Source

Under förra året såg vi en enorm tillväxt för Microsoft Teams – antalet dagliga användare nästan tredubblades till 115 miljoner mellan mars och oktober 2020. Att använda Teams i kontaktcentret kan ge stora fördelar i form av förbättrad agilitet, samverkan och kommunikation. Men för att vinna gehör för implementeringen av en ny plattform eller teknik är det viktigt att kunna mäta fördelarna och skapa övertygande argument.

Baserat på vår erfarenhet och analysforskning, inklusive Forrester Consultings New Technology Total Economic Impact™-studie av Microsoft Teams-plattformen, ger vi dig 5 viktiga områden där lösningen ger ökad avkastning.

1. Ökad produktivitet
Microsoft Teams ökar kontaktcentrets produktivitet genom att ge medarbetarna tillgång till ett enhetligt gränssnitt, så att de inte behöver använda flera olika system eller söka efter information medan de pratar med kunderna. 80 % av företagen i Forresters studie svarade att tillgänglighetsfunktionerna i Teams gjorde deras organisation mer produktiv. Siffror från Aberdeen Research visar att medarbetarna lägger 15 % av sin tid bara på att leta efter information, och Forrester beräknar att Teams skulle kunna sänka detta med 1,1–8 timmar per användare och vecka. Det motsvarar mellan 275 och 2 000 timmar per vecka för ett kontaktcenter med 250 platser.

2. Tydligare kommunikation
I dagens kontaktcenter med distans- och hybridarbete måste medarbetarna kunna kommunicera på ett säkert sätt, både internt och med kunder. Microsoft Teams erbjuder en enda enhetlig plattform för högkvalitativ kommunikation, från meddelanden och chatt till ljud och video – allt med inbyggd efterlevnad och sekretess. 88 % av dem som använder Teams angav för Forrester att det numera är enklare att kommunicera säkert. Och bara genom att eliminera medarbetarnas behov att upprepa sig ger Teams en genomsnittlig besparing på Ca 1,8 SEK per samtal, enligt brittiska Contact Babel, vilket ger en årlig besparing på ca 2 854 800 SEK för ett kontaktcenter med 250 platser.

3. Smidigt samarbete
Microsoft Teams är skapat för samarbete och hjälper medarbetarna att kommunicera med kollegor och ämnesexperter från hela organisationen med ett enda klick, via kanaler som chatt – och få snabba svar på sina frågor, till och med samtidigt som de pratar med kunden. Möten kan ersättas av löpande diskussionstrådar i realtid. Forresters forskning visar att Teams kan ge en besparing på i genomsnitt 9 minuter per första linjens medarbetare per dag, genom förbättrat samarbete med teamet och hela organisationen. Det motsvarar en besparing på ytterligare 187,5 arbetstimmar i veckan för hela arbetsstyrkan på ett kontaktcenter med 250 platser.

4. Enkelt att anpassa
Kundernas förväntningar ökar ständigt, vilket innebär att företagen hela tiden måste utveckla och förbättra den tjänst de erbjuder, oavsett om det handlar om att öka automatiseringen, förbättra effektiviteten eller införa nya kanaler och funktioner. Teams är byggt för öppenhet, med sömlösa kopplingar till andra kontaktcenterapplikationer från Microsoft och certifierade tredjeparter som gör det enkelt att lägga till nya funktioner. Enligt Forrester har till exempel 64 % av de företag som använder Teams lagt till botar i infrastrukturen. Och genom att göra det enkelt för medarbetarna att växla mellan appar kan Teams skapa en besparing på 5 minuter per dag för varje första linjens medarbetare. Det medför en effektivitetsökning på över 100 timmar i veckan för ett kontaktcenter med 250 platser.

5. Förbättrad upplevelse för medarbetare och kunder
Microsoft Teams är intuitivt och enkelt att lära sig med minimal utbildning. Och när medarbetarna får snabbare tillgång till informationen kan de ge kunderna bättre service. 83 % av organisationerna i Forresters studie höll med om att Teams har förbättrat kundupplevelsen.

Samtidigt innebär det närmare samarbetet mellan kollegorna via Microsoft Teams både fördjupade relationer och tidsbesparingar, framför allt om företaget tillämpar distans- eller hybridarbete. Nöjdare medarbetare med större kontroll över sin tillvaro ger inte bara en bättre kundupplevelse, det är dessutom troligare att de stannar kvar på företaget. Forrester konstaterar att personalomsättningen minskar med 0,4 % bland Teams-användare, vilket sänker kostnaderna för rekrytering och nyanställning.

Microsoft Teams har potential att ge kontaktcentret stora fördelar och en imponerade avkastning. Och medan migreringar behöver planeras och implementeras noggrant kan installationen ske snabbt, särskilt eftersom systemet är byggt på Microsoft 365-plattformen, vilket innebär att många företag redan har byggstenarna på plats för att lägga till Teams i sin infrastruktur.

Att arbeta med rätt teknik och partner är ett måste för att få största möjliga effekt av Teams och uppnå ökad avkastning. För att bidra med mer information och övertygande argument har Enghouse Interactive skapat en ingående guide till hur du uppnår avkastning med Microsoft Teams på kontaktcentret – klicka här för att ladda ned din kopia.

 

Dina medarbetare är din främsta tillgång, och det gäller i ännu högre grad för kontaktcentret. Det är dina medarbetare som representerar ditt företag och ditt varumärke utåt och som ansvarar för att ge den service och upplevelse som attraherar och håller kvar kunderna. Med andra ord är det ett måste att investera i medarbetarnas välmående.

Pandemin och dess restriktioner har ökat vikten av att fokusera på medarbetarnas mentala och fysiska välbefinnande avsevärt. Stressnivåerna har rusat i höjden (hos såväl kunder som anställda) och vid arbete på distans eller i hybridmiljö har medarbetarna inte tillgång till det fysiska stöd som de skulle ha fått om de hade suttit inne på kontaktcentret.

För att analysera de främsta utmaningarna – och fördelarna – med att främja välbefinnande i kontaktcentret bjöd Enghouse Interactive in till ett webbinarie i form av en paneldiskussion med en grupp experter som samtalade kring ämnet. Paneldeltagarna var:

• Angela McKenna, Senior Vice President Global Talent Development, Salesforce
• Yvonne Hart, Chief Happyologist på outsourcingföretaget Ascensos
• Mohammed Arif, Business Group Director – Modern Workplace and Security, Microsoft
• Dr Noorzaman Rashid, vd på Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors
• Anthony Phillips, vd och grundare på WellKom
• Jeremy Payne, VP International Marketing, Enghouse Interactive

Diskussionen behandlade fem övergripande områden:

1. Ett ökat fokus på välbefinnande

81 % av åhörarna angav att fokus på personalens välbefinnande hade ökat på deras företag till följd av pandemin, medan 12 % svarade att situationen var oförändrad. Har det krävts en pandemi för att välbefinnandet ska få högre prioritet, trots den tydliga kopplingen mellan nöjda medarbetare och hög prestation?

Angela från Salesforce ansåg att covid-19 har tvingat företagen att fördjupa hälsoarbetet, och påpekade att detta har bidragit till att normalisera diskussionen om mental hälsa och gjort ämnet mindre tabubelagt än det kan ha upplevts tidigare.

Som Chief Happyologist på Ascensos ansvarar Yvonne för att säkerställa det individuella och övergripande välbefinnandet bland företagets anställda, som är utspridda över flera olika länder och platser. Hon menar att de anställda måste trivas hemma och på jobbet, och att distraherande moment som att ta hand om barn och olika bekymmer kan påverka välbefinnandet. Det krävs ett helhetsperspektiv. Och medan arbete på distans har en positiv sida är det samtidigt mycket enklare att hoppa över raster och arbeta övertid när man inte är på kontoret. Mycket riktigt angav 27 % av åhörarna längre arbetsdagar som den utmaning som hade ökat mest bland deras anställda under pandemin.

2. Nya utmaningar för medarbetare med kundkontakt

Utöver längre arbetsdagar kände medarbetare med kundkontakt även en större press från arga eller upprörda kunder. Det listades som den utmaning som hade ökat mest hos 23 % av åhörarna.

Yvonne från Ascensos höll med om att kunderna förväntar sig mer nu, att risken är större att de ska bli arga – och att det är mycket enklare att hantera upprörda kunder på kontoret, omgiven av kollegor. Ascensos använder grupp- och chattfunktionerna i Teams för att ge medarbetarna möjlighet att kommunicera och dela sina känslor i realtid.

Som Mohammed från Microsoft påpekade har tekniken generellt sett klarat utmaningarna bra – men den grupp som främst har gynnats av detta är informationsarbetarna. Det som krävs nu är att digitalisera processerna och främja medarbetarnas produktivitet och välbefinnande.

Anthony från WellKom påminde om vikten av att behandla grundorsakerna till de här utmaningarna, i stället för symtomen. Det finns till exempel ett bevisat samband mellan högt blodtryck och att tvingas använda teknik som man känner sig osäker på. Att skriva ut medicin mot högt blodtryck löser inte det underliggande problemet.

3. Nya utmaningar för kontaktcentren

När vi nu har nämnt några av medarbetarnas utmaningar, vilka är utmaningarna för företagen? Den främsta utmaningen är kulturell, som Jeremy från Enghouse Interactive påpekade. Vissa kontaktcenter bygger på en kultur där man litar på att medarbetarna gör rätt, medan andra fokuserar mer på mätvärden och statistik. Detta kan vara orsaken till att separat forskning från Enghouse visar att 91 % av kontaktcentrens medarbetare planerar att lämna sin tjänst under 2021, och 44 % anger att stress och utbrändhet troligtvis har medverkat till det här beslutet.

Det kan låta självklart, men arbetsgivarna måste behandla sina anställda som människor – de måste visa att de faktiskt prioriterar deras välbefinnande, tillägger Noorzaman från Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors. Värdedrivna verksamheter kommer enligt Angela från Salesforce att blomstra – företagen måste behandla sina anställda som vuxna, och det börjar med förtroende.

4. Så kan tekniken bidra

När restriktionerna och distansarbetet slog till låg fokus främst på tekniska lösningar för att medarbetarna skulle kunna göra sitt jobb. Nu måste företagen se bortom tekniken och i stället fokusera på åtgärder som gynnar medarbetarnas hälsa, i synnerhet i en hybridmiljö, påpekade Mohammed från Microsoft. Företaget har undersökt hur man kan återskapa några av de positiva aspekterna från arbetet på kontoret med teknikens hjälp. Det omfattar bland annat mer avslappnade möten och att hjälpa medarbetarna att lämna jobbet i slutet av arbetsdagen och kunna slappna av hemma.

Microsoft Teams har skapat förutsättningar för kommunikation och samarbete för många företag, däribland Ascensos. Funktionerna har samlat medarbetare från hela Europa och säkerställt att alla har fått samma information samtidigt via en gemensam nyhetskanal. Teams kompletteras med mer direkt kommunikation – snabba telefonsamtal för att stämma av med medarbetarna, inte kring jobbfrågor utan för att prata om hur de mår.

Teams och andra tekniska lösningar ger större möjlighet att lyssna och förstå hur medarbetarna mår. Kontaktcentren har använt lösningar som samtalsinspelning, utbildningsprogram och talanalys i realtid för att lyssna på kundens röst, men nu är det dags att vända blicken inåt, enligt Jeremy från Enghouse. Genom att analysera samtal och samla in feedback från medarbetarna efter samtalen går det att se var det behövs stöd för att främja välbefinnandet.

5. På väg mot en hybridbaserad framtid

Den sista frågan handlade om hur företagen anpassade sig för att hjälpa en hybridbaserad arbetsstyrka. Föga förvånande implementerade över hälften (58 %) verktyg för samarbete och kommunikation i teamen, och ytterligare 15 % erbjöd ännu fler alternativ för flexibelt arbete.

Angela från Salesforce betonade att tekniken både kan vara välbefinnandets bästa vän och största fiende. Samarbetsverktyg kan föra människor samman och skapa möjlighet att göra arbetet mindre formellt och mer mänskligt, men det måste även finnas en förståelse för mänskliga behov. Yvonne från Ascensos sammanfattade genom att förtydliga den viktigaste lärdomen från webbinariet: Om medarbetarna mår bra gör de ett bättre jobb. Att utgå från den vetskapen och utarbeta en människocentrerad strategi är avgörande för välbefinnandet, och för ett företags framgång.

Du kan se hela den inspelade paneldebatten här.

 

Ökad molnanvändning och hemarbete har skapat fler frågor kring hur säkert det egentligen är för organisationer och medarbetare att arbeta på distans, både sett ur perspektivet lagring av data och risk för obehörigt intrång. Mårten Hellebro är konsult på CloudWay och initiativtagare till Teamsdagen. På ett webbinarium arrangerat av Enghouse Interactive berättade han om säkerheten i molnet, Teams och kontaktcenter.

– Det finns stora fördelar med att ha kontaktcentret i Teams. Förutom god funktionalitet i kontaktcentret får man också tillgång till alla de säkerhetsfunktioner som redan finns i Microsofts moln. Microsoft inför kontinuerligt nya och förbättrade funktioner för att deras plattform ska vara trygg och säker för användare, företag och organisationer, säger Mårten Hellebro, konsult på CloudWay.

Continue reading “Arbeta tryggt och säkert med rätt kontaktcenter i Teams”

Om du har stött på tekniska utmaningar när du tvingas flytta kontaktcenterverksamheten till arbete hemifrån, kan molnet vara den bästa eller enda lösningen. Om du använder molnteknologi för ditt kontaktcenter kan ditt team vara fullt operativt på kortast möjliga tid. Du kan också föra samman alla dina affärskritiska data eftersom många av dina andra system förmodligen redan finns i molnet. Och när dina affärsbehov förändras och växer kan du helt enkelt anpassa dig utan att behöva planera hårdvara eller IT-overhead. Du kan också snabbt lägga till medarbetare eller funktioner för att möta din organisations och omgivningens krav.

Enghouse Interactives molnbaserade kontaktcenterlösning, Enghouse Trio Cloud kontaktcenter, erbjuder små och stora företag att enkelt och smidigt kunna flytta sitt kontaktcenter till molnet. Lösningen låter dig fokusera på kärnverksamhet, eliminerar dyra investeringar och minskar IT-belastningen.

Continue reading “Trio Cloud kontaktcenter”

Sänkta IT-kostnader kan vara en tuff utmaning, speciellt i de fall då du har många användare, licenser och kostnader att hålla koll på. Men för en person med ansvar inom IT är det ofta ett av de främsta fokusområderna. Det som många dock glömmer bort är att det finns andra viktiga faktorer att ta hänsyn till som i slutändan kan hjälpa till att sänka kostnaderna.

Continue reading “Fokus för den IT-ansvarige – Sänkta IT-kostnader”

Det senaste året har inneburit en extremt snabb förändring inte minst för kontaktcenter, med allt fler som arbetar på distans till följd av pandemin och dess restriktioner. Hur kan företagen säkerställa att de kan ge sina kunder bättre service – och sina medarbetare bättre stöd – när allt fler övergår till hybridbaserade samarbetsmodeller?

Den hybridbaserade framtiden diskuterades under vårt senaste webbinarium. En panel bestående av Jeremy Payne från Enghouse Interactive, Theodora Malmström från Microsoft samt Ron Palinkas och Susan Orta från Hitachi ABB Power Grids fokuserade på tre viktiga områden som ökar behovet av hybridarbete och ökat samarbete med kontaktcentret. Continue reading “Så underlättar Microsoft Teams det hybrida arbetet”

Den redan ökade populariteten för video och dess användningsområden har accelererat ytterligare under pandemin. Video spelar nu en allt större roll i vårt privatliv, eftersom vi använder det för att upprätthålla kontakt och relationer med vänner och familj. Video har också blivit en central del av vår arbetsdag, eftersom de flesta av oss idag använder video dagligen för möten, konferenser och samarbeten med kollegor.

Pandemin har också medfört att vi använder video på ett nytt och mer kreativt sätt, där vi ser allt ifrån att läkare använder videokonsultationer till att videodateing online har blivit mer populärt – men också att bröllop och begravningar sker på distans.

En stor del av den ökade användningen av video beror på att de flesta enkelt kan komma åt och använda appar och digitala verktyg via smartphones, datorer eller surfplattor. Continue reading “Video och virtuellt kontaktcenter”