Med Microsoft Teams kan chefen för kontaktcentret både bjuda in arbetsgruppen till uppiggande fikamöten och coacha medarbetarna genom att till exempel lyssna in på kundsamtal då medarbetarna arbetar på distans.
Distansarbete var för de flesta kontaktcenter något nytt under inledningen av pandemin. Många kontakcenterchefer satt tillsammans med sina medarbetare vid medlyssning, utbildning eller vid kompetensutveckling. Coachningen av personal skedde via fysiska möten och att istället göra det på distans var i början svårt för många.
Nu har det visat sig vara fullt genomförbart. Det mesta pekar på att distansarbete kommer fortsätta. En undersökning från Gartner i mars 2021 visade att oavsett vilka planer företaget hade för livet efter pandemin, förväntade sig bara 1 procent av de tillfrågade HR-cheferna att alla deras anställda skulle arbeta heltid på kontoret.
Med Microsoft Teams är distansarbete enkelt. Kundservicemedarbetare kan logga in var som helst och på vilken enhet som helst. De kan ringa, ta emot telefon- och videosamtal, dela information med sina kollegor och arbeta i kontaktcentret på distans.
Ett kontaktcenter i Storbritannien la fokus på de anställdas psykiska hälsa och välbefinnande, kontaktcentret har alltid varit kända för att ta hand om sina medarbetare. Ju längre tid de arbetade hemifrån insåg de vissa svårigheter med att arbeta hemifrån och den isolering som vissa upplever.
Även om vi ser många fördelar som mindre restid och ökad tid med familjen, finns också negativa aspekter. Personlig och familjemässig stress orsakad av att försöka hantera hemundervisning, ekonomiska svårigheter och sociala restriktioner.
Som Satya Nadella på Microsofts säger, “When you are working from home, it sometime feels like you are sleeping at work..”
Videomöten har gjort det möjligt för chefer och medarbetare att identifiera eventuella anställda som är på väg att hamna i psykisk ohälsa. Att hjälpa medarbetare har blivit en viktig del av jobbet som team-ledare.
Vi på Enghouse har sett kunder implementera digitala fikamöten med helt nya vinklar för att motivera sin personal. Våra kunder har berättat om pyjamasmöten, möten med barn eller husdjur och många andra kreativa åtgärder för att få medarbetarna på bra humör.
En annan viktig del för att stödja medarbetarna när de arbetar på distans är att utvärdera interaktionen mellan deltagarna. Att granska medarbetarnas konversationer handlar inte bara om prestation. Till exempel kan en team-ledare lyssna på samtal och se hur medarbetaren agerar när hen pratar med en kund. Klarar medarbetaren att arbeta med både chatt och e-post? Hur bra klarar de detta? Letar medarbetaren upp rätt information under tiden hen pratar med kunden?
Med hjälp av Microsoft Teams finns det goda möjligheter för en chef att stödja och utveckla sina medarbetare i kontaktcentret.
Vill du veta mer om Microsoft Teams och kontaktcenter?
Lyssna på när Anna Stokes blir intervjuad av CX Today om Teams i kontaktcentret.