Allt mer kundkommunikation sker via video. Men fortfarande är det många kommuner och företag som ännu inte infört tjänsten i deras kontaktcenter.
Under Connect21 den 24 november kommer Radek Zalewski, produktchef på Enghouse, samt Mikael Westöö, utbildningsspecialist på Enghouse, att diskutera hur video kan leda till högre grad av ”first contact resolution” – lösning vid första kontakten, kundnöjdhet samt en säkrare och vänligare interaktion för både kund och handläggare.
De senaste åren har användandet av videosamtal i kontaktcenter ökat. Samtidigt finns det hinder. Under Connect21, ett heldagsevent den 24 november med fokus på ”Framtidens kommunikation med tema kundmöte, samarbete och säkra videomöten” arrangerat av Telekom Idag , kommer Radek Zalewski och Mikael Westöö från Enghouse Interactive att prata utifrån insikter och erfarenheter under punkten Säker Video i Kontaktcenter.
– Det finns en otrolig potential i video. Men utmaningen i dag ligger i att vi i princip bara använder videosamtal med de vi har en relation till och litar på. När det gäller läkar- eller veterinärbesök har vi inga problem att visa upp våra ansikten. Men när det kommer till företag eller kommuner blir vi mindre bekväma. Samtidigt finns det massor av industrier vars kontaktcenter skulle gynnas av videotjänster som till exempel elektronikbranschen med installationer på distans. För vad många inte tänker på är att fysiska ting enkelt kan visas upp av en kund i ett pågående videosamtal, för att exempelvis instruera en korrekt installation.
Radek Zalewski arbetar som produktchef på Enghouse Interactive. Förutom fördelar som tillgänglighet och ett perfekt substitut för det fysiska mötet menar han att video ofta är att föredra framför telefon, chatt, sms och mail eller definitivt som ett komplement.
– När du ser ett ansikte blir ett möte per automatik mer personligt vilket i längden även kan öka förståelsen för varandras situation när man exempelvis ska förhandla räntan med banken eller träffa en representant från kommunen. Det är svårare att vara otrevlig när du ser hur personen reagerar på dialogen.
Förutom ett vänligare möte finns även fördelar som ökad grad av “first contact resolution”, lösning vid första kontakten, då det visuella underlättar både för kunden och kontaktcentret.
– Med video undviker du missförstånd. När du kan visa upp din defekta vara eller fysiskt peka på ett dokument direkt för en handläggare eller kundservice i stället för att bara muntligt förklara ökar möjligheten för att snabbare hitta en lösning. Och har du IT-relaterade mjukvaruproblem kan du i stället dela din skärm. I många situationer förenklas ärendehanteringen genom möjligheten att kunna dela dokument eller en webbsida för att guida kunden rätt. Resultatet blir att företagen i högre grad kan lösa problemen redan under första kundkontakten vilket effektiviserar både för kontaktcentret och kunden.
Mikael Westöö arbetar som utbildningsspecialist på Enghouse Interactive och kommer under Connect21 även prata om säkerhet kring videotjänster i kontaktcenter.
– I dag associerar vi IT-säkerhet med krypteringar, ID-lösningar och säkra anslutningar. Men säkerhet i video handlar även om vad du visar upp på skärmen, att råka filma en white board med företagshemligheter eller dela skärmfönster med läkarjournaler exempelvis.
Trots utmaningar med säkerhet i video säger Mikael Westöö att funktionen har en inbyggd säkerhetsfördel.
– I dag ringer till exempel vårdcentralerna från hemligt nummer vilket i princip skulle kunna vara vem som helst. Men om du faktiskt kan se vem som sitter på andra sidan ökar tryggheten samtidigt som risken för bedrägeri minskar.
Connect21:
Framtidens kommunikation med tema kundmöte, samarbete och säkra videomöten
Arrangör: Telekom idag
Tid: 09:00-16:45 24 november.
Lyssna och se på Enghouse Interactive:
Säker video i kontaktcentret
Tid: 15:00
Talare: Radek Zalewski, produktchef på Enghouse Interactive och Mikael Westöö, utbildningsspecialist för Enghouse Interactive.
