Högsäsong innebär inte bara extra klirr i kassan utan också ökad belastning på flera delar av verksamheten. Hur förberedda är egentligen hjältarna på din kundservice inför Black Friday och julhandeln? Här tipsar vi om hur du kan rusta teamet för ett kommande högtryck.
För många handlare är Black Friday startskottet för årets mest intensiva period. En tid då firande av försäljningsrekord varvas med stress över ett ökat antal returer och andra utmaningar som kommer på köpet. Och några som ofta får dra ett tungt lass är de som jobbar på kundservice.
Värdet av en kundservice som klarar trycket
För kundserviceteamet innebär en högsäsong att trycket ökar markant i alla kommunikationskanaler. Kundernas behov av hjälp kan vara förhöjt under hela Black Week, det vill säga redan från måndagen.
I takt med att försäljningen ökar skjuter nämligen antalet ärenden och kundkontakter i höjden. Särskilt under Black Friday är det klokt att vara förberedd på toppar som kan påverka kundernas köpupplevelse negativt om de inte hanteras snabbt och rätt.
Kanske är det som allra viktigast att leverera en bra kundupplevelse under just högsäsong, när ni utsätts för press och stenhård konkurrens?
Era kampanjer lockar förhoppningsvis till sig nya kunder som kanske inte kände till er tidigare. Vid första mötet är det viktigt att de känner sig trygga, och får hjälp snabbt och enkelt med sina frågor om produkter och beställningar. Blir de nöjda kommer de tillbaka även under lågsäsong, och i bästa fall ger de er goda omdömen som i sin tur lockar ännu fler nya kunder.
God kundservice är inte bara “nice to have”, det är en stark konkurrensfördel i kampen om en målgrupp som genom nätet har ögonblicklig tillgång till alla dina konkurrenter – och som genom betygsättning enkelt kan tipsa eller avråda andra från att handla av dig.
Skala upp tillfälligt vid försäljningstoppar
Det finns många sätt att förstärka din kundservice för att möta det tillfälliga högtryck som Black Friday innebär. Du kan till exempel utöka antalet kanaler och licenser under en begränsad tid, eller ta hjälp av en chattbot.
1. Kommunicera i fler (och rätt) kanaler
Dina kunder vill kommunicera med dig på det sätt som passar dem bäst, så det kan vara klokt att se över och kanske öka antalet kommunikationskanaler inför en högsäsong.
Vilka kanaler använder ni i dag? Telefon, mejl, sociala medier och chatt? Varje kanal erbjuder sina unika möjligheter till försäljning och kundservice – videosamtal kan till exempel underlätta för kunder som ska beskriva varför de vill reklamera en fysisk produkt.
Kom bara ihåg att tillgänglighet är A och O för kunderna. Så se till att ha medarbetare redo att svara i alla dina kanaler – och satsa på en teknisk lösning som automatiskt för över all historik och annan relevant information när konversationen flyttar till en ny kanal. Att behöva upprepa sitt ärende om och om igen kan få den mest lojala kund att tappa tålamodet.
Tänk också över vilka möjligheter ni har att styra kunderna till de kontaktvägar ni helst vill hantera dem i.
2. Ta in tillfällig arbetskraft
Inför en sådan här period är det ofta osäkert hur hög och långvarig belastningen kommer att bli. Även om du har analyserat tidigare års statistik noga är det svårt att veta om kunderna kommer att uppskatta just årets kampanjer.
Om trycket på kundservice visar sig bli högre än beräknat, fundera över vilka möjligheter ni har att ta in tillfällig arbetskraft. Har ni fysiska butiker? Då kanske delar av butikspersonalen kan komma loss ibland och logga in för att hjälpa ert ordinarie kundserviceteam?
Försäkra dig också om att er tekniska lösning är flexibel och skalbar. Det ska inte finnas några hinder för att lägga till fler användare under en begränsad tid.
3. Förstärk första linjen med en chattbot
Fördelarna med en chattbot är många. Den är till exempel outtröttlig i det avseende att den kan hantera hur många samtidiga kunder som helst – och jobba dygnet runt. Det gör att många kundserviceteam betraktar den som ett oumbärligt verktyg för att hålla väntetiderna nere.
Under reaperioder är det vanligt att kundservice får behandla samma ärenden gång på gång. En smart chattbot besvarar utan problem enkla frågor om öppettider, adresser till fysiska butiker samt hur man gör reklamationer och returer. Den svarar direkt i chatten eller guidar kunden rätt på webbplatsen för mer information.
När chattboten stöter på mer komplicerade frågor vidarekopplar den kunden till en medarbetare, och då följer hela chatthistoriken med. Kunden kan också själv välja att bli vidarekopplad om den upplever att chattboten är otillräcklig. Här är det viktigt att kunden får en sömlös upplevelse när den växlar mellan chattbot och bemannad chatt, precis som när den växlar mellan mejl, telefonsamtal och andra kanaler.
Genom att lämna över frågor som kräver lite eller ingen kompetens till chattboten sparar dina medarbetare mängder av tid och kraft. Detta ger dem chansen att fokusera på viktigare ärenden och anta en mer rådgivande roll.
Avslutningsvis
Tänk på att planera dina resurser i tid och att skala upp på de områden som passar just ditt företag bäst. Om du rustar dig på rätt sätt inför årets högsäsong kommer både dina medarbetare och dina kunder få en lyckad Black Friday!
Vill du veta mer om hur vår kund Granngården jobbar med kundservice i högsäsong?
Titta på inspelningen av webbinariet
