Hur kommer kontaktcentret att förändras under 2022? För att ta reda på vilka trender som spås bad vi ett antal experter på Enghouse att blicka in i kristallkulan. Här är några av deras förutsägelser för kundservice:
1. Kundservicen blir mer visuell med hjälp av video och AR
Alex Black, Chief Technical Officer på Enghouse Interactive
Jag börjar med en rekommendation. Det är stort fokus på AI som den ledande teknologin inom kontaktcentermarknaden, och det av goda skäl. Men för att AI ska leda till mervärde i vissa användningsfall behöver det finnas en stark kunskapsbas. Här behöver människor lägga ner mer energi.
Under pandemin har vi vant oss vid att interagera via video. Jag förutser att vi kommer att se en större teknikanvändning vid viss kundinteraktion. Särskilt i detaljhandeln när människor köper varor med högre värde eller som kräver mer rådgivning.
Jag brukade tro att det var cheferna på kontaktcentret som först skulle få användning av förstärkt verklighet (augmented reality – AR). Nu tror jag snarare att det är medarbetarna inom detaljhandel eller vissa supportärenden som är de första som kommer att använda tekniken. Apples omtalade inträde i AR-rymden kommer förmodligen att snabba på användningen av tekniken.
2. Covid-19 är inte längre någon ursäkt
Astrid Pocklington, Head of Corporate Content & Communications at Enghouse Interactive
I början av pandemin förstod både kunder och medarbetare att restriktioner och hemarbete skulle påverka upplevelsen. De var förberedda på att ha tålamod och att acceptera en lägre servicenivå eller utmanande arbetsvillkor.
Två år senare kan företagen inte längre skylla på covid-19. Kunderna efterfrågar samma – eller snarare bättre – service än före pandemin och de kommer att rösta med plånboken om de inte får önskad service. Samma sak gäller medarbetarna; pandemin och hybridarbetet har jämnat ut världen avsevärt och öppnat upp för nya möjligheter. Du kan nu arbeta digitalt, i princip var som helst. Det spelar egentligen ingen roll var din arbetsgivare är baserad om du aldrig är på kontoret. Båda faktorerna innebär att företagen måste fördubbla sina ansträngningar för att förbättra kund- och medarbetarupplevelsen om intäkter och kunskaper ska kunna växa och utvecklas.
3. Tre viktiga områden där framtidens kontaktcenter kommer att vara hybrida
Jacki Tessmer, VP Product Marketing på Enghouse Interactive
Det hybrida handlar inte bara om en molnbaserad leveransmodell. Jag tror att fantastiska kundupplevelser och medarbetarnas arbetssätt utvecklas mot att bli mer hybrida under 2022.
Hybridmoln
Under 2022 kommer den vanligaste molnmodellen för kontaktcenter att vara hybrid, där allt blir mer integrerat och sammanlänkat än tidigare. Beroende på teknik och var de befinner sig i övergången till att använda molntjänster kommer företagen att ha en blandning av olika modeller. År 2022 kommer vi att få uppleva ett nytt paradigm inom kundupplevelser, då offentliga moln, privata moln och fysiska tjänster förs samman i en hybrid modell.
Hybrid upplevelse
Kunder kommer att få service av AI-bottar (speciellt för enkla interaktioner som kan uppstå när som helst under dygnet) och av människor på kontaktcentret när interaktionen är mer komplex, gäller högre värden och kräver mer direktkontakt. Den hybrida kundupplevelsen kommer att hjälpa företagen att uppfylla mer krävande kundbehov under 2022 genom rätt balans av effektivitet och empati.
Det hybrida arbetet
Vi vet att i framtiden kommer medarbetarna att jobba varsomhelst. Arbetet kan ske på kontaktcentret, hemmakontoret eller en blandning av båda. För att detta ska lyckas långsiktigt behövs en hybrid modell som stärker det nya sättet att arbeta. Det behövs program, processer och ett starkt ledarskap som stödjer flexibiliteten. En hybrid arbetsmodell kommer att göra att både kunder och medarbetare får fantastiska upplevelser år 2022.
4. AI kommer att spridas till kontaktcentrets kontor
Steve Nattress, Product Director på Enghouse Interactive
När tekniken utvecklas kommer det att bli allt viktigare att använda AI i kontaktcentret. Det gäller framförallt på tre områden:
Kundrelaterade lösningar som AI-chattbottar är det första som företag tänker på när de överväger AI. Med förbättringar i conversational-AI kommer detta område att fortsätta att utvecklas, då äldre chattbottar ersätts med mer avancerade lösningar. Förbättringar i teknikstöd som tal-till-text och text-till-tal innebär att röstdriven coversational-AI också kommer att växa.
Stöd till medarbetare med nya lösningar som förbättrar medarbetarnas upplevelse, exempelvis automatiska svarsförslag och vägledning med manuskript.
Kontorsarbete och företagskunskap. Jag förutspår att AI kommer att utvecklas mest inom detta område. Under de senaste åren har användningen av digital medarbetare satt fart. Jag tror att vi under de kommande 12 månaderna kommer att se fler alternativ för att stödja chefer. Särskilt automatiserade medarbetarbedömningar och kunskaper via AI kommer att bidra till kundupplevelsen.
År 2022 ser ut att bli ännu ett intensivt och utmanande år för kundtjänstteamen. Särskilt när vi går över till en hybrid värld, med alla förändringar som det innebär. För att hjälpa till kommer vi att dela med oss av råd om kontaktcenterstrategier och taktiker i vår blogg.