Source

Med Microsoft Teams kan chefen för kontaktcentret både bjuda in arbetsgruppen till uppiggande fikamöten och coacha medarbetarna genom att till exempel lyssna in på kundsamtal då medarbetarna arbetar på distans. Continue reading “I Microsoft Teams kan du både fika med och coacha dina medarbetare i kontaktcentret”

Samarbeta med kollegor på distans och dela material

Microsoft Teams gör det möjligt att prata och chatta med kollegorna, oavsett var de befinner sig. Medarbetare kan även ta reda på vilka kollegor som är tillgängliga vilket leder till att kontaktcentret snabbare kan ge svar och väntetiderna minskas.

Continue reading “Kontaktcentret i Teams – en vinst för både kunder och medarbetare”

Kontaktcentrets medarbetare är ditt företags ansikte utåt. Men ibland kan de uppleva mycket stress och press. Medarbetarna får ofta hantera arga eller upprörda kunder och måste ge dem ett professionellt, förstående och empatiskt bemötande. Deras arbetsuppgifter kan ofta kännas monotona och stressiga, med löpande övervakning för att säkerställa att de hanterar kundernas ärenden så snabbt och effektivt som möjligt. Och vid hemarbete kan de dessutom känna sig isolerade, vilket skapar ännu mer stress.

Med tanke på detta är det inte bara en moralisk skyldighet att värna om medarbetarnas mentala och fysiska hälsa, det är dessutom bra för företaget. Nöjda, motiverade medarbetare är mer produktiva och mindre benägna att sjukanmäla sig eller söka andra jobb. Och framför allt ökar chanserna för att de då ger bra service, vilket leder till nöjdare och lojalare kunder med potential att spendera mer. Continue reading “8 områden där tekniken kan underlätta för dina medarbetare”

Hur kommer kontaktcentret att förändras under 2022? För att ta reda på vilka trender som spås bad vi ett antal experter på Enghouse att blicka in i kristallkulan. Här är några av deras förutsägelser för kundservice: Continue reading “Fyra trender för kundservice år 2022”

Alla företag inser att en positiv kundupplevelse är avgörande för att attrahera och bibehålla affärerna. Engagerade kunder är mer lojala, spenderar mer och rekommenderar företaget till familj och vänner. Till skillnad från oengagerade kunder, som sannolikt inte värderar dina produkter eller tjänster och som byter till ett annat varumärke så fort de får chansen.
Med andra ord är kundengagemang och kundupplevelse oerhört viktiga aspekter. Men hur kan ett företag säkerställa att de uppfyller konsumenternas behov i sanningens ögonblick? ContactBabels studie Inner Circle Guide to Customer Engagement & Personalisation 2021 kan ge dig svaren. Guiden, som är sponsrad av Enghouse Interactive, innehåller insikter och strategier för att öka engagemanget genom teknik, utbildning och processer, baserat på de bästa metoderna i branschen. Continue reading “Konsten att tillgodose kundernas behov i sanningens ögonblick”

Högsäsong innebär inte bara extra klirr i kassan utan också ökad belastning på flera delar av verksamheten. Hur förberedda är egentligen hjältarna på din kundservice inför Black Friday och julhandeln? Här tipsar vi om hur du kan rusta teamet för ett kommande högtryck. Continue reading “Black Friday och julhandeln närmar sig – är din kundservice redo?”

Dagens konsumenter har tillgång till ett växande antal kanaler vid interaktionen med företag. Det sätter press på företagen att erbjuda en jämn och högkvalitativ service oavsett kanal. Men hur kan de säkerställa effektiv bemanning av dessa kanaler?

För att uppnå rätt balans krävs en förståelse för kunderna. Hur, varför och när vill de interagera med ditt företag? De här insikterna kan sedan användas för att säkerställa att rätt kanaler bemannas på rätt sätt, vid de tidpunkter när kunderna vill använda dem.

Ny forskning från engelska ContactBabel ger värdefull kunskap som kan förklara valet av kanal. Som en del i studien Inner Circle Guide to Customer Engagement & Personalisation 2021, sponsrad av Enghouse Interactive, intervjuade ContactBabel 1 000 konsumenter i Storbritannien. Målet var att undersöka varför människor väljer en viss kanal vid ett visst tillfälle. Tre olika scenarier granskades: situationer präglade av starka känslor, ärenden som upplevs som brådskande och interaktioner med stor komplexitet.

1. Interaktioner med starka känslor: E-post är det absolut vanligaste valet
För att undersöka interaktioner som präglas av starka känslor ombads svarsdeltagarna att föreställa sig att de fått fel produkt och skulle behöva returnera den. Ett sådant ärende är varken komplext eller brådskande, men eftersom det inte är kundens fel väcker det starka känslor.

I det här fallet visade sig e-post vara den populäraste kontaktmetoden (46 procent). 19 procent av konsumenterna i studien svarade att de skulle föredra att ringa, medan 17 procent skulle använda chatt. Detta kan bero på att e-post ger konsumenten möjlighet att förklara exakt vad problemet är och gör kommunikationen skriftlig och spårbar i ärenden som inte kräver svar direkt.

Även om e-post var det populäraste valet inom alla demografier föredrog äldre konsumenter i högre grad att ringa, medan fler personer i åldrarna 25–44 skulle välja att chatta. 8 procent av de yngre grupperna skulle använda sociala medier. Resultatet var relativt jämnt över alla socioekonomiska grupper, men de med lägre inkomster föredrog i högre grad att ringa.

2. Brådskande ärenden: Självbetjäning ger snabba svar
För att identifiera preferenser vid brådskande situationer bad studien svarsdeltagarna att föreställa sig att de skulle möta någon vid flyget och behövde kontrollera landningstiden. Ärendet är brådskande eftersom personen behöver hinna i tid, men det är inte komplext eller känsloladdat.

Föga förvånande var självbetjäning/mobilapp det absolut populäraste alternativet här. 50 procent av svarsdeltagarna valde den här kanalen, varav hela 61 procent i åldersgruppen 35–44 år. För den här typen av ärenden behövs ingen mänsklig interaktion – konsumenten behöver bara få fram informationen snabbt och veta att den stämmer.

En intressant detalj var att färre i gruppen 65+ svarade att de skulle välja att ringa vid den här typen av brådskande ärenden jämfört med föregående år. Det kan bero på att pandemin har ökat användningen av digitala kanaler inom äldre åldersgrupper och fått dem att känna sig mer bekväma med detta.

3. Stor komplexitet: Öga mot öga för en personlig konversation
Som exempel på ett mycket komplext ärende fick svarsdeltagarna föreställa sig att de behövde kontakta ett företag för att få hjälp med att fylla i en låneansökan eller en inkomstdeklaration. Den här typen av interaktioner är extremt komplexa och tidskrävande, men inte särskilt brådskande eller känsloladdade.

Här var kommunikation öga mot öga det populäraste alternativet – 21 procent av svarsdeltagarna inom alla demografier föredrog detta. 16 procent svarade att de skulle välja att ringa, och lika många skulle använda självbetjäning/mobilapp, vilket är fler än föregående år.

Även webbchatt har ökat i popularitet och är nu förstahandsvalet för 14 procent av konsumenterna. Chatt är särskilt användbart vid komplexa och invecklade ärenden, eftersom det möjliggör en konversation med snabba svar utan att behöva ringa eller träffas öga mot öga. Dessutom går det att dela sin skärm så att supporten/kundtjänsten kan gå igenom specifika steg eller upptäcka fel.

Dags att lägga telefonen på hyllan?
En viktig lärdom från studien var att telefonsamtal inte var förstahandsvalet i något av de tre scenarier som undersöktes – färre än en av sex konsumenter svarade att de skulle vilja ringa till kundservice.

Trots detta är det fortfarande den mest använda kanalen på brittiska kontaktcenter, förmodligen tack vare den höga lösningsfrekvensen vid första kontakten. Att få svar första gången är konsumenternas högsta prioritering, och de upplever uppenbarligen att de inte kommer att få det vid första kontakten via andra kanaler. Här finns en tydlig klyfta mellan vad konsumenterna vill ha och vad varumärkena erbjuder. Konsumenterna känner sig tvungna att lyfta luren eftersom de vet att det är enda sättet att (förr eller senare) få svar.

I en tid då kontaktvolymerna och antalet tillgängliga kanaler ökar måste företagen bli bättre på att förstå vad kunderna vill när de tar kontakt. Genom att utvärdera vanliga interaktionstyper baserat på hur komplexa, brådskande och känsloladdade de är kan du mer effektivt analysera och planera din kanalstrategi och bemanning för att erbjuda effektiv kundservice i alla kanaler.

Vill du veta mer om kanalval? Lyssna på inspelningen av webbinariet där Kalmar kommun berättar om hur de ökat tillgängligheten för medborgarna genom att erbjuda flera olika kanalval som t ex chatt och chattbot.

 

Allt fler kontaktcenter väljer att flytta sin infrastruktur till molnet. På så sätt kan organisationer inom mängder av branscher, från bostadsföretag och lokala myndigheter till detaljhandel och finansiella tjänsteföretag, dra nytta av större flexibilitet och kostnadseffektivitet.

Men många företag känner sig fortfarande osäkra på om de ska flytta kontaktcentret till molnet. I det här blogginlägget svarar vi därför på några av de vanligaste frågorna och slår hål på några av de myter som florerar.

2. Varför behöver jag flytta till molnet?

Många organisationer med lokalt baserad infrastruktur för kontaktcentret ifrågasatte behovet av att flytta till molnet före coronapandemin. Den plötsliga övergången till hemarbete tydliggjorde hur svårt det kunde vara att hjälpa och stötta medarbetare på distans med de befintliga lösningarna. I takt med att vi övergår till hybridarbete ger molnsystemen den smidiga åtkomst och flexibilitet som krävs för att tillhandahålla effektiv kundservice.

Samtidigt medför molnbaserade kontaktcenter även kostnadseffektivitet. Du betalar bara för de resurser du använder, vilket sänker totalkostnaderna och omvandlar stora kapitalutgifter för IT-tjänster till förutsebara, löpande driftkostnader. Organisationer kan snabbt och enkelt skala upp eller ned sina resurser när det behövs för att tillgodose ökad eller minskad efterfrågan, exempelvis under sommarmånaderna.

2. Kommer en flytt till molnet att underminera min IT-avdelning?

Att driva och underhålla lokalt baserade system kan vara en heltidssysselsättning för IT-teamet, som måste hantera både program och servrar. En uppgradering av kontaktcentrets applikationer för att få tillgång till nya funktioner kan utgöra komplexa, enorma projekt. Även om sådana aktiviteter är ett måste tar de tid och fokus från IT-avdelningens verkliga uppgift – att tillhandahålla lösningar som skapar innovation, genererar högre intäkter och ger kunderna tillgång till nya tjänster. I stället för att underminera IT-medarbetarna frigör du med andra ord deras tid genom att flytta lösningarna till molnet. Du outsourcar rutinsupporten så att de får möjlighet att jobba med mer intressanta, affärskritiska projekt.

3. Är molnlösningar mindre säkra?

Vid lokalt baserade lösningar är det du som ansvarar för säkerheten, inklusive installation av de senaste uppdateringarna och buggfixarna. Det medför inte bara onödig tidsåtgång och ökade risker, det kräver dessutom expertkunskaper som många företag inte har tillgång till inhouse.

Molnleverantörer kan däremot lägga större resurser på säkerhet och har specialister som arbetar med att utveckla skydd mot alla de senaste hoten och säkerställa efterlevnad av de striktaste kraven. Många säkerhetsmedvetna branscher, exempelvis inom finansiella tjänster, har insett fördelarna med denna konstanta övervakning. Även om de till en början oroade sig för att lagra sin konfidentiella data online har allt fler av dessa organisationer nu börjat tillämpa molnet för en rad olika applikationer. I samarbete med din molnleverantör kan du uppnå efterlevnad av processer som PCI-DSS.

4. Ligger molnlösningarna oftare nere?

Även om det har rapporterats flitigt om tillfälliga avbrott i molntjänster så är lösningar i molnet generellt sett mycket stabilare än sina lokalt baserade motsvarigheter. Molnleverantörer lovar (och håller) en tillgänglighet på minst 99,9 procent. Det motsvarar 8,8 timmars nedtid per år, inklusive schemalagt underhåll. Molnföretagen investerar dessutom stora resurser i att minimera eventuell nedtid med hjälp av teknik som failover-lösningar och georedundans för att säkerställa att dina system alltid fungerar och är tillgängliga överallt.

5. Kan jag integrera molnet med mina lokalt baserade lösningar?

Många organisationer förlitar sig på en rad olika lokalt baserade system för att integrera med sitt kontaktcenter, från CRM till speciallösningar inom branscher som bostadssektorn. De behöver enkel åtkomst till dessa system när de flyttar sitt kontaktcenter till molnet. Detta må ha varit en komplex process tidigare, men i takt med att branschen har utvecklats har leverantörerna skapat en rad standardiserade anslutningar för enkel integration. Det innebär att kontaktcentrets medarbetare fortfarande har smidig åtkomst till de lokalt baserade lösningarna så att de kan hämta den information de behöver för att samarbeta med sina kollegor och erbjuda kunderna kunnig, effektiv service.

6. Måste jag flytta allt till molnet på en gång?

Absolut inte – faktum är att det till och med kan vara kontraproduktivt. Det är bättre att genomföra processen stegvis och flytta lösningarna till molnet i den takt som du känner dig bekväm med. Det kan innebära att du överför nya projekt till molnet och behåller de befintliga lösningarna i det lokala systemet. På så sätt kan du mäta resultatet innan du väljer att lägga till fler lösningar i molnet efter behov. Du behöver alltså inte välja mellan ”allt eller inget”, utan kan genomföra övergången så som det passar dig och din verksamhet bäst.

Molnlösningarna är nu så pass mogna att flytten av vissa eller alla dina system kan ske i en effektiv och smidig process med minimala driftstörningar eller risker. Som svaren på de här sex vanliga frågorna visar kan en flytt till molnet ge organisationer stora fördelar i form av exempelvis förbättrad agilitet, tillförlitlighet och effektivitet inom hela verksamheten.

Vill du veta mer om Enghouse Interactives Trio-lösning för kontaktcenter i molnet? Klicka här.

Pandemin har gjort att nästan alla organisationer på kort tid har behövt ställa om till distansarbete. Omställningen innebär investeringar i ny teknik och lösningar för att arbetet ska fungera. Den nya, mer digitala arbetsvardagen har även inneburit andra typer av förändringar för anställda, framförallt sett till sociala aspekter. I den här artikeln fokuserar vi på hur omställningen har påverkat medarbetare i kontaktcenter och hur deras arbetsvardag har påverkats.

Välmående är en nyckelfaktor

Att ta vara på medarbetares välmående är viktigare än någonsin, speciellt nu när majoriteten av alla verksamheter arbetar på distans. Välmående är framför allt en nyckelfaktor i verksamheters kontaktcenter, där produktivitet och kundservice inte får påverkas negativt. Den här artikeln grundar sig i en undersökning gjord av Enghouse i England, där hundratalet kontaktcentermedarbetare deltagit för att berätta om hur deras arbetsvardag har påverkats av pandemin. För att ta del av den fullständiga undersökningen – klicka här!

Kontaktcentret – en vital del av företaget

Det är lätt att glömma bort att omställningen till distansarbete inte bara har tekniska utmaningar. Nu, lite mer än ett år efter att pandemin har brett ut sig över världen, har arbetsgivare börjat inse att medarbetarnas välmående i många fall har fått en allt för låg prioritet. Det här gäller framför inom kontaktcenter, en vital del av företaget där medarbetarna är spetsen utåt mot servicesektorn.

Undersökningen av Enghouse visar att cirka 80% av alla tillfrågade kontaktcentermedarbetare arbetar på distans. Det här innebär att stora förändringar har skett, framför allt sett till hur rutiner och arbetsprocesser tagit form. I vanliga fall är kontaktcentret en väloljad maskin, där utrymme för feedback, snabb hjälp och mental stöttning alltid finns nära tillhands. Nu, när många istället arbetar från hemmakontoret, är det därför viktigt att använda både stöttande teknik och digitala verktyg i arbetet, likväl som det är av yttersta vikt att säkerställa medarbetarnas välmående – inte bara av moraliska, utan även av affärsmässiga skäl.

Pandemin har gett kundservice en ny innebörd

Konkurrensen online har under det senaste året ökat markant. Kunder har dessutom börjat inse att det faktiskt är dem själva som har makten på dagens marknad, vilket automatiskt ställer högre krav på verksamheters kontaktcenter. Det här gäller framför allt förändringar i hur kunder väljer att kommunicera och på vilka villkor. Det är nu nästan ett krav från kunder att de ska kunna komma i kontakt med verksamheter oavsett tidpunkt eller kommunikationskanal, något som troligtvis inte kommer att förändras efter pandemins slut.

Utvecklingen har gjort att många medarbetare i kontaktcentret känner stress och överbelastning i arbetsroll. Det handlar dels om en drastisk ökning av inkommande ärenden, dels att medarbetare har behövt lära sig nya system, processer och arbetssätt. I tillägg upplever många medarbetare att distansarbetet bidrar till en känsla av isolering där stöttning, feedback och social interaktion mellan kollegor och ansvariga chefer blir bristfällig. Faktum är att hela 91% av medarbetarna i undersökningen planerar att lämna sin kontaktcenterroll under 2021, och att 41% av dem anser att stress och överbelastning är den huvudsakliga faktorn till det.

Sammantaget pekar utvecklingen mot att organisationer måste se över hur man skapar ett bättre och mer hållbart arbete. Här gäller det att ledningen förstår att rätt kombination av arbetskultur, arbetsprocesser och teknik är viktigt för att fortsatt ha nöjda, motiverade och högpresterande anställda.

Hur får verksamheter mer välmående medarbetare?

Det som i många fall visat sig vara boven i den digitala omställningen är att arbetsgivare inte kunnat förbereda medarbetarna på hur arbetet på hemmakontoret skulle bli. Här har ofta upplärning om hur teknik, rutiner och arbetsprocesser uteblivit, likväl som tips och råd om hur man på bästa sätt tar han om sitt välmående – hela 66% av alla tillfrågade i Enghouse undersökningen svarade att rådgivning och stöttning om mental hälsa varit bristfällig eller rent av uteblivit.

Så, hur gör verksamheter för att få ett mer välmående kontaktcenter i framtiden? Det sker inte över en natt, utan det kräver en del förebyggande arbete och kompetensutveckling. Alla organisationer behöver först och främst se över vilka system och rutiner som behövs för att kunna ge medarbetare rätt stöd i arbetet, både inom ledarskap och teknik. Här är skapandet av ordentliga riktlinjer för vad som förväntas av medarbetare och ansvariga i kundcentret grundläggande nyckelfaktorer. Om inte välmående prioriteras är risken stor för en hög sjukfrånvaro eller ökad personalomsättning. I många fall kan medarbetarundersökningar vara ett enkelt alternativ för att få en större inblick i kundcentret, för att sedan hitta bästa möjliga lösning. Här krävs det att resurser avsätts för handledning och emotionellt stöd för att kunna få en bättre struktur i framtiden.

Vill du ha rådgivning om hur din verksamhet kan få ett mer välmående kontaktcenter?
Tveka då inte att kontakta oss!