Coronapandemin tvingade VA SYD (vatten och avlopp) i Malmö att snabbt flytta hem sina medarbetare. Men hur driver man en kundtjänst hemifrån? En modern kontaktcenterlösning blev räddningen. Ta del av VA SYDs utmaningar och erfarenheter och få kundservicechefen Helena Ströms tre tips för ett kontaktcenter på distans.
–Utan den nya tekniken hade vi aldrig kunnat flytta hem, säger Helena Ström, kundservicechef på VA SYD. Det är det första Helena säger när vi träffar henne för en intervju.
När coronapandemin nådde Sverige valde många företag att stänga ned och utlokalisera medarbetarna till sina hem. I takt med att distansarbetet ökade så växte utmaningarna för företag med kontorsbundna verksamheter. Hemarbete är fortfarande en relativt modern företeelse. Historiskt sett har kontaktcenter varit
låsta i fasta växellösningar och knutna till fysiska kontor. Men nya system banar väg för ett modernare och mer mobilt arbetssätt.
Kundservice på VA SYD hanterar dagligen 300-400 ärenden rörande avlopp, renhållning eller sopsortering i Malmö. Medarbetarna är indelade i två grupper som varierar arbetet mellan att svara på inkommande samtal eller hantera mejl, chatt eller ärenden som kommer in via hemsidan.
– Vi var förberedda rent tekniskt, alla hade redan bärbara datorer och mobiltelefoner, säger Helena Ström.
Dags att flytta hem
För att minimera risken för smittspridning beslutade ledningen på VA SYD i mars att så många medarbetare som möjligt skulle jobba hemifrån – så snart som möjligt. På kundservice arbetar tio kundrådgivare. Av dessa kunde sju flytta hem sina arbetsplatser redan samma vecka som ledningens beslut kom.
Första veckan upplevde Helena Ström som en väldigt stressig tid.
– Det var förfärligt jobbigt. Jag var överallt och hade inte koll på någonting. Sen kunde jag varva ned och inse (och lita på) att det här faktiskt fungerar jättebra. Kunderna har inte märkt någonting, säger Helena Ström.
Att ligga i framkant blev en framgångsfaktor
En stor del av den framgångsrika övergången till distansarbete för VA Syd ligger i den moderna kontaktcenterlösningen Enghouse Trio från Enghouse. Helena Ström berättar att en tekniskt ansvarig kollega i teamet alltid ser till att medarbetarna är uppdaterade och har tillgång till den senaste tekniken. Direkt när beslutet om distansarbete togs testkörde de Enghouse Trio i hemmamiljö.
– Ett samtal – allt fungerade, sen körde vi, berättar Helena.
Allt var förberett och när de sju kollegorna flyttade hem sina arbetsplatser behövdes inte så många tester innan allt var igång.
– Vi är supernöjda med vår kontaktcenterlösning, säger Helena Ström. Utan den hade vi aldrig kunnat flytta hem.
Att jobba hemifrån
Kundrådgivaren Madeléine Bockarovski berättar.
– Det fungerar jättesmidigt för mig att jobba hemifrån. Jag tog med mig mina grejer hem, kopplade in och så funkade det direkt. Det var verkligen en positiv överraskning. Men visst saknar jag mina kollegor jättemycket. Just den sociala biten, när man pratar om vad som händer utanför jobbet, den missar man, säger Madeleine Bockarovski.
Det nya normala
Under hösten 2020 skall VA Syd in i det nya normala. Nu handlar det om att bygga en hållbar arbetsmiljö både hemma och på kontoret. Man kommer att behålla det här flexibla arbetssättet där personalen enkelt kan variera sig mellan att arbeta på kontoret eller hemifrån. Medarbetarna på kundservice har tidigare pratat om att det skulle vara bra att kunna jobba hemifrån, men har inte funnit någon lösning för det.
– Nu har vi lösningen! Utbrister Helena Ström och ler stort. Vi vill att man kommer in någon gång på kontoret och träffas – med avstånd såklart, men ändå att man kan ses. Det kommer bli det nya normala för oss, avslutar Helena Ström.
Helenas 3 tips för kontaktcenter på distans
1. Hitta en bra arbetsplats i hemmet!
2. Bra utrustning! – Jabralurar, Triotangentbord och stora skärmar
3. Våga testa! – Börja med att flytta hem några medarbetare. Testa er fram vad som fungerar i er organisation och med er struktur.
Läs gärna vår snabbguide hur du effektiviserar ett kontaktcenter som jobbar på distans.