Allt fler kontaktcenter väljer att flytta sin infrastruktur till molnet. På så sätt kan organisationer inom mängder av branscher, från bostadsföretag och lokala myndigheter till detaljhandel och finansiella tjänsteföretag, dra nytta av större flexibilitet och kostnadseffektivitet.
Men många företag känner sig fortfarande osäkra på om de ska flytta kontaktcentret till molnet. I det här blogginlägget svarar vi därför på några av de vanligaste frågorna och slår hål på några av de myter som florerar.
2. Varför behöver jag flytta till molnet?
Många organisationer med lokalt baserad infrastruktur för kontaktcentret ifrågasatte behovet av att flytta till molnet före coronapandemin. Den plötsliga övergången till hemarbete tydliggjorde hur svårt det kunde vara att hjälpa och stötta medarbetare på distans med de befintliga lösningarna. I takt med att vi övergår till hybridarbete ger molnsystemen den smidiga åtkomst och flexibilitet som krävs för att tillhandahålla effektiv kundservice.
Samtidigt medför molnbaserade kontaktcenter även kostnadseffektivitet. Du betalar bara för de resurser du använder, vilket sänker totalkostnaderna och omvandlar stora kapitalutgifter för IT-tjänster till förutsebara, löpande driftkostnader. Organisationer kan snabbt och enkelt skala upp eller ned sina resurser när det behövs för att tillgodose ökad eller minskad efterfrågan, exempelvis under sommarmånaderna.
2. Kommer en flytt till molnet att underminera min IT-avdelning?
Att driva och underhålla lokalt baserade system kan vara en heltidssysselsättning för IT-teamet, som måste hantera både program och servrar. En uppgradering av kontaktcentrets applikationer för att få tillgång till nya funktioner kan utgöra komplexa, enorma projekt. Även om sådana aktiviteter är ett måste tar de tid och fokus från IT-avdelningens verkliga uppgift – att tillhandahålla lösningar som skapar innovation, genererar högre intäkter och ger kunderna tillgång till nya tjänster. I stället för att underminera IT-medarbetarna frigör du med andra ord deras tid genom att flytta lösningarna till molnet. Du outsourcar rutinsupporten så att de får möjlighet att jobba med mer intressanta, affärskritiska projekt.
3. Är molnlösningar mindre säkra?
Vid lokalt baserade lösningar är det du som ansvarar för säkerheten, inklusive installation av de senaste uppdateringarna och buggfixarna. Det medför inte bara onödig tidsåtgång och ökade risker, det kräver dessutom expertkunskaper som många företag inte har tillgång till inhouse.
Molnleverantörer kan däremot lägga större resurser på säkerhet och har specialister som arbetar med att utveckla skydd mot alla de senaste hoten och säkerställa efterlevnad av de striktaste kraven. Många säkerhetsmedvetna branscher, exempelvis inom finansiella tjänster, har insett fördelarna med denna konstanta övervakning. Även om de till en början oroade sig för att lagra sin konfidentiella data online har allt fler av dessa organisationer nu börjat tillämpa molnet för en rad olika applikationer. I samarbete med din molnleverantör kan du uppnå efterlevnad av processer som PCI-DSS.
4. Ligger molnlösningarna oftare nere?
Även om det har rapporterats flitigt om tillfälliga avbrott i molntjänster så är lösningar i molnet generellt sett mycket stabilare än sina lokalt baserade motsvarigheter. Molnleverantörer lovar (och håller) en tillgänglighet på minst 99,9 procent. Det motsvarar 8,8 timmars nedtid per år, inklusive schemalagt underhåll. Molnföretagen investerar dessutom stora resurser i att minimera eventuell nedtid med hjälp av teknik som failover-lösningar och georedundans för att säkerställa att dina system alltid fungerar och är tillgängliga överallt.
5. Kan jag integrera molnet med mina lokalt baserade lösningar?
Många organisationer förlitar sig på en rad olika lokalt baserade system för att integrera med sitt kontaktcenter, från CRM till speciallösningar inom branscher som bostadssektorn. De behöver enkel åtkomst till dessa system när de flyttar sitt kontaktcenter till molnet. Detta må ha varit en komplex process tidigare, men i takt med att branschen har utvecklats har leverantörerna skapat en rad standardiserade anslutningar för enkel integration. Det innebär att kontaktcentrets medarbetare fortfarande har smidig åtkomst till de lokalt baserade lösningarna så att de kan hämta den information de behöver för att samarbeta med sina kollegor och erbjuda kunderna kunnig, effektiv service.
6. Måste jag flytta allt till molnet på en gång?
Absolut inte – faktum är att det till och med kan vara kontraproduktivt. Det är bättre att genomföra processen stegvis och flytta lösningarna till molnet i den takt som du känner dig bekväm med. Det kan innebära att du överför nya projekt till molnet och behåller de befintliga lösningarna i det lokala systemet. På så sätt kan du mäta resultatet innan du väljer att lägga till fler lösningar i molnet efter behov. Du behöver alltså inte välja mellan ”allt eller inget”, utan kan genomföra övergången så som det passar dig och din verksamhet bäst.
Molnlösningarna är nu så pass mogna att flytten av vissa eller alla dina system kan ske i en effektiv och smidig process med minimala driftstörningar eller risker. Som svaren på de här sex vanliga frågorna visar kan en flytt till molnet ge organisationer stora fördelar i form av exempelvis förbättrad agilitet, tillförlitlighet och effektivitet inom hela verksamheten.
Vill du veta mer om Enghouse Interactives Trio-lösning för kontaktcenter i molnet? Klicka här.