Kontaktcentrets medarbetare är ditt företags ansikte utåt. Men ibland kan de uppleva mycket stress och press. Medarbetarna får ofta hantera arga eller upprörda kunder och måste ge dem ett professionellt, förstående och empatiskt bemötande. Deras arbetsuppgifter kan ofta kännas monotona och stressiga, med löpande övervakning för att säkerställa att de hanterar kundernas ärenden så snabbt och effektivt som möjligt. Och vid hemarbete kan de dessutom känna sig isolerade, vilket skapar ännu mer stress.
Med tanke på detta är det inte bara en moralisk skyldighet att värna om medarbetarnas mentala och fysiska hälsa, det är dessutom bra för företaget. Nöjda, motiverade medarbetare är mer produktiva och mindre benägna att sjukanmäla sig eller söka andra jobb. Och framför allt ökar chanserna för att de då ger bra service, vilket leder till nöjdare och lojalare kunder med potential att spendera mer.
Det finns tre stora affärsfördelar med att fokusera på medarbetarna:
1. Minskad personalomsättning
Problemet med hög personalomsättning har plågat kontaktcentersektorn i flera år. Den genomsnittliga personalomsättningen i branschen under 2020 var 20 procent, enligt forskning från Contact Babel. Pandemin har förvärrat den här utvecklingen – en rapport från Enghouse Interactive visar att 91 procent av medarbetarna sannolikt kommer att byta jobb under det närmaste året. Att minska medarbetarnas känsla av stress och säkerställa att de är nöjda, engagerade och motiverade bör vara ett viktigt fokusområde för att undvika hög personalomsättning på kontaktcentret. Genom att behålla medarbetarna minskar även kostnaderna – du behöver inte lägga pengar på att hitta, rekrytera och utbilda ny personal som är orutinerad till en början. Dessutom minskar antalet sjukskrivningar och produktiviteten ökar.
2. Bättre kundservice
Om arbetsmoralen är hög och medarbetarna trivs är sannolikheten högre att de är engagerade och ger bättre service. Så har det varit länge, men nu när rutinärenden allt oftare hanteras via självbetjäning och chattbotar kan medarbetarna lägga mer av sin tid på att hjälpa kunder med mer komplexa, svårlösta ärenden. Det gör dem ännu viktigare för att skapa en upplevelse som säkerställer att kunderna förblir lojala med ditt varumärke.
3. Ditt rykte som arbetsgivare
Genom att göra sig känd som en förstående arbetsgivare som förespråkar en positiv, stöttande arbetsmiljö kan alla typer av företag få lättare att attrahera och behålla talanger. Men det här är förmodligen ännu viktigare i kontaktcenterbranschen, med tanke på pressen på – och konkurrensen om – medarbetarna. Lösningen är att skapa en välkomnande arbetsplats som prioriterar personalens välbefinnande. Det inverkar dessutom positivt på varumärket – konsumenter vill handla hos företag som tar hand om sina anställda.
Så kan tekniken bidra
Att ge medarbetarna rätt stöd handlar om mycket mer än tekniska lösningar. Det går inte nog att betona vikten av att skapa en öppen kultur präglad av tillit, där medarbetarna vågar vända sig till sina chefer med sina frågor och problem. Men tekniken kan definitivt bidra. Det finns åtta viktiga områden där tekniken kan underlätta för medarbetarna:
1. Kvalitetsstyrning
Med tillgång till prestationsdata för alla interaktioner kan du upptäcka potentiella problem som påverkar medarbetarnas välbefinnande. Genom att agera snabbt kan du som chef förhindra att problemen förvärras.
2. Talanalys i realtid
Talanalys i realtid kan automatiskt övervaka kundsamtal och identifiera utlösande faktorer, exempelvis höjda röster eller långa tystnader, som tyder på att medarbetaren har svårt att hantera situationen. På så sätt kan arbetsledaren gripa in och hjälpa medarbetaren.
3. Samtalsinspelning
Genom att spela in samtal och andra interaktioner skapas oberoende dokumentation som kan användas för att stötta medarbetarna vid klagomål och tvister med kunder. Vetskapen om att inspelningarna finns minskar medarbetarnas känsla av stress och stärker arbetsmoralen.
4. Kunskapshantering
Att samla all information på ett och samma ställe via Microsoft Teams ger snabb tillgång till relevant och konsekvent information. Det gör medarbetarnas jobb enklare och mindre stressigt, och de slipper söka igenom mängder av filer och mappar manuellt för att hitta rätt information.
5. Video
I den hybridmiljö som präglar dagens kontaktcenter skapar video en känsla av fysisk interaktion vid team-möten och enskilda samtal. Det minskar den isolering som kan inverka negativt på medarbetarnas välbefinnande, och hjälper distansmedarbetare att känna sig som en del av teamet.
6. Samarbete och kommunikation
I en hybridmiljö kan en kommunikationslösning som Microsoft Teams hjälpa till att skapa ett smidigare samarbete. Tack vare realtidsfunktioner som chatt kan medarbetarna be om hjälp, stöd och uppmuntran från sina kollegor, var de än befinner sig – till och med medan de hanterar ett kundsamtal.
7. Automatisering och smidigare integrering
När det inte går att få åtkomst till information i vissa affärssystem så leder det till långsammare kundinteraktioner och irritation hos både kunder och medarbetare. Genom att koppla dina kontaktcenterlösningar till system som CRM och ärendehantering kan du ge dina medarbetare åtkomst till all information de behöver för att få en heltäckande bild av kunden. Och med funktioner som automatiserar aktiviteterna i slutet av samtalet kan medarbetarna lägga sin tid på kundservice istället för administration.
8. Workforce Management
Effektiva självbetjäningslösningar ger medarbetarna ökad kontroll och minskar deras stress tack vare möjligheten att direkt påverka arbetsschemat. De kan enkelt byta arbetspass med sina kollegor, markera när de är tillgängliga för övertid och ansöka om ledigt – och få omedelbara, regelbaserade beslut till svar.
I dagens värld av hybridarbete måste medarbetarnas välbefinnande fortfarande ligga högt upp på agendan. Håll dem nöjda, motiverade och produktiva genom en kombination av rätt kultur, processer och teknik som värnar om deras mentala och fysiska hälsa. Läs mer om hur du kan öka välbefinnandet – och alla fördelar det ger – i vår guide Välmående medarbetare i en hybridbaserad tillvaro.