Andelen telefonsamtal kontra registrerade ärenden var i ständig obalans. Då valde Luleå kommun att integrera sin ärendehantering i Trio Enterprise från Enghouse Interactive. Tack vare lösningen kunde kommunen spara tid, resurser och säkerställa att varje inkommande samtal hanterades genom en helt automatiserad process.
– För oss har möjligheten att integrera olika programvaror i Trio Enterprise varit avgörande och något som gjort att kommunen kan hjälpa invånarna och förenkla för de anställda, säger Anders Henriksson, systemförvaltare och teamleader för Luleå kommun.
Luleå kommun fortsätter att växa. Med en befolkning på 80 000 hanterar kommunens kontaktcenter varje månad mellan 15 000 och 20 000 ärenden. Något som ställer krav på ärendehanteringen.
För att kunna erbjuda invånarna optimal service ska i dag varje inkommande kontaktcentersamtal ackompanjeras av upprättandet av ett unikt ärende i kommunens system.
Något som historiskt inte varit helt självklart. Fram till 2020 var statistiken nämligen regelbundet i obalans. Då kommunen använde sig ett system för telefoni, Trio Enterprise, samt ett annat för ärendehantering krävdes alltid en manuell handpåläggning i samband med ärenderegistrering.
Anders Henriksson är systemförvaltare och teamleader för Luleå kommun.
– Eftersom det handlade om två olika programvaror krävdes alltid att kontaktcentermedarbetarna manuellt öppnade och registrerade ärenden i ett separat system efter inkommande samtal. Det vi såg var att antalet ärenden inte stämde överens med antalet samtal. Det kunde handla om att det antingen glömdes, att något kom emellan eller på annat sätt försvann.
Med ett okänt antal oregistrerade ärenden uteblev i stället potentiella åtgärder vilket resulterade i förseningar och att kommunen tvingades satsa resurser på uppsökande aktiviteter. Med en ofullständig statistik menar Anders Henriksson dessutom att kommunen riskerade att ta beslut på felaktigt underlag.
– Det kunde handla om hur resurser fördelades eller vilka typ av ärenden som skulle prioritera. Om till exempel ett stort antal byggärenden föll bort riskerade kommunen att fokusera på något mindre akut.
Lösningen skulle ligga i en enkel men avgörande systemintegration.
Genom att koppla kommunens ärendehantering direkt till Trios Enterprise kontaktcenter skulle Luleå skapa ett helt nytt arbetssätt. I stället för att hantera telefoni och ärenden i separata system kunde kommunen i stället nu automatisera hela processen. För varje inkommande samtal till Trio Enterprise påbörjades ett nytt ärende i hanteringssystemet per automatik vilket förenklade för medarbetarna samt eliminerade risken för utebliven registrering.
– Det som var så bra med Trio Enterprise var att själva implementering fungerade så väl.
Ett år efter integrationen kan kommunen redan se ett nästan perfekt resultat.
– Jag skulle vilja säga att vi hanterar näst intill hundra procent av samtalen. Eftersom programvarorna kommunicerar sinsemellan sker allt per automatik vilket gör det svårt att missa. Genom det här upplägget har vi både ett bra telefonisystem i Trio Enterprise med bra kösystem, snabba sökfunktioner och som kombination med ärendesystemet säkerställer processer och dessutom gör att vi kan följa invånarnas ärendehistorik direkt i vårt kontaktcenter.
Förutom tillförlitliga siffror, bättre resursfördelning och att invånare slipper registrera ärenden vid fler tillfällen har integrationen även inneburit en enklare och mer effektiv arbetsmiljö.
– Bara genom den här systemintegrationen kan vi spara tio sekunder per ärende bara i ren hantering. På 20 000 ärenden i månaden blir det en hel del.
Förutom ärendehanteringssystem har Luleå i dag även valt att integrera Teams samt kund- och medarbetarundersökningar genom Brilliant direkt i Trio Enterprise.
– För oss har möjligheten att integrera olika programvaror i Trio Enterprise varit avgörande och något som gjort att kommunen kan hjälpa invånarna och förenkla för de anställda, säger Anders Henriksson.
Se videon om Luleå Kommuns kontaktcenter:
