I år, mycket tack vare coronapandemin så kommer Black Friday troligtvis bli väldigt annorlunda jämfört med tidigare år. Den största förändringen är nog att de allra flesta event den här dagen kommer hållas online, vilket kommer att ställa stora krav på att kundservice är redo.
Enligt en undersökning i Storbritannien, ökade onlineshoppingen med 40-50 % under deras lockdown i våras. Datan förutspår dessutom att onlineshoppingen kommer öka ytterligare nu under kommande period med ytterligare hela 30 %. För att göra sig redo inför det här har Amazon tagit in 7 000 heltidsarbetare, medan 20 000 säsongsarbetare ska hjälpa till under julen, bara i UK.
Allt det här innebär att det kommer bli en betydligt högre belastning på kundserviceavdelningar under Black Friday än vanligt. Till exempel, så kommer den ökade onlineshoppingen innebära ett högre antal telefonsamtal och chattar som dessutom kommer kräva att bli besvarade snabbare än vanligt. Och förstås, kundservice resurser kommer utmanas ytterligare eftersom många idag jobbar på distans.
Kom även ihåg att pressen på kundservice inte blir mindre vid midnatt när många erbjudande slutar. För precis som vanligt så kommer kundservice vara upptagna ett bra tag framöver med att hantera eventuella returer, produktsupport, samtal och så vidare.
Allt detta ovan är anledningar till att det är helt avgörande att kundservice är redo för Black Friday. Här är fyra områden som är viktiga att fokusera på för att lyckas.
1. Håll kunskapen ständigt uppdaterad
Kundservicemedarbetarna, speciellt tillfälliga sådan, behöver få tillgång till den senaste informationen för vad som gäller för att kunna adressera kundfrågor över både telefon och digitalt. När många medarbetare jobbar på distans kan de helt enkelt inte bara luta sig över skrivbordet och fråga en kollega. Det bästa vore om företag kunde skapa en enda, konsekvent, centraliserad kunskapsbas som hjälper alla medarbetare, i alla kanaler.
Informationen som finns i kunskapsbanken kan också fungera som en form av självservice för kunderna – en lösning som hjälper dem att hjälpa sig själva. Webbaserade serviceverktyg såsom IVR, chatbot, automatiska mail och SMS hjälper till att skapa en sömlös process. De här verktygen gör att många kunder får svar på enkla frågor innan de ens behöver ringa eller kommer fram till kundservice. De får svar snabbare och får en bättre användarupplevelse. Undersökningar visar att 83 % av kunder gärna använder självservice på webben och 54 % delar gärna med sig av information via chatbottar.
2. Omfamna molnet
Molntjänster kan vara ovärderliga för kundservice när de försöker hantera högre belastning än vanligt, till exempel under Black Friday. Exempelvis, så kan du via molnet öka din kapacitet för att matcha efterfrågan, oavsett om det är planerat eller inte. Samtidigt som du bara betalar för det du behöver, en av de absolut främsta fördelarna med molnet.
Molnbaserade kontaktcenterlösningar är också skapade för att stötta distansarbete, vilket låter dina tillfälliga medarbetare att snabbt vara “up and running” i händelse av att efterfrågan ökar.
3. Se till att systemen är sammankopplade
Ofta kan information och processer i en kundservice dokumenteras i flera olika system, vilket gör att det tar lång tid för medarbetarna att svara på kunders frågor. I slutändan leder det inte helt sällan till frustrerade kunder som känner att de får vänta längre än nödvändigt.
Storhelger såsom jul och andra hektiska perioder kräver att alla i en organisation och deras anställda samarbetar. Kunder ska kunna följa upp sina frågor eller funderingar i butik, över telefon eller via digitala kanaler, och kunna känna sig trygga med att vem de än pratar med har tillräckligt med kunskap för att hjälpa till.
Teknik såsom kompetensbaserad routing kan spela stor roll när det kommer till att automatiskt skicka inkommande samtal och mail till en person som bäst kan besvara dem. Men det slutar inte där. För att säkerställa en bra kundupplevelse behöver dina IT-system och applikationer vara fullt integrerade med varandra. Till exempel, att koppla ditt CRM-system till kundservice gör det enklare för dem att se all information som finns om en kund när de ringer. Det är också ett sätt för att enklare och snabbare anteckna information om kunden på, så att alla i organisationen får tillgång till informationen.
4. Lyssna och lär
Ingen vet riktigt än hur Black Friday och julen kommer se ut i år så kundservice kommer behöva vara flexibla och agila i sitt arbete. Företag kommer behöva kunna svara snabbt på vad som händer medan de håller hög kvalitet genom alla kanaler.
Analysera alltid interaktioner som kunder och konsumenter har om ditt varumärke i digitala kanaler. Det här kan göras genom att övervaka samtal och använda teknik såsom samtalsinspelning och talanalys i realtid (RTSA). Den här typen av monitorering säkerställer att kvalitet och efterlevnad av vissa standarder följs. Dessutom får medarbetarna feedback och/eller varningar live om de inte förklarar vissa nyckelord korrekt. Det gör det också möjligt för företag att övervaka och ta varje interaktions emotionella temperatur, vilket i sin tur möjliggör åtgärder för att lugna situationer som går “hett till”.
Likväl som att stötta en bra kundupplevelse i individuella samtal, kan analys av data ger mer detaljerade insikter i vad som driver förbättringar. Vad har kunden för känslor och hur kan du göra för att förändra eller förbättra dessa? Genom att kunna svara på hur och varför vissa saker förändras, kan det bli skillnaden som gör att du sticker ut bland dina konkurrenter.
Summering
Black Friday är utan tvekan bara början på julshoppingen och det är svårt att förutspå alla förändringar som 2020 kommer innebära för kundserviceteam. Hur som helst, så kommer det bli en viktig tid för återförsäljare, varav många av dem redan har upplevt stora hål i försäljningen på grund av den rådande pandemin. Därför är det extra viktigt i år att minska och hantera pressen på kundservice, så att årets shoppingsäsong online blir den bästa tänkbara för både återförsäljare, konsumenter och kundservicemedarbetare.