Till följd av den rådande pandemin har 2020 präglats av dramatiska förändringar när det gäller hur ett kontaktcenter drivs. Vi har sett en utveckling som man hade kunnat vänta sig skulle ske gradvis under fem års tid komprimerad till fem månader, eftersom företagen tvingades att börja tillämpa distansarbete för de flesta av sina medarbetare mer eller mindre över en natt. Baserat på våra erfarenheter och samtal med partners och kunder ser vi 5 viktiga trender som kommer att påverka kundservice under det kommande året 2021 – från medarbetarnas välbefinnande och säkerhet till att lyssna ännu mer på kundens röst.
De goda nyheterna är att 2021 sannolikt inte kommer att präglas av så radikala förändringar. Däremot kommer vi att få se hur företagen inser behovet av att omvandla kortsiktiga verktyg för distansarbete till långsiktiga lösningar som underlättar en ny form av ”business as usual”. Det innebär en övergång från det lapptäcke av metoder som har tillämpats för att möjliggöra arbete hemifrån till en mer stabil, professionell och molnbaserad strategi som åtgärdar eventuella brister och möjliggör expansion. Samtidigt kommer företagen framöver att behöva tillgodose förändrade behov hos såväl kunder som medarbetare.
Här är några av de främsta trender vi kan förvänta oss att se under nästa år:
1. Större fokus på mental hälsa och välbefinnande
Distansarbetet kan påverka medarbetarnas välbefinnande eftersom de inte längre får fysiskt stöd från kollegor och chefer. Situationen förvärras ytterligare av att många av dem som ringer är mer krävande och bestämda, eftersom de själva känner press på grund av pandemin.
Det innebär att medarbetarnas mentala hälsa kommer att hamna i fokus under kommande år. Teknik som talanalys i realtid kan bidra till att mäta och bedöma känslorna i kontakten mellan medarbetare och kunder så att cheferna kan få större förståelse för stressnivåer och ingripa när det behövs.
Men mental hälsa handlar naturligtvis om mycket mer än teknik, och företagen kommer att behöva utvärdera och anpassa sin arbetskultur och sina processer för att säkerställa att de klarar av att tillämpa en arbetsmodell helt eller delvis baserad på distansarbete.
2. Säkerhet och regelefterlevnad måste utvärderas och stärkas
När de allra flesta arbetar hemifrån blir det mycket svårare att upprätthålla datasäkerheten och regelefterlevnaden, och under 2021 kommer större fokus att läggas på de här aspekterna.
Säkerheten är bara så stark som den svagaste länken i kedjan, och hackare och bedragare riktar ofta in sig på oerfarna distansarbetare. Medarbetarna måste därför vara medvetna om riskerna och se till att säkerheten är lika rigorös i hemmet som på kontoret.
Företagen måste dessutom förtydliga att samma rutiner för sekretess och säkerhet måste följas när man arbetar på distans. Och medarbetarna måste bli ännu bättre på att skydda åtkomsten till sina enheter och lösenord när de arbetar hemifrån.
Ytterligare regler bör utarbetas för att skydda både kundernas och medarbetarnas sekretess och personliga information, till exempel genom att säkerställa att ingen utomstående kan höra kundsamtal och att medarbetarna stänger av kameran när de pratar med kunder.
3. Molntekniken kommer att få fäste på kontaktcentret
Den snabba utvecklingen för distansarbete till följd av pandemin har tvingat kontaktcentren att börja använda sig av molnlösningar. Men många av dessa påtvingade och kortsiktiga lösningar klarar antingen inte av att erbjuda alla de funktioner som krävs, eller så har de satts samman manuellt – vilket har fått konsekvenser för produktiviteten och effektiviteten.
Nu behövs en mer långsiktig plan som inte bara säkerställer att mer kompletta molnlösningar implementeras, utan som även möjliggör en sammankopplad verksamhet så att experter och specialister inom IT, service och sociala medier, för att bara nämna tre exempel, kan kopplas till ett kundsamtal vid behov.
En utveckling som vi kan förvänta oss att se är en ökad tillämpning av molnbaserade samarbetsverktyg som Microsoft Teams på kontaktcentrets backoffice. Det finns avancerade tekniska lösningar för kontaktcenter som nu är integrerade med Teams och som ger företagen möjlighet att besvara (och omdirigera) samtal sömlöst, spela in interaktioner, övervaka kvaliteten och resultatet samt anpassa lösningen efter varierande behov.
Genom att till exempel integrera kontaktcentret med Teams kan kundtjänstmedarbetare hantera samtal mer effektivt genom sömlöst samarbete med backoffice-experter som ofta har den information som krävs för att hjälpa kunderna med komplexa eller specialiserade frågor.
4. Videosamtal får ännu större betydelse
Under 2021 kommer videolösningar sannolikt att tillämpas i ännu högre grad på kontaktcentret. Video kommer att få central betydelse inom en mängd områden, från samarbete, teammöten och personalutbildning på distans, till sociala gruppvideomöten för att främja medarbetarnas välbefinnande och teamets sammanhållning.
Vi kan även förvänta oss fler videosamtal med kunderna, eftersom det leder till större engagemang i interaktionen. Tekniken är särskilt användbar vid demonstrationer och instruktioner, till exempel när en medarbetare hos en återförsäljare behöver visa på fördelarna hos en viss produkt, eller när en fälttekniker vill kunna förklara hur man genomför en enklare reparation eller omstart.
Videoklipp som ger svar på vanliga frågor publiceras allt oftare på företagens webbplatser eller sociala medieplattformar för att minska antalet inkommande samtal till teknikerna.
5. Kundens röst blir standardrutin
Företag har alltid varit medvetna om betydelsen av kundens röst (VoC, Voice of the Customer) för att utforma en kundfokuserad verksamhet som ständigt förbättras för att tillgodose kundernas behov. Pandemin har gjort VoC ännu viktigare för att höja kvaliteten på kundupplevelsen, och kommer garanterat att få ännu större betydelse 2021.
Det viktiga är att säkerställa att du samlar in VoC-data från flera kanaler och använder informationen för att få kunskap om förändrade kundbehov – och att du anpassar verksamheten och innovationsarbetet därefter. I tider av förändring krävs agilitet för att tillgodose kundernas krav på ett bättre sätt.
Summering
Sammantaget hoppas vi att 2021 blir långt mindre traumatiskt än 2020. Företagens nyckel till framgång är att analysera alla de förändringar som skett och fokusera på att säkerställa att de kortsiktiga lösningar som införts på grund av pandemin är gångbara även på lång sikt, såväl för kunderna som för medarbetarna. Först då kan de uppnå de högkvalitativa och innovativa upplevelser och servicenivåer som kunderna kommer att kräva framöver.