämnesexperter från hela organisationen med ett enda klick, via kanaler som chatt – och få snabba svar på sina frågor, till och med samtidigt som de pratar med kunden. Möten kan ersättas av löpande diskussionstrådar i realtid. Forresters forskning visar att Teams kan ge en besparing på i genomsnitt 9 minuter per första linjens medarbetare per dag, genom förbättrat samarbete med teamet och hela organisationen. Det motsvarar en besparing på ytterligare 187,5 arbetstimmar i veckan för hela arbetsstyrkan på ett kontaktcenter med 250 platser.
4. Enkelt att anpassa
Kundernas förväntningar ökar ständigt, vilket innebär att företagen hela tiden måste utveckla och förbättra den tjänst de erbjuder, oavsett om det handlar om att öka automatiseringen, förbättra effektiviteten eller införa nya kanaler och funktioner. Teams är byggt för öppenhet, med sömlösa kopplingar till andra kontaktcenterapplikationer från Microsoft och certifierade tredjeparter som gör det enkelt att lägga till nya funktioner. Enligt Forrester har till exempel 64 % av de företag som använder Teams lagt till botar i infrastrukturen. Och genom att göra det enkelt för medarbetarna att växla mellan appar kan Teams skapa en besparing på 5 minuter per dag för varje första linjens medarbetare. Det medför en effektivitetsökning på över 100 timmar i veckan för ett kontaktcenter med 250 platser.
5. Förbättrad upplevelse för medarbetare och kunder
Microsoft Teams är intuitivt och enkelt att lära sig med minimal utbildning. Och när medarbetarna får snabbare tillgång till informationen kan de ge kunderna bättre service. 83 % av organisationerna i Forresters studie höll med om att Teams har förbättrat kundupplevelsen.
Samtidigt innebär det närmare samarbetet mellan kollegorna via Microsoft Teams både fördjupade relationer och tidsbesparingar, framför allt om företaget tillämpar distans- eller hybridarbete. Nöjdare medarbetare med större kontroll över sin tillvaro ger inte bara en bättre kundupplevelse, det är dessutom troligare att de stannar kvar på företaget. Forrester konstaterar att personalomsättningen minskar med 0,4 % bland Teams-användare, vilket sänker kostnaderna för rekrytering och nyanställning.
Microsoft Teams har potential att ge kontaktcentret stora fördelar och en imponerade avkastning. Och medan migreringar behöver planeras och implementeras noggrant kan installationen ske snabbt, särskilt eftersom systemet är byggt på Microsoft 365-plattformen, vilket innebär att många företag redan har byggstenarna på plats för att lägga till Teams i sin infrastruktur.
Att arbeta med rätt teknik och partner är ett måste för att få största möjliga effekt av Teams och uppnå ökad avkastning. För att bidra med mer information och övertygande argument har Enghouse Interactive skapat en ingående guide till hur du uppnår avkastning med Microsoft Teams på kontaktcentret – klicka här för att ladda ned din kopia.